客户服务管理

    

    【任务引入】

    王永庆卖米的故事

    王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金，自己开了一家米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

    当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受客户欢迎。

    王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了客户家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算客户的米该吃完了，就送米上门；等到客户发薪的日子，再上门收取米款。

    他给客户送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少客户深受感动，铁了心专买他的米。

    就这样，他的生意越来越好。从这家米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的 “龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：　“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务客户做好生意，就认为有必要掌握客户需要。没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

    【任务分解】

    同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他不单纯卖给客户简单的产品，而是将客户的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予客户，由此我们可以看出服务的价值。客户服务有售前、售中和售后三个阶段。企业都有售后服务部，请完成下面任务：

    设计建立售后服务电子档案。

    【知识链接】

    客户服务管理是企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工

    作的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户。客户　务管理的核心理念就是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。而客户服务质量的高低取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势、获得利益。