电话转接服务

项目一　Project 1　总机服务

    电话总机是饭店内外沟通联络的中枢，它既代表饭店的形象，是饭店的代言人，又直接为饭店客人提供叫醒、查询、电话转接、留言等服务，同时作为饭店内服务与管理的重要沟通设施，还要充当饭店紧急情况下的临时指挥中心。总机服务人员应该以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音和高度的责任感为客人提供高效优质的服务。

    项目目标

    ●能做好电话转接服务

    ●能做好留言服务

    ●能做好叫醒服务

任务一　电话转接服务

    任务目标

    ●掌握电话转接的流程和标准

    ●能应对不同情况下的电话转接

    任务描述

    电话转接是总机电话对客服务业务之一，主要负责店内、店外客人的电话转接。话务员要根据不同的情况做好电话转接服务，主要工作任务有做好客人转接外线电话，店外客人致电给住店客人房间的转接工作，还要做好部门之间的电话转接工作。如图1-1-1所示。

图1-1-1　接听电话

    任务分析

    1.电话转接主要包括酒店内外客人的电话转接服务。

    2.模拟训练，进行总机电话服务模拟对话。

    3.正确开启、使用及维护电话转接设备。

    任务过程

    一、总机房的设备、设施

    1.电话交换机。

    2.话务台。

    3.长途电话自动计费机。

    4.自动打印机。

    5.传呼器发射台。

    6.计算机。

    7.定时钟。

    8.记事牌（白板）。

    二、总机服务基本要求

    1.礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。

    2.铃声响起后，立即应答，高效率地转接电话。

    3.对于客人的留言内容，应做好记录，不能仅凭大脑记忆，复述时应注意核对数字。

    4.应使用婉转的话语问候客人，而不可使用命令式的语句。

    5.若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。

    6.若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。

    7.应能够辨别饭店主要管理人员的声音。

    8.结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务态度与质量。

    三、内线转接外线电话

    1.准备工作。

    首先打开话务台，注视机台显示屏，看来电是外线还是内线。如图1-1-2所示。

    

图1-1-2　注视机台显示屏

    2.接听并问候。

    问候+客人姓名+部门+有什么可以帮您？如图1-1-3所示。

    

图1-1-3　接电话

    3.聆听要求。如图1-1-4所示。

    （1）面带微笑，仔细聆听客人的要求。“请帮我转接13888888888。”

    （2）请客人稍等，重复客人所要接通的电话，“请稍等，马上为您转接。”

    

图1-1-4　聆听要求

    4.转接电话。

    根据客人要求，按音乐键，利用电话交换机接通所需转接的电话。

    5.致谢、挂机。

    通话结束前致谢：“感谢您的来电，再见！”挂机。

    操作说明：

    1.外线电话。问候+酒店名称+请问有什么可以帮您？

    2.内线电话。问候+客人姓名+部门+有什么可以帮您？

    3.酒店内部办公室电话。问候+部门+话务员姓名+有什么可以帮您？

    4.电话铃响3声或10秒内接听。

    5.对客服务时要面带微笑、声音柔和、吐字清晰。

    6.转接顺序：先接外线、后内线、最后接饭店内部办公电话。

    7.挂机时确认客人挂机后才可挂机。

    四、外线电话转接客人房间

    1.接听问候。如图1-1-5所示。

    

图1-1-5　接听电话

    2.聆听要求。如图1-1-6所示。

    

图1-1-6　聆听客人要求

    3.请来电者提供客人信息。如图1-1-7所示。

    

图1-1-7　确认客人信息

    4.核对信息。如图1-1-8所示。

    

图1-1-8　核对客人信息

    5.转接电话。如图1-1-9所示。

    

图1-1-9　转接电话

    6.致谢、挂机。

    操作说明：

    1.假若客人要求房号保密，如果有外线要找客人，则必须问清来电者姓名、单位，然后告诉客人，根据客人的要求决定是否转接电话。

    2.来电者打电话找总经理，则先了解来电者情况，及时联络总经理办公室，征求意见是否接听，如不方便接听，则委婉告诉来电者总经理不在，或请他留言。

    任务实施

    活动一：电话转接服务

    训练要求：

    1.指导教师组织实训学生准备好所需要的相关实训物品。

    2.教师根据实训学生的人数把学生分成若干小组，每组确定一名负责人对小组进行管理。

    3.在实训过程中指导教师先进行示范操作并讲解相关的知识点和注意事项。

    4.学生分组进行实训操作，指导教师进行指导和纠正。

表1-1-1　转接电话服务规范

    

    活动二：转接电话至客人房间

    训练要求：

    分组练习接听电话的基本礼仪，根据相关情景进行接听电话的分组训练。

    1.来电要求转接某住客房间时，怎么办？

    2.来电者提供的客人姓名与住店客人的姓名不相符，但坚持说有重要事情一定要找客人，这种情况怎么办？

    任务评价

表1-1-2　转接电话服务技能评价表

    

任务二　留言服务

    任务目标

    ●掌握电话留言服务的操作步骤，熟练使用酒店留言服务设备

    ●能提供准确、规范的电话留言服务

    任务描述

    留言服务是电话总机服务业务之一，其主要是为酒店内、外客人提供电话留言服务。如图1-2-1所示。话务员按接听留言、留言输入、留言办理、取消留言的程序做好留言服务。

    

图1-2-1　电话留言

    任务分析

    1.留言服务主要接听留言、留言输入、开/关留言灯。

    2.通过总机服务模拟电话留言服务。

    3.注重保护客人隐私，遵循职业道德要求。

    任务过程

    一、留言服务

    1.接听留言。如图1-2-2所示。

    （1）情况———因为占线、无人接听等原因暂时不能联系需要联系的人。

    （2）记录———准确记录留言的内容及留言者的姓名、联系方式。如图1-2-3所示。

    

图1-2-2　接听留言

    

图1-2-3　记录留言

    （3）重复———重复留言的每个要点。

    （4）感谢———感谢客人的来电，并告诉客人会尽快转达留言。

    2.留言输入。

    （1）用计算机查出店内客人的房间。如图1-2-4所示。

    （2）输入留言内容。如图1-2-5所示。

    

图1-2-4　打开留言页面

    

图1-2-5　留言输入

    （3）核实输入准确无误。

    （4）输入留言服务员的姓名。

    （5）打印留言。

    3.留言办理。

    （1）按程序开启客房留言信号灯。如图1-2-6所示。

    （2）每日交接班时核对留言及留言灯是否相符。

    （3）当客人电话查询时，将留言准确地告知客人。

    

图1-2-6　开启留言信号灯

    4.取消电话留言。

    （1）按程序关闭留言灯。

    （2）清除留言内容。

    操作说明：

    1.接听电话要及时、礼貌、热情。

    2.主动询问，语调甜美，语言婉转。

    3.留言对象如果是员工，须确认姓名和部门，避免有重名而无法确认；如果留言对象是客人，需要确认全名和房号，避免有重名而延误转交。

    4.听写留言时要迅速，反应敏捷。

    5.需要转达的信息，尽量记录详细。

    6.复述详细，注意数字。

    任务实施

    活动：留言服务

    训练要求：

    1.学生按照电话留言的程序及要领完成留言服务，注意留言服务规范。

    2. 2人一组，合作模拟总机电话留言服务。

    3.指导教师对学生进行实训项目的检查，了解学生是否达到实训要求。

表1-2-1　留言服务规范

    

    任务评价

表1-2-2　留言服务技能评价表

任务三　叫醒服务

    任务目标

    ●掌握电话叫醒服务的操作步骤、熟练使用酒店叫醒服务设备

    ●能提供准确、规范的电话叫醒服务

图1-3-1　叫醒服务

    任务描述

    叫醒服务是电话总机服务业务之一，无论是散客还是团队客人都经常需要这一服务。而且叫醒服务往往涉及客人的计划和日程安排，所以千万不能耽误叫醒时间，否则将给客人和饭店带来不可预知的损失。话务员根据叫醒的要求，主要为散客、团队客人提供叫醒服务。特殊情况时，使用人工叫醒服务。

    任务分析

    1.叫醒服务主要包括散客叫醒服务和团队叫醒服务。

    2.通过叫醒服务的程序进行模拟演练。

    3.正确地使用和维护好叫醒服务设备。

    任务过程

    一、散客的叫醒服务

    1.倾听与重复。如图1-3-2所示。

    （1）接听叫醒服务的电话时，仔细倾听不要打断客人。

    （2）取得叫醒时间，并询问客人是否需要第二次叫醒。

    （3）重复客人姓名，再次与客人确认房号和叫醒时间。

    2.结束通话。

    （1）重复细节，然后以敬语结束通话：谢谢来电，晚安。

    （2）轻轻地挂上电话（让来电者先挂电话）。

    

图1-3-2　倾听叫醒要求

    3.确认客人信息。

    通过电话、机台使用系统再次确认客人的姓名、房号。如图1-3-3所示。

图1-3-3　确认客人信息

    4.记录。如图1-3-4所示。

    （1）把客人的叫醒时间、房号和接单员（由谁通知）记录在叫醒记录表上。

    （2）勾出需要人工叫醒的房号，其中包括“免打扰”“保密”“贵宾”和“行政楼层”客人。

    

图1-3-4　填写记录表

    5.输入系统。如图1-3-5所示。

    （1）把叫醒内容输入系统中。输入内容包括：客房号码和叫醒时间。

    （2）按机台执行键，在定时器上定时，设置时间提前2分钟。

    

图1-3-5　输入系统

    6.执行叫醒服务。

    （1）在预定时间里，一定确保系统叫醒客人。

    （2）检查系统确认客人已经接听叫醒电话。

    操作说明：

    1.我们提供全年每天24小时叫醒服务，叫醒服务要求必须被礼貌、准确地记录。

    2.若是“免打扰”或是“保密”的客人需要叫醒服务还要把信息写在交班本上。

    3.如果客人没有拿起电话回应，执行下一个房间的服务，过一会儿再重复叫醒。

    4.如果系统没有叫醒客人，在预定时间里，服务中心员工必须人工叫醒客人。

    5.系统叫醒标准语：“早上好，菲利普先生/太太，这是您6：30的叫醒服务，祝您有愉快的一天。”

    二、团队客人的叫醒服务

    1.通过领队接到团队叫醒。

    （1）仔细倾听不要打断客人。

    （2）取得叫醒时间，并询问客人是否需要第二次叫醒。

    （3）重复团队名称和叫醒时间，再次与客人确认。

    （4）通知前台打印一份这个团队的房号派送至宾客服务中心。

    2.确认客人信息。

    通过系统确认客人的姓名和房号。

    3.输入系统。

    （1）依照团队房号把叫醒服务输入叫醒系统中。

    （2）再次检查房号和叫醒时间。

    4.夜班检查叫醒。

    （1）团队叫醒时间必须每天与前台进行核实。

    （2）重复检查系统里的叫醒，确保正确无误。

    5.执行叫醒服务。

    （1）在预定时间里，一定确保系统叫醒客人。

    （2）检查系统，看客人是否已经接听叫醒电话。

    三、人工叫醒服务

    1.到达门口。

    （1）在按门铃前必须先查看门铃或门把手上是否有“请勿打扰”的标识。

    如图1-3-6所示。

    

图1-3-6　请勿打扰

    （2）如有以上标识，不能敲门，应立即通知当班主管处理。

    2.叫醒客人。

    （1）按门铃3次然后敲门并报出标准用语。

    （2）如无客人应答，重复上面的步骤。

    （3）客人应答，礼貌地告知客人这是客人的叫醒服务。

    “早上好/下午好/晚上好，××先生/女士，这是您的叫醒服务。”

    3.回到岗位。

    宾客服务中心叫醒服务已完成。

    操作说明：

    1.填写叫醒记录时，必须在计算机上确认客人的全名以避免弄错房号。

    2.仔细核对。

    3.复核叫醒团队客人情况时，如发现问题要及时纠正。

    4.有时候，团队领队会要求每天不同的叫醒时间，那么我们必须在团队叫醒记录单上记录提出要求者的姓名。必须把团队叫醒时间、团队代码以及预订者姓名写在交班本上。

    5.叫醒服务结束后，如果没有客人应答，就标记为没有叫醒，并通知大堂副理处理。

    6.对没有回应的客人进行多次尝试。回到没有回应的客人房间再尝试，如果还是没有回应，询问餐厅客人是否去用早餐。如果客人也没有去用早餐，通知礼宾部，行李员必须到客人房间门口去叫醒客人。如果客人仍然叫不醒，就必须立即通知大堂经理处理。

    任务过程

    活动一：叫醒服务

    训练要求：

    1.学生根据叫醒服务规范地完成叫醒服务，并严格遵守叫醒服务规范。

    2. 2人一组，合作模拟总机接受叫醒服务。

    3.指导教师对学生进行实训项目的检查，了解学生是否达到实训要求。

表1-3-1　叫醒服务规范

    

    活动二：散客叫醒服务

    训练要求：

    1.张先生的叫醒时间为早上7：00，但是系统叫醒客人没有应答。请根据散客叫醒服务编排一个散客叫醒服务情景剧。

    2.进行散客叫醒服务模拟。

    任务评价

表1-3-2　叫醒服务技能评价表

    

续表

    

项目评价

    自我评价

    请填写“总机服务”项目能力自我评价表，如表1-1所示。

表1-1　“总机服务”项目能力自我评价表

    

注：在符合等级的表格内画“√”。

    小组评价

    请填写“总机服务”项目能力小组评价表，如表1-2所示。

表1-2　“总机服务”项目能力小组评价表

    

    教师评价

    请教师完成“总机服务”项目能力教师评价表，如表1-3所示。

表1-3　“总机服务”项目能力教师评价表

    

拓展训练

    案例一：酒店给客人留下的第一印象

    案例情境：

    一日，一位先生打长途电话来说，有一件棘手的事情非常紧急，希望北京昆仑饭店总机的话务员给予帮助。总机领班说：“请您不要着急，慢慢说，看我能否帮您解决问题。”这位先生说他有一位朋友现住在北京丰泽园宾馆，因有急事需要立即与他取得联系，但北京市电话局114查号台说查不到丰泽园宾馆的号码。他听说北京昆仑饭店总机的服务热情、周到，能够帮助客人解决各种困难，因此抱着试试看的想法打长途电话来寻求帮助。总机领班马上安慰这位先生，请他不要着急，并问清了他在丰泽园宾馆入住的朋友的信息。总机领班又找出电话簿仔细查询，终于查到了丰泽园宾馆的电话号码，马上打电话与丰泽园宾馆核对，证实这位先生的朋友确实住在这家宾馆。总机领班立即打长途电话将查询结果告诉这位先生，这位先生连连道谢，说：“昆仑饭店是一流的酒店，昆仑饭店的总机是一流的总机，我要告诉我的朋友们以后到北京一定要住昆仑饭店。”另一日，店外一位孙小姐打电话来说：“真对不起，我不转电话，只想查一个号码可以吗？”总机话务员毫不犹豫地说：“没关系，小姐，您打电话请我们帮助查号是对我们的信任，请问您查哪里的号码？我们一定尽力帮您查找。”孙小姐说她家的狗病了，想查找一个离家近的宠物医院的电话号码和地址。话务员耐心地说：“如果您不方便在线上等太长时间，您可以留下号码，等我们查到后打电话通知您，好吗？”孙小姐非常感动，说：“我打了几家饭店的总机，她们都拒绝了我的要求，没想到你们这么痛快地答应了，并且还帮我找了几家医院供选择，真是太感谢你们了。”总机话务员说：“不用客气，我们非常高兴能为您提供帮助，希望您今后有机会光临昆仑饭店，再见！”

    案例点评：

    1.总机话务员一般与客人不见面，但时时刻刻与客人打交道，一位合格的话务员在为客人服务时应该让客人能够听见和感受到自己发自内心的、真诚的微笑。

    2.话务员的语音、语调应该亲切、甜美、悦耳、动听、统一。

    3.话务员应能熟练掌握服务技能，热情地为宾客提供服务。

    4.优秀的话务员应该能为宾客解决疑难问题和提供个性化超常规服务。

    案例思考：

    你从该案例中得到了什么启示？

    案例二：电话引路

    案例情境：

    五一黄金周的一天19：40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城再熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。

    20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就5分钟的路程，于是总机服务员不假思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就能看见我们酒店了！”

    “上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声“对不起”，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。

    在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人的角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终会被淘汰出市场。

    案例点评：

    本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可以避免客人的呵斥之声了。

    案例思考：

    1.你从该案例中得到了什么启示？

    2.在你看来，总机服务人员在服务过程中，有哪些方面是需要注意的？

回馈单

    亲爱的同学：

    本项目的教学活动接近尾声了！不知道你学会了多少？老师很想了解你对本环节教学活动的感受和意见，作为老师下次教学活动的参考。

    请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置画“√”，谢谢！