制度管理的严肃性

    二、制度管理的严肃性

    制度管理的严肃性是指在执行制度时必须严格按制度的各项条文来处理问题，即应“以事实为依据，以制度为准绳”来处理发生的所有与制度有关的事务。

    1．执行制度的基本要求

    1）开展制度教育，使每位员工都明确制度的重要性，制度是人们行为的准则和规范，执行制度有利于提高酒店服务质量，从而提高酒店经济效益，也会增加员工的经济收入。

    2）形成制度管理的氛围，养成遵守制度的习惯，要求所有管理者能以身作则，为员工树立良好的榜样。凡是要求员工做到的，管理者首先必须做到。

    3）开展制度培训、考核。只有每位员工都清楚地知道制度的具体内容，才有可能使员工执行制度。

    2．明炉法则

    美国管理学家道格拉斯·麦格雷戈（曾提出著名的X、Y理论）认为制度犹如一只烧红的火炉，提出了著名的明炉法则（Hot-stove Rules）

    1）火炉是烫的，任何人不能碰火炉，一碰即会被烫伤——制度是严肃的，任何人不能违反，一旦违反就要被惩罚。

    2）不论什么原因去碰火炉，都要被烫伤——无论是故意还是无意违反制度，其结果都要受惩罚。

    3）不论什么人去碰火炉，都要被烫伤——制度是不认人的，任何人违反，都要受惩罚，即在制度面前人人平等。

    3．惩罚技巧

    （1）惩罚的原则

    道格拉斯·麦格雷戈在提出明炉法则的同时也说明在惩罚时必须遵循的原则：①预先示禁。惩罚本身应合乎情理，以使受惩罚者不会因惩罚而怀恨在心。这就是说要使员工心甘情愿接受惩罚，就必须事先清楚地警告员工将导致惩罚的禁忌行为，以及什么样的行为将可能导致什么样惩罚。②及时惩罚。基层管理者一发现员工有违规行为，应尽快采取惩罚措施。若管理者迟迟不采取行动，员工会很自然地产生侥幸心理，认为管理者未曾注意到他的违规行为，或是管理者有意“放他一马”。但当管理者终于采取惩罚行动时，违规员工会认为管理者“高深莫测”或“反复无常”而对管理者丧失信心。③惩罚一致。只要是同样的违规行为，不管违规者是谁，原则上均应施以同样的惩罚。

    （2）惩罚时应注意的事项

    除了上述原则外，基层管理者在实施惩罚时还须注意以下几点：①惩罚一般应由违规员工的直接上司执行，否则会让员工产生事态严重之感。②管理者应避免在下属面前受惩罚，否则受罚的管理者会在下属面前丧失威信。③尽量不要当众惩罚，当众惩罚会伤及人的自尊，所以管理者应改变“杀鸡给猴看”的传统观念。④应告知惩罚原因及将来避免惩罚之道，这样，受罚员工会心服口服。⑤执行惩罚时管理者应避免使用嘲讽或威胁的手段，嘲讽或威胁使人反感和不安，不能达到目的。⑥管理者应避免在盛怒或冲动的情况下执行惩罚，此时的惩罚往往从严、从重，对员工不公平。