(一)全面质量管理概念
全面质量管理(Total Quality Management,TQM)的含义:指企业全体职工及有关部门同心协力,把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来,建立起产品的研究、设计、生产(作业)、服务等全过程的质量体系,从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,提供符合规定要求和用户期望的产品或服务,通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
1994年版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展,也得到了质量管理界的广泛认同。
全面质量管理的基本核心是提高人的素质,调动人的积极性,人人做好本职工作,通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
全面质量管理的特点是把过去的“以事后检验和把关为主”转变为“以预防和改进为主”;把过去的“以就事论事、分散管理”转变为“以系统的观点进行全面的综合治理”;从管结果转变为管因素,把影响质量的诸因素查出来,抓住主要方面,发动全员、全企业各部门参加全过程的质量管理。 全面质量管理依靠科学的管理理论、程序和方法,使生产(作业)的全过程都处于受控制状态,以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。
(二)全面质量管理的基本要求
1.全员参与
全面质量管理是要求全员参加的质量管理,要求全体职工树立质量第一的思想,各部门、各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和经费,做到各司其职、各负其责,形成一个群众性的质量管理活动。 尤其是要开展质量管理小组活动,充分激发广大职工的积极性,发挥其聪明才智,把质量管理提高到一个新水平。
2.全过程管理
全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。 包括从产品的研究、设计、生产(作业)、服务等全部过程的质量管理。 任何一个产品或服务的质量,都有一个产生、形成和实现的过程,把产品或服务质量有关的全部过程各个环节加以管理,形成一个综合性的质量体系。 做到以预防为主,防检结合,不断改进,做到一切为用户服务,以用户满意为目的。
3.全企业的质量管理
可以从两方面来理解,首先从组织管理角度来看,全企业的含义就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。 上层质量管理侧重于质量决策,制定企业的质量方针、目标、政策和计划,并统一组织和协调各部门、各个环节的质量管理活动;中层的质量管理则要实施领导层(上层)的质量决策,运用一定的方法,找出本部门的关键或必须解决的事项,再确定本部门的目标和对策,更好地履行各自的质量职能,对基层工作进行具体的业务管理;基层管理则要求每个员工都要严格地按标准规范及有关规章制度进行生产和工作。 这样企业就组成了一个完整的质量管理体系。 在从职能上来看,产品或服务的质量职能是分散在企业的有关部门的,要保证和改善产品或服务质量,就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来。 每个员工都对产品或服务质量负责,都参加质量管理,各部门之间互相协调,齐心协力地把质量工作做好,整个企业的质量管理才得以有效实施。
4.管理方法多样化
要广泛运用科学技术的新成果,尊重客观事实,尽量用数据说话,坚持实事求是,科学分析,树立科学的工作作风,把质量管理建立在科学的基础之上。
以上所说的4个方面的要求,可归纳为“三全一多样”,都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源,生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。 这是推行全面质量管理的出发点和落脚点,也是全面质量管理的基本要求。
(三)全面质量管理的原则
为促进质量目标的实现,应遵循以下八项质量管理原则。
1.以顾客为中心
组织依存于顾客,因此组织应该理解顾客当前和将来的需求,满足顾客要求并超越顾客的期望。 在当今的经济活动中,任何一个组织都要依存于他们的顾客。 组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求,从而获得继续生存下去的动力和源泉。 以顾客为中心,不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。
2.领导的作用
领导者建立组织统一的目标、方向和内部环境。 员工能在他们创造的环境中充分参与组织目标的实现过程。 一个企业从总经理层到员工层,都必须参与到质量管理的活动中来,其中,最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 在我国的《质量管理法》中规定,质量部门必须由总经理直接领导。 这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入其中。
3.全员参与
各级人员是一个组织的基础,他们的充分参与可使他们的能力得以发挥,使组织最大程度地获益。 在21世纪70年代,日本的QC小组达到了70万个,而到目前为止我国已注册的QC小组已经超过了1500万个,这些QC小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿元人民币。 因此,全员参与是全面质量管理思想的核心。
4.过程的方法
将相关资源和活动作为过程进行管理,会更有效地实现预期的结果,即必须将所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。 PDCA循环(计划、执行、检查、再执行)实际上是用来研究一个过程的,因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。
5.系统管理
针对设定的目标,通过识别、理解和管理由相互关联的过程组成的系统,可以提高组织的效率和有效性。 当我们进行一项质量改进活动的时候,首先需要制订、识别和确定目标,理解并统一管理一个由相互关联的过程所组成的体系。 由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情,因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来,才能够最大限度地满足顾客的需求。
6.持续改进
持续改进是组织的永恒目标。 实际上,仅仅做对一件事情并不困难,而要把一件简单的事情成千上万次都做对,那才是不简单的。 因此,持续改进是核心的思想,统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。
7.基于事实决策
有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观分析的基础上的,因此,作为迄今为止最为科学的质量管理,也必须以事实为依据,背离了事实基础就没有任何意义。
8.与供方的互利关系
组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力,从而为双方的进一步合作提供基础。
(四)全面质量管理的基本方法(程序)
PDCA循环,是由策划(Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)4个要素构成的一种循环的持续改进的工作方法。 任何工作都可以划分为PDCA循环相应的阶段,形成一个活动循环,由著名的美国质量管理学家戴明提出的“办事模式图”,也称之为“戴明循环”(见图1-1)。
1.PDCA循环的内容
PDCA循环是全面质量管理的基本工作方法,包括4个阶段和7个步骤,见表1-1。
第一阶段是策划阶段,即P阶段。 该阶段的任务是:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程。
图1-1 PDCA循环
这个阶段包括3个步骤:
①调查质量现状,找出存在的质量问题,比如不合格品率、成本、交货日期等。 利用调查表、直方图、控制图等工具,找出需要解决的质量问题。
②利用分层法、因果图、排列图等工具,对第一步提出要解决的质量问题进行分析,确定首先需要解决的主要问题,找出问题的主要原因。
③针对影响质量的主要原因,制定对策,拟订管理、技术等方面的措施和实施计划。 计划应具体有效,包括计划的理由(Why)、预期达到的目标(What)、实施计划的地点(Where)、执行部门和人员(Who)、执行时间(When)、怎样实施(How)等,即5W1H。
第二阶段是实施阶段,即D阶段。 这一阶段的任务是:按照P阶段所制订的计划去执行。 这是实施PDCA循环的第四步。
第三阶段是检查阶段,即C阶段。 根据方针、目标和要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告成果。 这是实施PDCA循环的第五步。
第四阶段是处置阶段,即A阶段。 在这一阶段,要把成功的经验加以肯定,形成标准;对于失败的教训也要认真地总结。 对于这次循环中还没有解决的问题,要转到下一个PDCA循环中加以解决。 它包括两个步骤:
①防止再发生和标准化。 在这一步骤,需再次确认5W1H,并将质量改进有效的措施进行标准化,制定工作标准,同时进行教育培训。
②总结。 对改进效果不显著的措施及改进过程中出现的问题进行总结,把没有解决的质量问题和新出现的质量问题转入下一个PDCA循环。
表1-1 PDCA循环的阶段、步骤与相应的质量管理工具对照表
续表
2.PDCA循环的特点
(1)完整的循环。 PDCA循环的四个阶段必须是完整的,一个也不能少。 这是因为, PDCA循环是一个既划分为四个阶段而又密切衔接的连续过程。 制订计划是为了实施,通过检查才能确认实施的效果;检查是处理的前提,而处理才是检查的目的,只有通过处理才能为制订下一个循环的计划确立依据。
图1-2 大环套小环
图1-3 改进上升的循环
(2)大环套小环。 PDCA循环作为全面质量管理的基本工作方法,可以用于组织的各个环节、各个方面的质量管理工作。 整个组织的质量管理体系构成一个大的PDCA循环,而各个部门、各级单位直至每个人又都有各自的PDCA循环,上一级的PDCA循环是下一级PDCA循环的依据,而下一级的PDCA循环则是上一级PDCA循环的保证,从而形成一个如图1-2所示的“大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环”的综合质量管理体系。
(3)逐步上升的循环。 PDCA循环不是在原地转动,而是像爬楼梯那样(图1-3),每循环一次就前进、提高一步,由低到高,逐级攀登上去。 如此循环往复,质量问题就会不断得到解决,产品质量、过程质量和体系质量就不断得到改进和提高。
下一篇：教育目的的基本结构
