任务1 转接电话服务
【任务目标】
1.明确电话服务的基本要求；
2.学会转接电话的相关规范与各种技巧。
【前置作业】
【任务准备】
1.将学生编成2人的学习小组；
2.学生将通过小品形式展示转接电话情况。
【相关知识】
一、总机服务的项目与基本要求
（一）服务项目
（1）店内、外的电话服务。
（2）长途电话服务。
（3）叫醒服务。
（4）代客留言与问询服务。
（二）基本要求
电话铃响三声内必须接机，主动地向客人问好，用中、英文自报酒店名或岗位。
（1）接听电话时应礼貌、友善，仔细聆听客人的要求，迅速回答客人提出的问题。
（2）话务员接听时，应注意通话时的语音、语速、语调。要表现出声音清晰、语速适中、语调柔和，时刻表现出声音亲切和甜美。
（3）当遇到无法解答的问题时，应交由领班处理。
（4）要熟悉酒店内各部门以上管理人员的声音，当接到他们的电话时，应给予恰当的称呼。
二、总机的服务程序
（1）接到店外的电话时应先用中、英文报酒店名，并向对方问好，询问有什么需要帮忙。
（2）接到店内的电话，应答“您好，总机”。
（3）仔细聆听客人的要求，迅速准确地转接电话，并说“请稍等”，如若听不清楚，应礼貌地请客人再重复一次。
（4）如若接通电话铃响五次无人接时，应礼貌地告诉对方电话无人接，询问有什么事，是否需要留言。
（5）如果电话占线，应先告知客人电话占线，请他稍迟一些再打电话过来，或留下电话号码。
（6）如果房间客人已使用“免电话打扰”，应礼貌地告知来电客人，建议留言或取消“免打扰”时再来电话。
【知识扩展】
总机服务人员素质要求
1.口齿清楚、态度和蔼、言语准确、嗓音甜美。
2.听写能力强、反应快。
3.有较强的外语听说能力，能用两种外语与客人沟通。
4.工作认真负责，精通业务，熟悉各部门及部门以上经理的电话号码与手机号码。
5.热爱本职工作，遵守酒店的各项规章制度，自觉为宾客提供优质话务服务。
【思考与实践】
1.情景演示：电话转接。
2.案例分析：
如今，越来越多的服务只需一个电话就可办理，然而不少服务电话却要强迫消费者先听一段广告。近来更有市民向报社反映，南京大部分高星级酒店在接听电话时，先使用英语问候，一是让多数人听不懂，二是酒店为了显示“国际化”，硬摆这个形式实在没必要。为啥不先说母语？
请你谈谈你对此现象的看法。
