总机服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，总机话务员的礼貌服务有独到之处，热情、快捷、高效的对客服务，集中体现在自己的嗓音上，每一位话务员的声音都代表着酒店的形象，是酒店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度，礼貌的语言，甜美的嗓音，娴熟的技能，优质、高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自酒店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到酒店的档次和管理水平，其服务质量的高低，直接影响着住客对酒店的评价，甚至影响到酒店的经济效益。总机的工作看似比较简单，只需要接电话而已，但事实上想做一名优秀的接线员还需要付出很多努力，在接听电话时有很多标准语言需要记忆，这些东西在练习多次之后，可以在很大程度上提高工作效率。
一、总机话务员的技能要求
（1）熟练掌握总机的工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。熟练掌握酒店各种服务项目、收费标准、电话号码及本市常用电话号码，熟悉本市及长途区域代码。
（2）准确熟练地接转电话。整个转接电话服务中无错误、漏接、误转、误接现象发生。
（3）提供电话留言服务。准确记录留言者姓名、房号、电话号码、留言内容，并及时将留言信息转告宾客，如宾客不在，应填写留言单交由行李员派送。
（4）主动承接叫醒服务。准确记录宾客姓名、房号、时间、分机号码，并填写叫醒登记本，人工叫醒准确及时，无差错和责任事故发生。
（5）熟练掌握酒店前厅部问讯资料，如有宾客问讯，应准确、热情、细致地回答，或者将电话转到前台问讯组。
（6）掌握酒店内部组织机构，熟悉酒店内主要负责人和各部门经理的姓名、声音。
（7）对于VIP情况，酒店不对外公开的情况及宾客的房号要严格保密。
（8）对每天的VIP情况、设置请勿打扰的宾客情况及具体要求了如指掌，熟记在心，并按照操作程序进行服务，随时与酒店各岗位保持良好的沟通，对前台通知的保密电话要再问一遍宾客保密程度，并记录下来。
二、总机服务基本要求
（1）礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。
（2）铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话：
·若客户指明要找某人接听电话，应协助寻找受话人，而不应简单地接通某分机。
·若需客人等候，在接通期间应不断地将进展情况通报客人，不应只按音乐键。
·线路畅通后，应事先通知客人，再接通电话。
·若应答外部来话时，应先报本酒店名称，并向客人问候。
·若应答内部来话时，应先报本岗位名，再向客人问候。
·对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时应注意核对数字。
（3）应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。
（4）若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来问清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
（5）接到拨错号码或故意烦扰的电话，也应以礼相待。
（6）应能够辨别酒店主要管理人员的声音。
（7）结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量，不可将私人情绪带入工作中。
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