第二节 气质与管理
气质是个性心理特征的组成部分之一，亦即所谓的“秉性”。而俗话说:“江山易改，禀性难移。”道出了气质具有先天性和稳定性。
一、气质的概念和性质
(一)气质的概念
气质(Temperament)，是指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。
所谓心理过程的强度，指情绪的强弱、意志努力的程度。
所谓心理过程的速度和稳定性，指知觉的速度、思维的灵活程度、注意力集中时间的长短等。
所谓心理活动的指向性特点，指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象；有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。
(二)气质的性质
1．气质具有先天性
气质具有先天性，每个人表现在心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点，是与生俱来的。
2．气质具有稳定性
一个人的气质具有极大的稳定性，不会随着活动内容的变化而发生转移，也就是说，同一个人在不同的活动中显示出同样性质的心理动力特点。
虽然在环境和教育的影响下，气质也会发生某些变化，但是同其他心理特征，如性格和能力相比，其变化要迟缓得多。
(三)气质对性格、能力的影响
气质赋予相同性格特征不同的外部表现。同样是骄傲的性格特征，胆汁质的人可能是直接口吐狂言表现出来，多血质的人会借赞扬他人抬高自己来婉转地表现，黏液质的人则信奉沉默是金，以身体语言表现出蔑视别人的态度。
气质也可以影响性格形成和发展的速度和动态。胆汁质、多血质的人容易形成外向性格，黏液质、抑郁质容易形成内向性格。
气质对人的兴趣、爱好等有重要的影响，是人的能力发展的自然前提。
二、气质的类型
虽然每个人的气质，也就是典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点都不尽相同，但这些特点并非偶然彼此结合，而是有规则地相互联系，从而构成代表一定组织结构的气质类型。
目前，人们普遍接受的气质分类为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种类型。这是早在公元前5世纪，由古希腊的医生希波克拉底(Hippocrates，公元前460年～公元前377年)提出的。希波克拉底认为，人体内有血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁四种体液，哪种体液占主导成分，就形成哪种气质类型，尽管这种以人体体液比例的气质分类方法缺乏科学证据，但其象征性的名义还是留存下来，并沿用至今。
现代心理学家通过大量的调查分析和研究，根据人们心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面，如人的感受性、耐受性、反应敏捷性、可塑性和情绪兴奋性以及内外倾性，总结出四种气质类型行为上的不同表现:
(一)胆汁质(Choleric Temperament)
具有这种气质类型的人感受性低而耐受性较高，反应的不随意性占优势，外倾性明显，情绪有很高的兴奋性，抑制能力差；反应速度快但不灵活。表现为:精力旺盛、态度直率、激动、热情，容易冲动，心境变换快，暴躁，不稳重，好挑衅，情感产生迅速、强烈而外露，言语行为快捷有力，粗心，可塑性差，缺乏耐心，行为上不平衡。
(二)多血质(Sanguine Temperament)
具有这种气质类型的人感受性低而耐受性较高，具有可塑性和外倾性；情绪容易兴奋，外部表露显著，反应速度快，有很高的灵活性，容易适应变化的环境。表现为:动作迅速，活泼好动，有朝气，善交际，给人热情亲切之感，有很高的灵活性，容易适应条件变化，在新环境里不会拘谨；粗心浮躁，热情持久性差，兴趣多变，注意力和情感易转移。
(三)黏液质(Phlegmatic Temperament)
具有这种气质类型的人感受性低而耐受性高，反应的不随意性和情绪兴奋性都比较低；内倾性明显，外部表现少；反应速度慢，具有稳定性。表现为:安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言，情绪不容易外露，注意力稳定但难以转移，善于忍耐。
(四)抑郁质(Melancholic Temperament)
具有这种气质类型的人感受性高而耐受性低，反应的不随意性低；严重内倾；情绪兴奋性低但体验深，反应速度慢；具有刻板性，不灵活。表现为:容易察觉他人不容易察觉到的细节，行动较迟缓，不刚烈，较孤僻，多愁善感，犹豫不决，优柔寡断，但细心、谨慎，在友好团结的集体中，能与人相处融洽；有较强的坚定性，内心情感丰富，具有想象力，比较聪明，容易动感情，但爆发性差，比较刻板，对工作缺少激情。
表3－1 气质类型
在实际生活中，典型的某种气质类型的人并不多见，大多数人都是接近某种气质又具有其他气质的某些特征，属于混合型气质，并且以两种气质混合的(双质型)居多，三种气质混合的(三质型)也不多见。
气质类型无所谓好坏之分，对此不作道德评价。任何一种气质类型在某种情况下可能具有积极意义，而在另一种情况下可能具有消极意义。例如，多血质的人情感丰富，活动能力较强，容易适应新的环境，在社交场合往往如鱼得水，但注意力不稳定，兴趣容易转移，情绪变化也快，在需要耐心细致工作的场合就可能举步维艰。抑郁质的人工作中耐受能力差，容易疲劳，孤僻羞怯，不擅长与陌生人打交道，然而其感情细腻，做事小心谨慎，具有敏锐的观察能力，在需要冷静地决策时往往应该听取他们的意见。
三、气质和管理
与生俱来的气质虽然对人的实践活动不能起决定性的作用，但是会影响实践活动进行的性质和效率，对管理有重要的意义。
(一)了解自己的气质
管理者了解自己的气质，才能发挥其积极方面，限制并改变消极方面。
(二)了解员工的气质
1．根据员工的气质类型安排适当的工作
不同气质的人做相同工作的效率是有显著差异的。例如，同样是销售工作，典型的多血质气质类型的人动作迅速，活泼好动，有朝气，善交际，给人热情亲切之感，又有很高的灵活性，容易适应条件变化，效率非常高；而典型的抑郁质多愁善感，柔弱孤僻，不擅长与陌生的客户打交道，工作效率显然比多血质的人低。就好像抑郁质的林黛玉去绣花，能飞针走线，而胆汁质的李逵去绣花则一定抓耳挠腮、拉断线扯破布了。
每项工作都有各自的特点，对其从业人员的要求包括气质要求自然也会有所不同。比如，操纵精密仪器就要求能迅速对各种信息变化作出反应，采取相应措施；接待则要求灵活，善交际，给人热情亲切之感；财务、记账等项工作，要求认真、持久、耐心，黏液质和抑郁质的人来做就较为适合，而胆汁质、多血质的人就较难适应。
每个人都有自己的气质，每项工作也有不同的特点。管理者要做好工作分析，确定完成某项工作所需的气质特点，了解所属员工的气质类型，然后选拔、鉴定适合完成这项工作要求的人，尽量使他们的气质特点与工作特点相互协调，让大家都能够调动积极性，发挥自己气质中积极的一面。例如，作为饭店的前厅部经理，要做好前厅服务工作分析:客人来店时要对来宾表示问候，帮助客人接拿行李；客人离店时，为客人安排车辆和运送行李等；每天上午都有几百名客人离店，下午又有更多数量的客人进店，还要负责回答客人提出的一些问题，答复有关饭店的情况和当地的情况；这就要求前厅服务员具有迅速灵活反应的能力，所以安排多血质和胆汁质的人，能适应前厅服务，发挥他们气质中的积极方面。
2．安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭配
在选拔班组成员上，应注意各种气质类型人员的适当搭配，使各种气质可以得到恰当的补偿。因为一个集体有各种不同性质的工作，即使是同一工作，也有不同的情况发生。把各种不同气质的人搭配在一起，就可以发挥各种气质的积极因素，而弥补其中消极的成分。可以设想，如果一个班组全部都是由多血质和胆汁质类型的人组成，那么这个班组将活泼有余而严肃不足，而且也容易产生摩擦，不容易处理好人际关系。同样，如果一个班组全部由黏液质和抑郁质的人组成，那么这个班组将毫无生气。所以，如果一个集体里同时具备了不同气质类型的人，就比单纯的同一气质类型的人在一起工作，更容易搞好人际关系，工作效率也要高得多。
3．从员工的气质类型出发，采用不同的管理工作方法
气质可以影响人的情感和行为，不同气质类型的员工，情感和行为表现也不同。管理者要注意针对不同气质类型的员工，采用不同的管理工作方法。胆汁质的人易冲动，脾气暴躁且难以自制，同他们谈话，就应该冷静理智，努力使他们心平气和，如果一开始就形成剑拔弩张之势就很难收场了。多血质的人反应敏捷，活泼多变，但有时较为轻浮，似乎对什么都无所谓，对他们不妨敲一下警钟，如果仅仅只是含蓄地提醒，他可能根本没往心里去。黏液质的人外柔内刚，情绪含而不露，有话爱闷在肚子里，对他们有时不妨稍微刺激一下，使他们倾吐心头之隐。抑郁质的人敏感多疑，自尊心极强，你若稍有损害他的自尊或委屈了他，他就可能从此对你关闭心灵的门窗，然而正因为他们羞怯内向、不善言谈，所以当你能处处表现出对他们的理解和尊重时，他们就会把你当成难得的知己，你的话就可能具有极大的说服力。
4．针对不同的气质类型，提供适当的培训手段
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