服务质量控制

    四、服务质量控制

    酒店服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。酒店服务质量的控制有三个特点：①全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与服务质量管理；②全过程，它是指酒店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行服务质量管理；③全体人员，它是指酒店所有员工都要参与服务质量管理。

    在实际工作中，主要是从三个方面来对酒店服务质量进行控制的。

    1．事前服务质量控制

    事前服务质量控制是提高服务质量的前提条件，其根本目的是贯彻预防为主的方针，为提供优质服务创造物质技术条件，做好思想准备。酒店各部门的服务性质不同，事前准备工作的内容、形式、时间也不同，因此要根据各部门的不同情况来控制事前服务质量。这主要包括四个方面内容。

    （1）设施质量控制

    包括酒店设施、设备的安全程度、舒适程度以及配备的合理程度。

    （2）物品供应质量控制

    包括各种生活用品、服务用品的数量，质量，规格，供应时间，保证程度等。

    （3）食品原材料质量控制

    包括食品原材料的采购时间、品种规格、储存保管和加工质量等。

    （4）服务人员的思想准备

    包括职前培训、岗位培训、重要接待任务前的思想动员等。

    事前准备阶段的检查是控制服务质量的重要环节。只有做好上述工作，才能为提高服务质量提供前提条件和物质技术支持，这是酒店服务质量控制的重要内容。这些工作做得越好，越细致，提高服务质量就越有保证。

    2．服务过程质量控制

    服务过程中的服务质量控制贯穿于酒店业务管理的全过程。其重点包括两个方面。

    （1）层级控制。

    层级控制即通过各级管理人员一层管一层地进行。它主要是控制重点程序中的重点环节。

    （2）现场控制

    酒店服务质量的偏差往往是一瞬间发生的，有些偏差需要立即纠正，因此要加强现场控制。各级管理人员要尽可能深入第一线去发现服务质量中的问题，及时处理。

    3．事后服务质量控制

    事后服务质量控制是指及时收集各种信息，并对各种信息进行分析，发现问题，找出原因，从而有针对性地采取措施，保证酒店服务质量目标的实现。事后服务质量控制主要是找出经验教训，这与传统的事后质量检查是相类似的。但它又有更进一步的方面，因为这种事后服务质量控制是面对未来的，它和PDCA循环融为一体。对事后控制中发现的问题，必须循环到下一个PDCA循环中去，提出更高的目标，由此不断提高酒店的服务质量。