服务品质持续改进体系

    第三节　服务品质持续改进体系

    酒店服务品质管理的效果，最终主要表现在两个方面：一是是否符合酒店服务品质的等级标准；二是是否满足顾客的物质和精神的需要。要保证酒店的服务品质达到理想的效果，必须加强服务品质的调查，及时分析服务品质管理的现状，发现各种问题，采取有效的预防和补救措施，以不断完善品质管理，提高服务品质。为此，开元通过每月的关键业绩报表评估、每半年的第三方暗访、每年业务审计等内部相结合、明察暗访相结合、全方位的质量控制措施的实施，来检验开元产品标准、服务标准和管理标准的执行情况和发现改进的机会。通过建立品质分析制度，寻找酒店服务品质存在的主要问题和原因，以期亡羊补牢并最终达到防患于未然。

    一、服务品质调查制度

    开元酒店的管理者深知：顾客是酒店服务品质最终的检验员，所以要准确评估酒店服务品质的水准，就必须建立对顾客意见的调查体系。目前，开元对顾客服务品质的调查主要有四种方式：

    （一）管理公司的品质检查

    开元国际酒店管理公司对旗下酒店采取多种形式的品质检查。

    1.业务审计

    以全面质量管理为指导，以改进下属酒店的管理水平、推进服务质量的提升为出发点，开元在下属酒店内推行业务巡视和内部财务审计。由集团层面的市场部、人资部、运营部、信息公司专门成立业务审计小组，不定期开展业务审计。各职能部门对照流程、信息管理、文件执行、政策制度、产品最低标准的执行情况、防损内控的管控、研发产品的应用情况等进行了全面的业务审计。

    2.远程检查

    公司层面每月对成员酒店进行远程监控和检查，一方面内容涵盖了信息录入规范、账目操作、代码的管理、各项操作标准的执行情况等，保证了每一家成员酒店系统操作的规范性和有序性；另一方面通过月报制度来发现酒店运营过程中的异常指标和数据，酒店集团与酒店形成双向沟通的过程，建立了管理人员异常数据的分析和反馈机制。

    3.专项品质检查

    酒店管理公司每年会根据各个酒店的管理现状和要求，对集团各酒店进行专项品质检查，如酒店的客房洗手间设施的维护保养状况、后台品质状况和水平、餐厅设施维护保养等三个方面进行了专项检查。检查内容力求全面，以期准确体现各饭店的相关情况。酒店管理公司为了更加深入了解酒店的品质状况，还不定期地在下属酒店进行专题调查，如对员工对后台的服务意见、客史档案的建立和应用情况、企业精神和服务理念的学习和应用的程度等进行调查。

    通过业务审计、远程检查、专项品质检查等方式，开元酒店管理公司较为深入而全面地了解了各酒店的服务品质状况，并将检查结果以报告形式反馈给各酒店，便于各酒店作出对比和分析，找到改进与提升服务品质的思路和措施。这些检查和调研报告，也为酒店集团进一步开展品质管理工作，提高整体服务水平提供了依据。

    （二）酒店内部六级质检体系

    服务品质的高低反映了一家酒店的综合管理能力。按照全面品质管理理论的思想，一家酒店中任何问题的出现，都能在管理上找到原因。所以，开元的各家酒店在服务品质管理上，一直致力于岗位责任制度的健全以及服务品质监控体系的建立与高效运转，并构建了全方位的“六级质检体系”。

    第一，总经理（副总经理）的重点检查，即对重要顾客的接待活动、重点设施、重点部位、重要环节等方面的检查。

    第二，值班经理的全面检查，即值班经理作为酒店当日服务品质的总负责人，对酒店各部门、各环节运行情况的全面巡查，尤其是各部门管理人员下班后整个酒店服务品质的控制。

    第三，各级管理者的日常检查，主要体现在服务品质管理的现场性，要求当场发现问题，当场解决，以便把服务品质问题减小到最低程度。

    第四，品质管理小组的专项检查，每月定期和不定期地对品质的某一专题进行检查，以深入了解影响酒店服务品质的因素，寻找典型案例，发现共性问题，并提出提高酒店服务品质的对策。

    第五，员工的自我检查，即员工必须对自己的工作结果进行自查，发现遗漏或不合格的服务及时返工或补救。

    第六，保安人员的夜间巡查。保安人员在夜间值班时，除了对安全情况进行巡查外，还必须对夜间各岗位值班人员的在岗情况和酒店的节能情况进行检查。安全部的夜间巡查内容与要求形成检查日报，第二天早上8：30以前电子文档发送总经理/副总经理和人力资源部。

    由于各酒店建立了纵横交叉、上下结合的严密的品质检查网络，所有的检查都有详细的记录，所以一旦某个地方出现了问题，就会接到来自各级的书面警告，并给予不同程度的奖罚，做到了各级检查都“有记录、有奖惩、有反馈、有结果”，职责分明，各有重点，多个角度，以确保服务品质的万无一失。

    （三）酒店及部门对口互检

    开元酒店集团每年牵头组织所有成员酒店总经理进行交叉检查，一方面通过交叉检查的方式，让各家酒店相互学习、取长补短，完善和提升酒店的产品和服务；另一方面也通过这样的方式对酒店的产品运营流程进行综合检查。

    同时，开元酒店之间、酒店部门之间也会不定期开展对口互检。酒店之间的对口互检是指开元下属各个酒店互派质检人员，采取明察暗访的方式进行对口检查。对于质检过程中出现的问题，提供给所检酒店，并上报集团公司。酒店内部门之间的对口互检就是部门之间交叉检查服务品质。通过部门互检，提高了检查人员的综合能力，同时有利于发现服务品质中存在的问题，也能够促进相互学习，交流品质管理的经验。

    （四）酒店顾客的最终检查

    开元酒店的管理者深知：顾客是酒店服务品质最终的检验员，所以要准确评估酒店服务品质的水准，就必须建立对顾客意见的调查体系。

    1.顾客调查

    目前，开元各酒店关于服务品质的顾客调查主要有五种方式：直接面谈、电话访谈、网络问卷调查、暗访调查和网络点评分析。开元酒店的各级管理者每天都会在服务现场，主动征询顾客的意见；大堂副理每天至少会随机抽3位客人进行拜访或电话访谈，从顾客的意见中获取服务品质的信息；服务员在做夜床时会在客房放置服务品质调查问卷，为了激励客人填写，有时还会准备一些小礼物。现在，相当一部分酒店主要通过互联网，对顾客进行调查。同时，利用顾客的网络评价，把握酒店的服务状况。

    2.神秘顾客访查

    近几年来，为了持续提升酒店的服务品质，开元酒店建立了神秘顾客暗访检查（第三方暗访检查）的长效机制。神秘顾客暗访检查主要是通过年度两次不定期地邀请第三方专业咨询公司来进行酒店产品和流程的全面体验式访查，由专业的“顾客”对开元酒店的服务与产品做出正确的诊断，及时找到酒店管理者无法发现的各种问题，提出有针对性的建议，帮助酒店在专业化及规范化上进行提高与改进。其基本程序是：酒店集团标准制订与第三方培训对接；从预订模式开始，到店全方位消费式体验检查；离店后出具酒店暗访报告统一交酒店集团；酒店集团分析整体暗访报告情况，归纳重点并下发暗访报告；下属酒店整改并上报整改报告；酒店集团跟进。

    3.顾客满意度调查

    顾客满意度决定酒店服务的成败。正是这样的一种价值导向，决定着开元酒店始终将顾客满意度作为衡量服务优劣的客观标准。为了更为有效地获取顾客满意度的相关信息，开元每年对成员酒店的顾客通过邮件和网络测评的方式，进行满意度调查。每位顾客从入住体验的角度，对酒店客房、餐饮、会议等各项产品和服务进行客观评分，并提出宝贵意见。同时，成员酒店对照评分和意见，逐步完善自身的产品和服务。

    二、服务品质分析制度

    品质管理的全部核心是“反映与纠正，预防与控制”。品质评价与分析是发现问题、总结规律、实现前馈控制的有效手段。为此，开元各个酒店建立了比较完善的服务品质分析制度，主要包括五个方面的内容：

    第一，信息录入制度。各部门对当日发生的品质事故、服务案例、安全巡检及品质情况必须于次日中午12∶00之前录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务品质评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂副理日报表，必须达到三点要求：一是保证每月拜访的顾客数量不少于90位；二是完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门；三是所记录的大堂副理日报均要及时归档。

    第二，分析报告制度。质检小组每月对发生的品质问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成品质分析报告。

    第三，典型案例通报制度。重要的、有典型意义的事件，应进行核实调查，并制作成典型案例，通报酒店各部门。

    第四，品质分析会制度。每月召开服务品质分析专题会，主要根据质检小组的报告，就酒店服务品质存在问题进行分析研讨，寻找对策与措施。分析方法主要采用ABC分析法和因果分析法。ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响酒店品质诸方面的分析，以品质问题的个数和品质问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个品质问题在品质问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把品质问题分成A、B、C三类，以便找出对酒店品质影响较大的几个关键性的品质问题，并把它们纳入酒店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的品质管理。既保证解决重点品质问题，又照顾到一般品质问题。因果分析法，则是利用因果分析图对产生品质问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。在酒店经营过程中，影响酒店服务品质的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响品质（结果）的各种因素（原因）之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带管线（鱼刺图）表示出来。利用这种图表分析品质问题，可以收到直观、清晰、准确的效果。

    第五，品质档案管理制度。品质档案是酒店改善服务、提高水平的一项重要的基础工作，由酒店人力资源部质检、培训经理负责。酒店、部门、班组建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。

    三、服务品质预警制度

    服务品质调查、分析的最终目的是为了发挥服务品质管理“天气预报”的作用。所谓“天气预报”，就是根据每月的分析及积累的档案资料，预测出有可能出现的品质问题，及时打“预防针”，提醒各部门防患于未然。

    开元酒店的服务品质预警制度主要包括主观培训和事先预防两个方面。开元的领导层认为，酒店服务品质的高低，从人员的角度看在很大程度上取决于以下三个原因：一是新晋升管理人员的服务品质标准意识及管理能力和水平，二是老员工的服务倦怠感及综合素质的提升，三是酒店员工的频繁流动，造成的新员工的技能水平不能很快达到所在岗位的要求。所以，开元主要通过系统有效的培训，防范因为员工意识错位、意志消沉和能力不足而影响服务品质。

    同时，开元的领导层认为，酒店服务具有一定的规律性，很多的品质问题是由一些特定的因素引发的。所以，开元还建立了服务的预警机制，做到防患于未然。比如开元各酒店会根据季节、天气变化情况，做好各种预防工作。夏天会多检查室外游泳池、会多注意食品的保鲜，以保证食品安全。又比如开元酒店会根据业务的繁忙程度，发出注意事项的品质管理预报；还会根据员工在不同时段的行为特征，提请有关部门注意员工的服务品质动态。