随着现代医学和信息技术的迅猛发展、社会综合期望值的增高、人口老龄化及现代公共卫生诸多问题的出现，医疗卫生资源的供求关系日趋紧张。如何抓好医疗质量管理，满足患者、医务人员、保险公司、协调部门、认证部门及消费者日益增长的医疗卫生和健康保健需求，成为一个亟待解决的话题。
一、质量和质量管理
1．什么是质量
质量（quality），通常是指某种产品或某项服务的优劣程度。以产品（商品）和社会服务为对象的质量概念属于管理领域的概念，这种质量也叫品质，医疗服务质量、医院工作质量、医院的整体质量均属于这种质量概念。
在国际标准化组织（ISO）的有关描述中，质量被定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
随着科学技术和社会经济的发展，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随之不断发生变化。具有代表性的质量概念，经历了从“符合”、“适用”到“顾客满意”的不断演变。
2．质量管理
为了保证组织或单位的产品或服务的质量达到规定标准的要求，或满足客服的需求，组织必须通过系统的活动来达到这一点，即所谓质量管理。
质量管理包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。总的来说，质量管理按照其发展历程可分为5个阶段：操作工质量检验阶段，专职质量检验阶段，统计质量控制阶段，全面质量管理阶段，质量管理的国际化阶段。
二、医疗质量的概念
医疗服务作为第三产业的一种，其质量定义和范畴与其他服务质量的概念有形似的地方。但“健康所系，性命相托”，而且很多情况下医疗服务的后果是不可逆转的，因此对于医疗服务质量的要求更严格。
医疗质量不仅包括医疗服务的及时性、有效性、安全性，还强调病人的满意度、医疗工作效果、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性，即所谓“医疗服务质量”。
不要国家和不同机构对医疗服务质量概念的表述不尽相同，但要求基本一致。即不仅要提供高质量的临床诊疗和护理服务，而且在服务过程中必须尊重患者的价值观，让患者参与到诊疗活动决策中，以及尽量减少病人的安全事故。
三、医疗质量管理的概念
医疗质量管理是指医疗机构为确保医疗服务质量达到规范要求和使患者满足以，并持续改进服务质量的目标，所采取的服务质量方针、质量计划、质量控制、质量保障和质量改进等活动。
医疗质量管理的原则通常沿用ISO“八项质量管理原则”：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧互利的供方关系。在此基础上，可进一步概括为“三高一低”：①提高顾客满意度；②提高医院综合竞争力；③提高医疗服务质量和工作效率；④最大限度地降低医疗风险。
医疗质量活动涉及医院管理的方方面面：制度医疗服务质量方针，明确医疗服务质量管理职责、权限和相互促进下，对医疗服务质量资源进行管理，监控医疗服务过程，进行医疗服务质量评价，持续质量改进，建立和完善医疗质量管理文件，对医疗质量管理活动的效果和经济性进行定期评估和分析等。
在众多医院质量管理模式中，最为人熟知的是全面质量管理模式（TQM）、持续质量改进模式（CQI）、标准化管理模式、流程管理模式。
在现代医疗服务质量中，所面对的数据量、数据类型和问题种类都非常繁杂，因此需要系统、科学的方法来处理。常用统计学知识与模型工具包括：诊断树，流程图，鱼刺图，排列图，控制图，甘特图等。现代医院质量管理者，还必须对定性工具有一定的了解，如个人访谈、专家会议、头脑风暴法、一致性意见形成方法等。这些方法有助于为定量研究提供信息，也有助于对定量分析结果进行解释和落实。
四、CQI的特点与管理模式概述
CQI的概念是在TQM基础上发展起来的。CQI以质量保证为基础，主要针对系统建设，及通过不断加强和改善系统结构质量和过程质量，最终到达结果质量的持续改进，以使医疗质量稳定在一个更高的水平。
（一）CQI的特点
（1）目的性：坚持以人为本，以病人为中心，以满足病人一切必要的合理的需求为目的。
（2）持续性：CQI是一种不间断的活动过程，只有起点没有终点，只有不断创新，才能不断满足病人的要求。
（3）主动性：质量改进要求在工作中积极发现问题。
（4）全过程性：CQI注重过程管理，环节质量控制，从输入到输出，要全过程满足病人的要求。
（5）竞争性：改进就是竞争，只有不断改进，才能保持竞争优势。
（6）创新性：改进不等于创新，但改进是创新的基础，ISO9000标准提示：CQI不仅是符合标准要求的改进，还包括创新性改进，也就是从渐进的日常持续改进，直至战略性项目的改进（创新）。
（7）效益性：质量改进的最终衡量标准是看效益，即是否实现了高医疗质量、高病人满意率和高经济效益等。
（二）CQI的管理模式
CQI一般遵循PDCA循环法，P即plan，D即do，C即check，A即action，也就是“计划－实施－检查－整改”的循环管理模式。
PDCA循环的四阶段和八步骤：
1．计划阶段
（1）分析现状，找出存在的质量问题。
（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素。
（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划。
2．执行阶段
（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行。
3．检查阶段
（6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。
4．总结和整改阶段
（7）巩固措施，把执行的效果进行标准化，制定制度条例，以便巩固。
（8）把遗留问题转入下一个管理循环。
PDCA循环的主要特点是：管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接，连成一体；大环套小环，小环保大环，推动大循环；不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。因此，CQI是一个永无止境的质量循环管理过程。
CQI是实行麻醉安全与质量管理的重要模式。因此，医院管理者应将麻醉科CQI纳入医院多学科质量管理体系中，以充分发挥麻醉科在多学科质量管理中的平台作用，最终到达医疗安全和质量管理的目标。
同时，麻醉科医师也应向着“围术期医师”转换角色，调整职业定位，在围术期医疗质量与安全管理发挥主导作用，勇于承担更多的责任，使麻醉学科真正发展成为提高医院工作效率的枢纽学科和保障全行业医疗安全的关键学科。
结语：21世纪的医疗服务管理，将随着全球经济一体化形势和改革发展的需要，从理论到实践、从理念到行为、从运作到实效，均有新的突破和完善。如何适应与国际接轨的新形势，运用国际先进、实用的管理思想与方法指引和完成医疗服务工作目标，促进医疗服务质量管理的现代化、信息化建设和医院整体素质的提高，进而提高质量与竞争力，这是每一位医院管理者必须完成的答卷。
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