北京邮电大学网络教育学院社会实践报告

第1篇：北京邮电大学网络教育学院

北京邮电大学

关于研究生学位论文格式的统一要求

学位论文应是作者以所从事的专门技术工作或科学研究为内容撰写而成,是申请博士、硕士学位的重要文献资料，是社会的宝贵财富。为了进一步提高我校研究生学位论文质量，便于信息的采集、存储、交流，特制定以下要求，以规范和统一我校研究生学位论文的撰写和编辑格式。一、论文内容要求

研究生学位论文必须使用汉语撰写。论文内容应层次分明，数据可靠，文字简练，说明透彻，推理严谨，立论正确。论文一般由十一部分组成，依次为：1.封面，2.内封（扉页），3.声明，4.摘要，5.目录，6.符号说明，7.论文正文，8.参考文献，9.附录，10.致谢，11.攻读学位期间发表的学术论文目录。各部分的具体要求如下： 1． 封面

封面上应包括论文题目、作者姓名、学号、密级、专业名称、导师姓名、所在学院及论文日期共八个部分。采用研究生院规定的统一格式模板。2． 内封（扉页）

内封（扉页）上应包括论文题目、作者姓名、学号、密级、专业名称、导师姓名、所在学院及论文日期共八个部分。采用研究生院规定的统一格式模板。3． 声明

声明位于论文首页，包括“独创性（或创新性）声明”和“关于论文使用授权的说明”两部分，具体内容及格式如下：

独创性（或创新性）声明

本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：

日期：

关于论文使用授权的说明

学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）

保密论文注释：本学位论文属于保密在 年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。

本人签名：

日期：

导师签名：

日期：

4． 中、英文摘要及关键词

中、英文摘要位于声明的次页，摘要应简明表达学位论文的内容要点，体现研究工作的核心思想。重点说明本项科研的目的和意义、研究方法、研究成果、结论，注意突出具有创新性的成果和新见解的部分。

关键词是为文献标引工作而从论文中选取出来的、用以表示全文主题内容信息的术语。关键词排列在摘要内容的左下方，具体关键词之间以均匀间隔分开排列，无需其它符号。5． 目录

目录应按照论文的章、节、附录等顺序依次排列，写明标题，编写页码。目录页排在中、英文摘要之后。6． 符号说明

符号说明应表明论文中使用符号的意义及单位（或量纲），要求一律采用国际通用的标准。符号说明位于相关页的下方。7． 论文正文

正文是学位论文的核心部分，一般由理论分析、数据资料、计算方法、实验和测试方法，实验结果的分析和论证，个人的论点和研究成果，以及相关图表、照片和公式等部分构成。其写作形式可因科研项目的性质不同而变化，总体要求理论正确、逻辑清楚、层次分明、文字流畅、数据真实、公式推导计算结果无误。文中若有与导师或他人共同研究的成果，必须明确指出；如果引用他人的结论，必须明确注明出处，并与参考文献一致。

2 8． 参考文献

在学位论文中引用参考文献时，应在引出处的右上方用方括号标注阿拉伯数字编排的序号；参考文献的排列按照文中引用出现的顺序列出，可以列在各章末尾，也可以列在正文的末尾。9． 附录

附录一般作为学位论文主体的补充，主要包括：正文内过于冗长的公式推导；供读者阅读方便所需要的辅助性的数学工具或重复性数据图表；由于过分冗长而不宜放置在正文中的计算机程序清单；本专业内具有参考价值的资料；论文使用的缩写说明等。附录编于正文后，其页码与正文连续编排。10． 致谢

对于提供各类资助、指导和协助完成论文研究工作的单位及个人表示感谢。致谢应实事求是，切忌浮夸与庸俗之词。11． 作者攻读学位期间发表的学术论文目录

其学术论文目录应按照学术论文发表的时间顺序，列明作者在攻读期间发表的或已录用的学术论文清单：包括期刊名称、卷册号、页码、年月及论文署名的排名，并对发表期刊类别、录用以及检索情况做出具体说明。如：是否属于规定的核心学术期刊，论文署名单位是否为北京邮电大学等。二、撰写规范格式 1． 封面与内封（扉页）

内容必须准确无误。论文题目（包括副题和标点符号）不得超过36个汉字。严格按照模板要求控制各部分的字体、字号。2． 中文摘要

（1）字数以相应培养方案的基本要求为准。

（2）论文题目为三号黑体字，可以分成1或2行居中打印。

（3）论文题目下空一行居中打印“摘要”二字(小三号黑体)，两字间空一格（注：“一格”的标准为一个汉字，以下同）。

（4）“摘要”二字下空一行，打印摘要内容(四号宋体)。段落按照“首行缩进”格式，每段开头空二格，标点符号占一格。

（5）摘要内容后下空一行打印“关键词”三字（四号黑体），其后为关键词（四号宋体）。关键词数量为4～6个。

3 3． 英文摘要

（1）一律采用“Times New Roman”字体。论文英文题目全部采用大写字母，可分成1～3行居中打印。每行左右两边至少留五个字符空格。

（2）题目下空三行居中打印“ABSTRACT”，再下空二行打印英文摘要内容，英文摘要与中文摘要相对应。

（3）摘要内容每段开头留四个字符空格。

（4）摘要内容后下空二行打印“KEY WORDS”，其后关键词小写。（5）英文摘要各部分的字号应与中文摘要对应部分相同。4．

目录

“目录”两字居中打印（三号黑体字），下空两行为章、节、小节及其开始页码。章、节、小节层次代号如下：

第一章 XXXX…2 1.1 XXXX ……2 1.1.1 XXXX …3 5． 标题

每章的标题以三号黑体字居中打印；“章”下空两行为节的标题,以四号黑体字左起打印；“节”下空一行为小节的标题，以小四号黑体字左起打印。换行后打印论文正文。6． 正文

采用小四号宋体字，论文篇幅按照培养方案要求实施。7． 页眉

页眉分奇、偶页标注，其中奇数页的页眉为章序及章标题；偶数页的页眉为论文信息，例如：“北京邮电大学工学硕士学位论文”。

页眉用小五号宋体字。8． 页码

论文页码从第7部分（正文）开始，至第11部分（攻读学位期间发表的学术论文目录）结束，用五号阿拉伯数字编连续码，页码位于页脚居中。

正文之前的部分可以单独设置页码或不设置页码。9． 图

每一图应有简短确切的图名，图中标注可采用中文或英文。若图名采用中英文对照，其英文字体为五号，中文字体为五号楷体。引用图应在图名的右上角标

4 明文献来源。图中坐标上标注的符号和缩略词必须与正文中一致。

图序号一律采用阿拉伯数字分章依序编排，如：图3-2为第三章第二图。如果图中含有几个不同部分，应将分图序号标注在分图的左上角，并在图名下列出各分图图名。

绘图必须工整、清晰、规范。示意图应能清楚反映图示内容；照片应在右下角标明放大比例；实验结果曲线图应制成方框图。10． 表

表序号一律采用阿拉伯数字分章依序编排，如：表5-4为第五章第四表。每张表格应有简短确切的标题，表标题及序号置于表的正上方，表内必须按规定的符号标注单位。

表不能跨页，如果表格很长必须跨页的话，表头需要重复，另外第二页上的表格上面需要设置“（续上表）”字样。11． 公式

公式序号一律采用阿拉伯数字分章依序编排；如：（2-13）、（4-5），其标注应于该公式所在行的最右侧；公式书写方式应在文中相应位置另起一行居中横排，对于较长的公式只可在符号处（+、-、*、/、≤≥等）转行。12． 参考文献

按照参考文献在文中出现的顺序采用阿拉伯数字连续编号，其排列格式为：（1）专著中的文献

[序号] 作者 专著名称 版本(第１版不加标注)出版者 出版年 参考页码

（2）期刊中的文献

[序号] 作者 文献名称 期刊名称 卷号（期号）年月 页码范围（3）论文集

[序号] 作者 论文题目 见(英文用In)主编 论文集名 出版地 出版年 页码范围

（4）学位论文

[序号] 作者 题目 ［学位论文］(英文用［Diertation］)，保存地点，保存单位，年份

（5）专利

[序号] 专利申请者 题目 国别 专利文献种类 专利号 批准日期（6）技术标准

[序号] 起草责任者 标准代号 标准顺序号－发布年 标准名称 出版

5 地，出版者，出版年度

注：文献中的作者数量低于三位时全部列出；超过三位时只列前三位，其后加“等”字即可；作者姓名之间用逗号分开；中外人名一律采用姓在前，名在后的著录法。13． 附录

依序编排为附录1，附录2……。附录中的图表公式另编排序号，与正文分开。14． 攻读学位期间发表的学术论文目录

格式同上述第10条。三、学位论文打印及装订要求 1． 学位论文的封面规格

学位论文的封面严格按照研究生院规定的统一格式制作，内容必须打印；格式可从研究生院网站上直接下载封面模板。

制作电子版（PDF）论文时，无需制作封面，但需制作内封（扉页）。2． 学位论文的内封（扉页）规格

学位论文的内封（扉页）严格按照研究生院规定的统一格式制作，内容必须打印单面打印，使用A4规格纸输出；格式可从研究生院网站上直接下载内封（扉页）模板。

3． 学位论文其他部分规格

学位论文全部内容一律采用计算机编辑，为便于装订与复制，必须双面居中打印，其区域面积为230mm×155mm(包括篇眉)，使用A4规格纸输出。

版面设置数据参考值：文字的行间距20磅，公式的行间距1.5倍，字符为标准间距。

4． 学位论文的装订数量

数量按照评阅人数量、答辩委员数量，档案馆、图书馆各一本，研究生院三本以及自留数量之和实施。

研究生院学位与评估办公室

2013年12月16日

第2篇：北京邮电大学网络教育学院

北京邮电大学网络教育学院

专科社会实践报告写作要求

社会实践活动是成人专科学历教育教学的重要环节，是检验学生运用所学的理论知识独立分析问题和解决问题的有效途径。认真作好这项工作对保证教学质量有着重要意义。

一、社会实践活动报告的选题

1．社会实践活动报告是学生对在学期间某个专题的学习内容进行总结，选题应从专业培养目标出发，反映本专业教学计划的特点和要求。在满足基本教学要求的前提下，选题应尽量结合生产、科研、企业的改革、开放等经济建设的实际，从先进性、实用性、经济价值、社会意义等多方面综合考虑。

2．学生可将在学期间自己完成或参与完成的工程设计和科研成果作为社会实践活动报告的内容。在相关技术刊物上发表（或即将发表）的文章也可以作为社会实践活动报告提交。

二、社会实践活动报告

社会实践活动报告要求语言通顺简练、文字书写工整，插图清晰准确，全文篇幅恰当，字数要求3000字以上。

三、专科社会实践活动成绩评定

1.社会实践活动报告由网院教师进行评阅，成绩按“通过”、“不通过”评定。

2.报告有下列情况之一者，成绩评定为“不通过”。

（1）查明有抄袭（对同类报告题目，若出现两份报告有50%以上的内容相同，则视为相互抄袭）或代作者；

（2）题目与内容不符者；

（3）未达到字数要求者。

北京邮电大学网络教育学院

二〇一〇年十二月

第3篇：社会实践报告北京邮电大学

北京邮电大学社会实践调查报告姓名：班级：实践时间：实践主题：实践地点：学院：学号：2014.7-2014.9移动应用开发（北京）有限公司第一次参加实习，我明白大学生实习是引导我们学生走出校门，走向社会，接触社会，了解社会，投身到社会的良好形式；是培养锻炼才干的好渠道；是提升思想，修身养性，树立服务社会的思想的有效途径。通过参加实习，有助于我们在校中学生更新观念，吸收新的思想与知识。近3个月的实习，一晃而过，却让我从中领悟到了很多的东西，而这些东西将让我终生受用。这次实习加深了我与社会各阶层人的感情，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干，进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。实习中掌握专业知识很重要，但我认为能掌握以下几点能使我们更受益终生：首先，要遵守时间。们常常用“一杯茶，一张报纸”来概括国企的内容。事实真的是这样的吗？但是，这却引起了我的思考。这一个话题，应该是与我所学的学科最贴切的了。时间就是生命，以前的我没有感觉到时间的珍贵，现在的我如同新生的力量，浑身充满了力量和激情。在刚刚进入实习单位的第一天，我就迟到了，非常令我尴尬。由于以前我对于一般的国企的印象就是懒散，松懈，天天无所事事。虽然公司的老总没说我什么，但是我可以感觉到老总对我的不满，从那以后我再也没有在迟到过。迟到可以使你降低你在领导心中的形象，会失去对你的信任，你的未来可能会在一瞬间失去。管理大师阿拉克说过：人是时间的消费者，又是时间的浪费者。可见对时间管理就是要避免时间的浪费，我们都要像珍惜自己的生命一样珍惜自己的时间。无端的浪费时间无异于慢性自杀。这是我最大的感触其次，要善于学习。刚进去公司的时候，我什么也不会，就相当于一个文盲在一群知识分子中。此时学习能力就会很重要。我自我感觉我的适应能力还行，在工作后不久我就可以胜任很多工作。在现实的生活中，学习能力很大情况下决定你的未来。在管理学中，一个合理的管理者最基本的事情就是要善于学习，可以和员工们打成一片。学习可以修养身心，可以适应各种各样的环境，可以使自己在不同的环境中很好的发挥自己的特长。在次，就是要服从领导的安排，各师其职。在一个公司中，就是一个计算机学院实践报告（正文1500字以上）很大的整体，相当以管理学中的一个组织，服从组织的领导，是一个员工最基本的要求。一个领导都不希望自己的手下有越级的行为。在自己的工作上尚做好自己的事情，并且可以最好是多做一些力所能及的事情，尤其刚进入公司的新手，这些都有可能会提高你在领导心中的地位，从而有机会提高并且进一步发挥自己的实力。当然，现实的社会不会因为你的实力就会让你又发挥实力的机会，所以你要把握住一切可利用机会，当然能不腐败就不腐败了。在学校中我已经可以感觉到金钱的诱惑，更别说在社会这个大染缸。在这次实践中,让我很有感触的一点就人际交往方面,大家都知道社会上人际交往非常复杂,但是具体多么复杂,我想也很难说清楚,只有经历了才能了解.才能有深刻的感受,大家为了工作走到一起,每一个人都有自己的思想和个性，要跟他们处理好关系得需要许多技巧,就看你怎么把握了.我想说的一点就是,在交际中,既然我们不能改变一些东西,那我们就学着适应它.如果还不行，那就改变一下适应它的方法。让我在这次社会实践中掌握了很多东西，最重要的就是使我在待人接物、如何处理好人际关系这方面有了很大的进步。同时在这次实践中使我深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。一切认识都来源于实践。实践是认识的来源说明了亲身实践的必要性和重要性，但是并不排斥学习间接经验的必要性。实践的发展不断促进人类认识能力的发展。实践的不断发展，不断提出新的问题，促使人们去解决这些问题。而随着这些问题的不断解决，与此同步，人的认识能力也就不断地改善和提高!马克思主义哲学强调实践对认识的决定作用，认识对实践具有巨大的反作用。认识对实践的反作用主要表现在认识和理论对实践具有指导作用。认识在实践的基础上产生，但是认识一经产生就具有相对独立性，可以对实践进行指导。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

第4篇：北京邮电大学网络教育学院论文封面

北京邮电大学网络教育学院

毕 业 设 计

设计题目：

入 学 年 月______________姓名______________

学号______________专业______________

总站/学习中心______________指 导 教 师______________

完成时间______________

第5篇：北京邮电大学网络教育学院毕业论文

北京邮电大学网络教育学院

毕业设计（论文）

关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满意度的策略研究

学号：***

姓名：朱世琪 专业：市场营销 指导老师：任斌

二零一叁年二月

目录

绪 论

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

2、客户满意度测评对企业的意义

3、深圳宜麟茶庄公司简介

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

五、深圳宜麟茶庄公司客户满意度提升的改进建议

六、总结

七、参考文献

绪 论

现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。

当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。

一、客户满意度的概念及对企业的意义

1、客户满意度的概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2、客户满意度测评对企业的意义

在当今市场经济迅速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必须关注顾客对企业产品的满意度，也许有人会问，虽然顾客对企业产品的态度很重要，但是这种态度真的会影响企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是肯定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。显然，顾客的态度决定产品的成败！现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。

1、调整公司经营策略，提高经济效益。通过顾客满意度指数测评，可以促使公司尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，并且尽快意识到客户处于主导地位，实行以客户为焦点的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使客户忠诚于公司更久，购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级

2、塑造新型的企业文化，提升员工的整体素质 。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学更人性话的激励机制和管理机制，能够最大限度的激发员工的积极性和创造性。为公司带来积极的新面貌。外部顾客满意度测评使员工了解了客户对产品的需求和期望，了解了竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满，这促使员工能够更好的融入企业文化氛围，增强责任感。

3、促进产品的创新，有利于产品或服务的持续改进 。为公司今后的道路指明了方向。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含或者潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。

4、增强企业竞争力 。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业在当今社会的适应能力和应变能力，提高了公司在当今市场经济体制下的竞争力。

3、深圳宜麟茶庄公司现阶段情况介绍

本公司为成长型企业，开业时间短，各方面资历经验都较欠缺，有一定的固定客源，但公司制度较不完善，在经济竞争如此激烈的时代，如果不加速企业的成长，提高顾客满意度，是很容易就被现在的经济体制所淘汰的。本公司的地理位置优越，提供的配套服务完善，但是由于是新店开业，知晓的人群较少。其中服务员的素质普遍不高，流动性大造成顾客对于本公司印象普遍认为一般。虽然先阶段有许多问题，但是随着公司的营业，顾客越来越多，如何在顾客到店之前解决现阶段存在的问题，给新老顾客一个积极专业的印象等问题，都反映着改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的现状

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的内容

主要从以下几个方面测评客户的满意度：

1、顾客在本公司消费最在意的是哪项服务？

2、有哪项服务是顾客认为本公司一直都没有做完善的？

3、顾客对于本公司的环境有什么意见？

4、顾客对本公司现在的产品价位有什么意见？是否可接受？5顾客对本公司的附加服务是否满意？

6、顾客对本公司的产品质量是否满意？

7、顾客希望公司增加什么服务？

8、是否愿意成为会员，长期在本公司消费？

从这几方面可以大致看出顾客对于本公司的一个基本态度，从而也可以让公司判断对此客户是否是属于本公司定位的顾客，是否要进入更深层次的了解。

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的指标体系

指标体系的建立是进行预测或评价研究的前提和基础，它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标体系中每一构成元素（即指标）赋予相应权重的过程。

本公司建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）测评指标必须是可控制的。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应该暂时不采用这种方面的测评指标。（2）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的因素。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。（3）考虑竞争者的特性。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。（4）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

对本公司的顾客满意的影响因素进行分析后可以构建图2所示的评价指标体系。

图2 顾客满意度评价指标

3、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评的方法

现在本公司主要通过以下几种方法获取客户对公司的满意度：1．顾客投诉2．与顾客的直接沟通3．问卷和调查。

三、深圳宜麟茶庄公司客户满意度测评调查

1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法

1顾客满意度测评的步骤

1.5.4、其它建议：

再次感谢您的合作！

十一道茶庄

2确定调查对象

本次调查的顾客对象主要是本公司的vip顾客，此类顾客对本公司有足够的信任感，对于本公司的发展也是比较关心，对于本次调查也会有耐心并负责任的认真填写问卷，让本次调查结果更为准确，更有意义。3确定调查时间

本次调查的时间为2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的运营基本是一月一结，为期一个月的调查时间有利于调查结果的准确性，有利于提高本次调查覆盖vip顾客群体的范围，使结果更为全面。4人员分工

本次调查人员分工共分为2批，早班2人和晚班2人，进行调查问卷时一人负责维持店内正常运营，另一人负责与顾客沟通保证调查问卷的顺利进行。

2、深圳宜麟茶庄公司测评结果

我们对500名顾客进行了调查，经调查，顾客反映在50%以上的问题有以下几个方面，这些方面对公司在顾客的印象中是好是坏有较大影响：1茶叶品种比较齐全，几大茶叶品种都有，但是每种茶叶都只是挑选几个经典的茶品进行售卖，之后可以选择几个顾客需求多的茶叶，扩充公司茶叶品种。2顾客对于公司环境总体感觉满意，有利于提高顾客在公司消费时的满意度，我们要继续保持。3顾客对于公司的服务总体感觉为较满意，虽然结果不是很让人满意，但是也表明公司还是有上升空间的，员工的服务可以更为积极，特别是结账时不要让顾客等待时间过长，在顾客表示要结账时提前准备好发票和停车票，以减少顾客等待的时间。在安排和处理公司事情时，只要是与顾客有关联的情况下，都应该先站在顾客的角度，为顾客着想，这样才可以得到顾客的支持与信赖，才可以长久发展。这只是对于顾客满意度的初步调查，本公司今后会连续进行多次调查，将调查的内容更全面和更深入到顾客的方方面面，让顾客有当家作主的感觉与受重视感，让公司向着顾客所期望的方向发展。

四、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

1、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的影响因素

1、产品价值方面:1货品质量评价2货品款式评价3价格接受程度4货品的安全情况5货品种类是否齐全6其他需研究内容.

2、环境价值方面:1购物环境舒适情况2场地清洁状况3陈列货品整齐状况 4浏览货品是否方便5休息场所的要求6其他需研究内容

3、服务价值方面:1营业人员服务态度 2营业人员业务水平及专业知识3收银、取货是否快捷4送货制度5其他需研究内容

4、形象价值方面:1企业信誉评价2员工仪容仪表 3员工精神面容4品牌形象评价5其他需研究内容

5、附加价值方面:1投诉处理情况2退、换货情况3意见、建议管理4交通是否方便5是否会继续购买6是否会推荐他人光顾7其他需研究内容

2、深圳宜麟茶庄公司客户满意度的存在问题

主要有以下2个方面：内在服务不到位和外在宣传不够。俗话说的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服务工作做的好，顾客来了 企业，顾客不知道我们的信念是什么，目标是什么。甚至有个别的员工都不知道公司的企业文化具体是什么。这将把公司在顾客中的印象拉下好几个等次，与普通茶庄没有区别性。8对vip客户的维护不够，造成老顾客的流失。为什么有些顾客在成为我们的vip顾客后还会有长时间不来公司，甚至从此就再也没有来过公司消费的情况，我们要寻找原因，是我们自身做的不能让顾客满意导致顾客的流失，还是我们的竞争对手有什么样的优势把顾客吸引过去了，我们要怎样才可以留住这些核心顾客，我们要不断出什么样的营销政策才可以吸引到更多的顾客。9顾客对公司的印象认为一般的顾客占的比例较大。什么样的情况才会让顾客印象深刻？经过多次调查得出，只有我们公司给顾客呈现的服务和产品的质量超出了顾客原本的期望值，才会让顾客觉得钱花的值，才会有 瞒消费者之嫌疑，更有甚者会导致企业和消费者对簿公堂。除了必要的硬件设施之外，整个店面的装潢、设计、造型、色彩应适应时代潮流，富有创意。这样消费者才会愿意来公司消费，也才会在消费中觉得满意、舒心，购买的机率也就大些。在购物中消费者是否满意，其满意程度主要由营业员的素质、服务水平、形象等因素决定。营业员是和顾客直接沟通，直接为顾客服务的一线工作人员，他们的一举一动、一言一行代表整个商场的形象和素质。所以，公司培训中，营业员的培训当属重点。有谁不愿意看到气质佳、形象好、素质高、服务优的营业员呢?又有谁愿意和说话粗鲁、不懂礼貌、没有耐心、态度恶劣的营业员打交道呢?（13）正确对待和处理顾客的抱怨。改变对顾客抱怨的认识和看法，树立“良药苦口” 的观念。在很多零售商和营业人员的观念中，往往认为顾客抱怨是顾客找茬，会给企业带来不好的影响，所以总是冷面相向。这种观念和态度是非常错误的，必须改变，实际上顾客抱怨代表顾客对企业或企业经营的商品或服务有较高的期望和信任，代表企业曾在顾客心目中的地位和形象，当其期望不能实现时能够以抱怨的形式表现出来，说明其对企业还是有信心的，希望通过抱怨让企业能够了解和认识自己的弱点，从而加以改进。如果企业能够妥善处理好顾客抱怨，大部分抱怨的顾客还会继续成为企业的顾客，而那些期望落空、没有抱怨的顾客，大部分不会再度购买。企业可以把顾客抱怨看作对企业既苦口又有益的良药，企业应不断围绕顾客抱怨发掘企业的问题，改进缺点并最终以妥善的方式化解顾客抱怨。掌握处理顾客抱怨的基本要点。一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅解； 四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。制定抱怨处理手册。顾客抱怨处理应有统一的标准和规定，不能因业务人员的不同，而形成差别化对待。因此，不论是从公正处理方面，还是从业务效率化的方面来说，都应该制定合乎企业规模、行业经营特色的抱怨内容手册，以此作为处理的依据和训练业务人员的工具。对抱怨内容进行评估。对企业而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高企业的顾客满意度，企业必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。

（14）满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

六、总结

在饮食的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？①、顾客是公司的无形资产。顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给公司多次乃至终身的消费，给公司带来丰厚的收益，使公司得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，公司就难以生存维计了，顾客是公司的一笔宝贵资产，也是公司保值和增值的一个重要因素。②、顾客是公司的义务营销员。顾客在公司体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使公司在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为公司形成相对稳定的客户群体。③、顾客是公司服务和产品的监督员。公司的服务和产品质量是需要监督的，那么公司的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了公司服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整公司的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是公司生存与发展的关键顾客酒店生存的唯一原因，即使你公司拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是公司降低成本的特效药通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。⑧、顾客是公司提升企业的竞争力增加企业经营利润的人顾客的多寡和公司的业绩成正比，顾客是人气，是公司最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，公司的竞争力也随之增强。

当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。伴随着我国经济的高速发展，国民经济水平的不断提高，注重顾客满意度分析显得越来越重要。本文通过对深圳宜麟茶庄公司的分析，我们初步了解了提高顾客满意度的必要性。我对于具体的问题进行分析，并在最后提出了提高顾客满意度的方法途径。通过这些方法途径可以有效的提高顾客满意度。

七、参考文献

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