第一节 人力资源管理的概念与职能
一、人力资源的含义与特点
管理大师彼得·德鲁克(Peter F.Drucker)曾经说过，企业只有一项真正的资源，那就是人。著名的丽兹酒店创始人塞萨·里兹(Cesar Ritz)也曾说过，人才是无价之宝(A good man is beyond price)。管理学者通常认为，一个企业的资源可以分为三类:人力资源、物力资源和信息资源。企业的竞争能力则是整合企业所有资源的结果。知识经济时代，人力资源的重要性日益突出，企业管理已经从强调对“物”的管理转向强调对“人”的管理。特别对于旅游企业这样的服务性企业来说，其管理的中心就是员工，即围绕如何调动员工的积极性，使企业更富有活力，实现资源的优化配置。许多旅游企业管理人员已经认识到，人力资源才是企业发展的关键要素。
(一)人力资源的定义
1954年，德鲁克在他的《管理的实践》一书中首先提出“人力资源(Human Resource)”这个概念，把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。在此之后，西方学者对人力资源的内涵进行了更深入的研究。根据现代经济学家的观点，从广义上讲，人力资源指所有智力正常的人;从狭义上讲，人力资源是指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，包括数量与质量两个方面。
企业人力资源的数量是由企业现有员工和潜在员工(准备从企业外部招聘的员工)两部分构成的;企业人力资源的质量是指员工所具有的智力、知识、体力和技能水平，以及员工的劳动态度。与企业的人力资源数量相比较，人力资源质量更为重要。社会的发展、科学的进步对人力资源的质量提出了越来越高的要求。企业人力资源管理与开发也正是为了提高人力资源的质量，提高员工工作效率，促进企业与员工的共同发展。
(二)人力资源的特点
对企业而言，并不是所有的资源和能力都可以成为持久竞争优势的基础，只有当资源和能力是有价值的、稀缺的、难以模仿的，这种潜力才能转换为竞争优势。人力资源不仅具有上述这些特点，而且与物质、信息等其他类型的资源相比较，具有以下特性:
1.能动性
能动性是人力资源与其他资源的本质区别。人力资源具有思维与情感，能够接受教育或主动学习，能够自主地选择职业。更重要的是，人力资源能够发挥主观能动性和创造性，有目的、有意识地利用其他资源进行生产，能够不断地创造新的工具和技术，推动社会、经济的发展以及人类的文明进步。
2.双重性
人力资源既是投资的结果，又能创造财富，两者不可分割。人力资源的投资源于个人与社会两个方面，包括家庭教育、社会教育、企业培训等方面，其投资的程度决定了人力资源质量的高低。人力资源的投资实质上是一种必不可少的消费行为。但是，许多企业往往视人力资源的投资为成本，却忽视了它的收益效用。其实，无论从社会还是个人角度来看，人力资源的收益都远远大于对其的投资。
3.时效性
每个人都要经历幼年期、青少年期、壮年期和老年期，他的智力、体力也随之发生变化，人力资源的可利用程度也不同。组织对人才的使用也要经历培训期、试用期、最佳使用期和淘汰期的过程。因此，人力资源的开发与管理必须尊重人力资源的时效性特点。
4.再生性
人力资源在使用过程中也会出现损耗，既包括人自身的疲劳、衰老等自然损耗，也包括知识、技能落伍而造成的无形损耗。但与物质损耗不同的是，一般的物质损耗后不存在继续开发问题，而人力资源能够实现自我补偿、自我更新。这就要求人力资源的开发与管理要注重终身教育，加强后期的培训工作。
5.社会性
每个人生活在社会与团体之中，社会与团体的文化特征、价值取向与每个成员的价值观都在不断地相互渗透、相互影响。当个人价值观与团队文化所倡导的行为准则不一致时，还会发生个人与团队的冲突。这就要求人力资源的管理必须重视组织中的团队建设问题，重视人与人、人与团队、人与社会之间的关系的协调。
二、人力资源管理的定义
国内外学者对企业人力资源管理的内涵作了多种界定。简而言之，人力资源管理，是一种与人有关的管理实践活动。大多数学者认为，人力资源管理包括一切对组织中的员工造成影响的管理决策与实践活动。本书对人力资源管理的定义是，人力资源管理是指企业为了实现组织的战略目标而进行的人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励等一系列活动。本定义既强调人力资源管理的战略性，又强调人力资源管理的操作性。人力资源管理与生产、营销、财务等管理活动一样，是企业必不可少的基本管理职能。人力资源管理服务于企业的整体战略，以人的价值为中心，处理人与工作、人与人、人与组织的互动关系。
企业通过各种人力资源管理活动，把得到的人力资源整合到组织中，使之融为一体，培育员工对企业的忠诚感，激发员工的工作积极性，帮助员工改善工作业绩，在帮助员工实现个人发展目标的同时，实现企业的发展目标。
三、人力资源管理的基本职能
人力资源管理的基本职能有以下几个方面:
(一)获取
人力资源管理工作的第一步是获取人力资源。它主要包括企业人力资源规划、招聘与录用等内容。人力资源管理部门必须根据组织战略与环境制定企业人力资源战略，进行工作分析，并制订与组织目标相适应的人力资源需求与供给计划，开展一系列的招聘、选拔、录用与配置工作。
(二)保持
人力资源管理的保持职能主要指企业与员工建立并维持有效的工作关系，包括协调企业与员工之间、管理人员与员工之间、员工与工作之间、员工内部的各种关系;建立企业与员工的共同愿景;改善劳资关系，使员工得到公平对待;确保组织信息沟通流畅;改善工作的硬件环境，保障员工的安全与健康等。
(三)开发
开发是人力资源管理工作的重要职能。人力资源开发是指对员工知识、技能等素质的培养与提高，其目的在于提高员工的工作能力，使员工的潜能得到充分发挥，最终更好地实现个人价值，并提高组织工作绩效。人力资源开发主要包括人力资源规划、新员工的工作引导与培训、员工职业生涯规划、员工继续教育等。此外，员工的有效使用——“人尽其才”也是人力资源开发工作的一个重要内容。
(四)报酬
报酬是人力资源管理工作的核心。它是指企业对员工作出的贡献给予回报，并调动员工工作积极性的过程。它主要指制订公平、合理、有激励性的工资方案、福利方案和奖金计划，建立激励机制，激发员工的内在潜力。
(五)调控
调控是企业对员工实施合理、公平的动态管理的过程，包括对员工进行科学的绩效考评，并以考评结果为依据对员工作出晋升、调动、奖惩、解雇及离退等决策活动。
表1-1 旅游企业卓越的人力资源管理措施
资料来源:Cathy A.Enz，Judy A.Siguaw.Best Practices in Human Resources.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2004.
如表1-1所示，每个成功企业的人力资源管理都有值得称道的特点。但是，人力资源管理绝不是以上各项职能的简单集合，而是各项职能相互作用、相互联系的一个体系。人力资源管理正是通过这些职能来协调和管理组织中“人”的资源，配合其他资源的使用来实现组织效率和公平的整体目标。
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