使用引导式提问引导客户的思维

    情景35　使用引导式提问引导客户的思维

    所有的客户都是按照自身的利益来思考问题的。如果销售人员推销的产品无法达到他们的期望，他们往往会拒绝。而大部分销售人员是如何想的呢？他们想得最多的就是尽快把产品推销出去。这样看来，客户与销售人员在推销这个问题上完全是两种相悖的思维。如果处理得不好，推销将无法顺利地进行下去。

    当客户与销售人员的思维习惯不一致时，销售人员需要做的就是尽快把客户的思维一步步引导到自己这一方来，让客户的思维跟着自己的思维走。这里有一个最简单的办法，就是使用引导式的提问。比如，以“为什么”、“什么”、“何处”等开头的提问。在与客户交流的过程中，这种提问方式非常普遍。巧妙地使用引导式提问，可以比较容易地把客户的思维引向销售人员一方。

    小西是一家大型机械设备公司的销售人员，这家公司以生产冲压机为主。

    小西：“张总，您现在使用的是Dyna型号的机器吗？”

    客户：“是啊，我们有四台，一直以来都在使用这个型号。”

    小西：“效果怎么样？这些机器是否给您带来什么不便？”

    客户：“问题不太多，但有些问题还是给我们的生产带来许多不便。”

    小西：“能具体谈谈吗？”

    客户：“首先，操作不方便，不熟悉的人很难操作。针对这个问题，通过操作培训，我们已经掌握了相关的方法。但在控制软件方面，确实存在不少问题。”

    小西：“嗯。不瞒您说，我们公司的冲压系统恰恰能解决您所有的问题。”

    客户：“是吗？多少钱？”

    小西：“这个系统本身价格10万元，加上每年的服务费6 000元。”

    客户：“10万元？这个价格相当于我们以前一台机器的价格！你开玩笑吧！”

    小西：“张总，在这方面您是行家，您觉得这样的机器不值这个价吗？”

    客户：“我只是听说过，但从未见过这样的设备。总之，这个价格我无法承受。”

    小西：“张总，我们先不去谈价格，我觉得我们有必要对产品进行更深入的了解，到时候再作决定。您说呢？”

    客户：“好吧。”

    就这样，在小西的一步步引导之下，客户对产品有了更深入的了解，最终订购了两台，并表示如果效果好，会继续订购。

    这个例子说明了引导式提问在谈话中的作用。那么在具体引导过程中，销售人员应该注意哪些问题呢？

    1.善于用“为什么”来反问

    “为什么”是引导式提问最重要的一个提法，直接而简单，可以引导客户说出拒绝购买的原因。当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么，这样便于全面了解客户拒绝购买的真正原因，从而有针对性地说服客户重燃购买欲望。

    2.运用中性词句，轻松实现过渡

    在一般情况下，当你向客户推销自己产品的时候，客户会习惯性地进行反问，比如“你们是做什么的”、“你问这个干什么”。此时，销售人员不要进行反驳或回避，而应真诚地表明你的来意，运用一些中性的、没有压力的词句实现过渡，为以后扩展问题作铺垫。比如说：“我主要想了解一些贵公司在××方面的信息，看看我们的服务能否帮到您。”

    3.以反问作回应

    在推销过程中，有很多客户会无休止地问下去。这个时候，如果只是机械地一一答复，你的思路势必会被客户所牵制，最终很有可能偏离原来的谈话主题，无法实现预期目标。正确的做法是，如果发现客户继续追问，并表现出一些抗拒情绪，你可以用反问作出回应。比如，“先生，请问您对××产品很了解吗？”这样一问，如果客户没有十足的把握，通常会对自己所说的话有所收敛。

    在销售过程中，引导式提问可以很好地引导客户、控制客户。作为一名销售人员，一定要掌握这种提问技巧。