第三节 饭店服务质量的检查与控制
一、饭店服务质量的调查方法
（一）饭店服务质量的调查方法
饭店管理人员应做好服务质量的管理工作，及时发现服务工作中的差错，并对服务差错造成的损失进行量化分析，以便采取必要的改进措施，减少服务差错，提高服务质量。饭店服务质量调查主要有四种方式:直接面谈、电话访谈、问卷调查和暗访调查。
1.直接面谈
直接面谈通常是以座谈会的形式进行。调查对象可以是本饭店的顾客、竞争对手饭店的顾客，也可以是本饭店的员工，调查对象可以在这类座谈会上为饭店提供正式的信息，提出各种改进服务工作的建议。这种方法的优点是调查人员可以提出较为复杂与深入的问题，能较为完整地理解被调查者的观点；缺点是调查成本较高，还需要素质较好的调查员，但难以提出或回答较为敏感的问题。
2.问卷调查
问卷调查法也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄方式、当面作答或者追踪访问方式填答，从而了解被调查者对某一现象或问题的看法和意见，所以又称问题表格法。问卷调查法成本低，能较好地避免调查者的偏见，受调查者可以匿名，还可方便收集距离远的调查对象的意见（通过E-mail还可提高回复的速度）。但是普通信件回复慢，回复率低。
3.电话访谈
电话调查指的是调查者按照统一问卷，通过电话向被访者提问，笔录答案。
这种调查方法在电话普及率很高的国家很常用。电话调查速度快，范围广，费用低；回答率高；误差小；在电话中回答问题一般较坦率，适用于不习惯面谈的人。但电话调查时间短，答案简单，难以深入，受电话设备的限制。
4.暗访调查
暗访法是一种广泛应用于服务行业的质量管理及顾客满意度调查的方法。它是饭店质量调查中最为有效的手段，它不仅能发现对客服务的各种问题，还能对饭店管理水平做出客观评价。
暗访调查一般都是选择一位颇有经验的内行人，以普通客人的身份进驻饭店，亲自体验被调查饭店的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知饭店员工与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费经历、感受、评价等反馈给被调查饭店。暗访在饭店服务质量管理中发挥着重要的作用，是提高服务质量和管理水平的一种很有效的方法。
（二）饭店服务质量的检查方法
1.例行检查
例行检查就是按照既定的时间、内容和标准对饭店进行全方位质量检查。例行检查必须以饭店质量标准为依据，检查内容既要包括硬件又要包括软件。同时，例行检查必须坚持经常化、制度化，要严格按标准检查，检查要认真细致，发现问题要及时记录并责令有关部门解决。
2.抽查
抽查就是指饭店管理人员事前不做任何通知，从饭店全体部门和岗位中抽取一部分进行检查。抽查一般不像例行检查那么正规，它以检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变为特点。
3.夜查
饭店夜查要注意以下几个方面:夜查时间一般在凌晨3点为宜，检查应以饭店要害部门为主；要检查涉及客人与饭店安全的设施设备；要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、该上锁的是否已上锁；要检查客房安全情况和停车场情况；要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是否有睡觉和脱岗现象。
4.专项检查
专项检查就是饭店针对某个具体的服务内容进行的检查活动。它一般可以分为按部门检查、按专题检查、根据特殊需要检查三种形式。专项检查要坚持以日常检查为主，寻找典型案例，发现深层问题，提高专项检查的针对性、实效性和持续性。
5.自我检查
饭店员工应养成自我检查的意识和习惯，每项工作都按照服务标准执行，对发现的问题及时改进。只有员工全员参与质量管理，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，才能从根本上提高服务质量。
二、饭店服务质量的分析与控制
加强饭店服务质量管理是提高服务质量的基本保证。饭店在服务质量管理过程中，可以通过各种方法对服务质量进行分析，找出饭店存在的主要服务质量问题以及引起这些问题的原因，从而采取有效的方法加以控制。
（一）饭店服务质量的分析
饭店服务质量分析的方法很多，常用的有ABC分析法、因果分析图法等。
1. ABC分析法
ABC分析法是意大利经济学家巴雷特分析社会人口和社会财富的占有关系时采用的方法。美国质量管理学家朱兰把这一方法运用于质量管理中。运用ABC分析法，可以找出饭店存在的主要质量问题。ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量的各种因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在总体质量问题中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店服务质量影响较大的一到两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前重点的质量控制与管理中去，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题，从而实现有效的服务质量管理。
用ABC分析法分析饭店服务质量问题分为以下四个步骤:
（1）收集服务质量问题信息。饭店管理者可以通过宾客意见调查表、客人投诉处理记录和各种原始记录等收集饭店现存的质量问题信息。
（2）分类、统计服务质量问题信息，制作服务质量问题统计表。饭店服务质量问题的分类一般有服务态度、服务技巧、语言水平、饭店设备等。将问题分类之后，再统计出每类质量问题出现的次数，并计算出每类质量问题在总体质量问题中所占的比率。以某饭店服务质量信息统计表为例，见表10-1。
（3）根据统计表绘制巴雷特曲线图。巴雷特曲线图是有两条纵坐标轴的直角坐标图。横坐标轴上标明分类后的质量问题，从左到右按出现次数多少的顺序排列。左边的纵坐标轴表示每类质量问题出现的次数，右边的纵坐标轴表示质量问题出现的频率。最后按累计比率进行分类。如图10-1所示。
表10-1 服务质量问题统计表
图10-1 服务质量问题排列图
（4）分析并找出主要质量问题。根据图10-1可知，在该饭店服务质量问题中，各类问题的具体情况如下:
①菜肴问题是饭店存在的主要质量问题，称为A类问题，在饭店质量问题总体中占60%～80%。由图10-1可知，A类问题的个数虽然很少，仅有一个，但占饭店质量问题总体的65%，因此说它是关键问题。饭店管理人员对这类问题必须给予充分重视，立即着手解决，并把它作为当前质量控制与管理的主要对象。
②服务态度、外语水平问题属于一般质量问题，称为B类问题。这类问题占饭店质量问题总体的15%～25%，这类问题虽不是饭店重点控制与管理的对象，但也应引起管理人员足够的重视，以防止其产生上升趋势。
③娱乐设施、其他问题是次要的质量问题，称为C类问题。虽然这类质量问题包括的个数很多，但只占饭店质量问题总体的5%～15%。这类问题往往带有较大的偶然性，管理人员不必为此花费太大工夫。
在运用ABC分析法的过程中应注意:第一，A类问题一般为1～3项，否则无法突出重点；第二，划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可归为一类。
2.因果分析图法
因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
在饭店经营过程中，影响饭店服务质量的因素是错综复杂、多方面的。因果分析图对影响质量的各种因素之间的关系进行整理分析，并把原因与结果之间的关系用鱼刺图表示出来。如图10-2所示。
图10-2 因果分析图
因果分析图的分析过程如下:
（1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法找出A类问题。
（2）发动饭店管理人员和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。在这个过程中要注意集思广益，广泛征求各方意见。
（3）将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果图。影响服务质量问题的原因通常从人、方法、设备、原料、环境等角度加以考虑。
（二）PDCA循环法
PDCA循环法是美国质量管理专家戴明博士首先提出的一种质量控制的循环方法，又叫“戴明环”。PDCA工作循环是指质量管理工作是一个不断循环的过程，每一个工作循环具体包括四个阶段、八个步骤，每循环一次，质量提高一步。PDCA循环法的四个阶段八个步骤是一个整体，缺一不可，而且顺序不能颠倒，四个阶段不能分隔开。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使饭店服务质量问题越来越少，饭店服务质量越来越高。PDCA循环法的四个阶段、八个步骤如表10-2所示。
表10-2 PDCA循环法四个阶段、八个步骤
（三）饭店服务质量控制
饭店服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。饭店服务质量控制有三个特点:一是全方位，指饭店的每一个岗位都要参与服务质量管理；二是全过程，指饭店每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量管理；三是全体人员，指饭店所有员工都要参与服务质量管理。
根据饭店服务的三个阶段——准备阶段、执行阶段和总结阶段，饭店服务质量的控制可以按时间顺序相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
1.饭店服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为了使服务结果达到预定的目标，在对客服务前所做的一切管理上的努力。饭店服务质量的预先控制要求饭店根据服务质量管理标准，贯彻“预防为主”的方针，从人力资源、设施设备、物品供应、原材料等方面做好充分准备，以确保在宾客到来之前有备无患。饭店产品（生产与消费过程的同步性）的特性决定了服务质量管理要尤其重视预先控制。
2.饭店服务质量的现场控制
饭店服务质量的现场控制是指根据饭店服务质量管理的要求，通过各级管理者的现场巡视管理和严格执行服务规程，确保宾客满意程度的提高。饭店服务质量的现场控制主要表现在服务程序的控制、服务时机的控制、意外事件的控制以及服务期间的人力控制等方面。服务程序的控制是指服务期间，饭店各部门主管应始终站在第一线，通过观察、判断，监督、指挥服务员按标准程序服务，发现偏差，及时纠正。服务时机的控制是指饭店各部门主管要根据宾客的需要，监督并指挥员工适时提供服务。服务期间的人力控制是指饭店各部门主管应根据客情变化，对员工在班中进行合理分工。
3.饭店服务质量的反馈控制
饭店服务质量的反馈控制是指饭店管理者根据服务质量管理的结果，对照饭店服务质量标准，找出质量差异及其产生的原因，提出有效的改进措施，避免类似的过错再次出现，确保饭店服务质量管理工作的良性循环。
饭店的质量信息反馈由内部系统和外部系统构成。内部系统信息来自于各级管理者的巡视和一线员工的总结。信息反馈的外部系统，是指信息来自于住店宾客。为了及时获取宾客的意见，饭店可设置宾客意见表，主动征求客人意见。客人通过各种形式和途径反馈回来的投诉属于强反馈，饭店管理者必须高度重视，杜绝此类问题的再次发生。
在饭店服务质量控制的过程中，要用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程、全方位、全员控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。
