客服规章制度（共10篇）

电商（天猫）客服工作制度（暂行）

第一则 总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。

适用范围：本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。第二则 工作守则和工作规范

一、客服工作守则包括：

1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。

4、讲究工作方法和工作效率。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 二要：要“请”字当头，“您”字不离口。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。

9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。

11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。

12、必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

二、工作规范

1 上班时间：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.熟练使用ERP软件

3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

4.没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。

5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您、您好、亲”，语句结尾加上“ 吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。” 等等）。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。

6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。

7.定期整理问题件和退回件表格。处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。

8．上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。

9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有 2 义务去认识所有产品。

10．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间及到货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。当买家要求优惠的意图时明确表示不可以优惠并与之友好的沟通；如遇代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。

11．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常**天会到 长约**mm 多用 左右 差不多 相近我们尽量以最快时间给您发货等。

12.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 **改成** 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区并资咨询其快递是否可以到。

13.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。

14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID 。如果是电话咨询的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司催其尽快处理。15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会尽快为其处理；如已签收的要求其拍照和客服联系，并予以核实。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

16.如果遇到确实需要退换货时。要做好登记。包括退换货物流状态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。

第四则 奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质 3 量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本制度。

一、奖励

1、客服每月除规定未请假者有全勤奖。

2、每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励10元。（待定）

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：赔偿、开除、警告等。奖惩记录，处分决定其提成和去留。

公司对以下情况之一者，予以警告或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

1、计价失误。

2、没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。（备注、修改地址等）

3、服务不积极等工作态度问题导致的负面评价。

日常工作过程

一．设备开启后打开必备软件（包括工作QQ），并进入店铺后台检查交易状态。1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2.查看有无退款，如有退款需要查款退款状态、退款原因、退款金额并标记，待适当时间（9点30以后）和客户取得联系，查清原因之后对其尽快做出处理。 3.处理物流异常。

3.打印前一天和当天未发货的订单（打印时时间需要提前5-10分钟）4.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，然后9点30以后打催付（联系买家帮其解除困惑并在旺旺上留言）。5.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再检查是否有不包邮区域等（如有不包邮区域需要根据其所补运费备注快递名称）。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物是否一致，并核对地址。6.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注 4 或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品规格确认价格。7.对评价进行回复和处理。

第2篇：客服岗位职责与规章制度

客服岗位职责与规章制度

一、艺豪电商天猫客服工作职责：

1、通过阿里旺旺和客户沟通，提供咨询解决疑问，推荐产品引导达成交易获得满意评价。

（1）接待客户；负责收集客户信息，了解并分析客户需求，提供资询服务解决客户疑问。

（2）熟悉产品及后台；了解上线家具产品型号搭配，价格，数量，活动，特征卖点，物流服务及费用。了解后台流量分析，修改价格，宝贝描述，宝贝上架操作从而进行专业的家具销售。

（3）维护客户关系；定期或不定期进行客户回访推广新活动，新品，新家具资讯维护好客户关系。

（4）促成交易；总结销售话术，根据客户需求及时推荐产品引导成交，拍下宝贝后催付款的跟进，宝贝成交后订单信息的确认。

（5）安排出货；淘宝订单转化发货通过U8系统操作，新建订单-（确认订单信息包括型号，数量，金额，收货人，收货地址）新建发货单-安排仓库备货-排单-通知发货物流提货。

（6）跟踪服务；查询跟踪发货情况和物流配送情况直到跟客户确认收货，做好售后工作及时提醒做出好评。

二、艺豪电商天猫客服规章制度：

1、上班时间

正常白班时间 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班时间 12:30-14:00 18:30-21:30(正常白班外工作日需值班时间)周末值班时间 8:00-21:30（下班点如有咨询接待客服工作自动延长，特殊工作日期双十一大促期间上班时间会相应调整，具体值班人员安排见值班表）

2、上班纪律

（1）上班不得迟到，有事需要向主管请示，如需请假1天以上请提前一天先联系部门主管并找到交接代班同事才能予以批准。

（2）上班时间不得做与客服工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ过多的聊与工作无关的事情，不准看视频，玩游戏首次给予警告，再次发现20元/次，一周多次违纪不予遵守的人员给予协商离职处理。

（3）客服接线反应时间必须在15秒之内不得懒散应对。客服不得随意离席，离席时需自动将牵牛下线以免未能在规定反应时间内应答客户等待造成不好影响。

3、工作失职处罚

确认订单出错发错货物处理，仓库配货出错原因除外。

第一种情况：客服原因确认订单出错（例如U8输单失误，未能明确客户意思给出错误引导淘宝小二判断客服原因的），客户要求直接退货的，单笔提成取消。个人负责联系物流协议退货运费将货品拉回仓库在入库，否则运费将从工资中扣除。退货物流若为公司承运物流物流结款后费用从个人所有工资中扣除。

第二种情况：客服原因确认订单出错，客户要求补发的单笔提成不取消。1.货品数量遗漏经主管核实由客服直接补发费用物流结款后从个人工资中扣除 2.货品型号出错经主管核实客服联系物流将货品退回公司后补件仓管签收安排补发，退货运费个人与物流结清。若来回物流为公司承运物流物流结款后费用从个人工资中扣除。

第三种情况：客服原因确认订单出错，说服客户接受不退货要求做出合理让步补偿的主管批准补偿形式后返给客户，个人罚款50元/次。

4、所有罚款计入部门活动经费

第3篇：客服管理处罚规章

客服部管理处罚规章

为维护公司正常的工作秩序，保证公司企业经营活动的顺利进行，公平地维护员工和公司的合法权益，根据《劳动合同法》和有关法律法规，特制定本规章。

公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。

本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。

处罚规则说明：

1、处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式；

2、违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理（教育）失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。

3、同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利；

解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：

1、一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时；

2、职业道德：

1、员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职； 1-

1、因犯罪被判决承担刑事责任的；

2、因违法被决定劳动教养的；

3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者；

4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者；

2、同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理；

3、因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者；

4、冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者；

5、拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者；

6、任何形式的性骚扰；

7、于订立劳动合同时提供虚假个人信息者；

8、挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者；

8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者；

9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者；

10、违反劳动合同或保密条约者；

11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密（包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息）；删

12、煽动，参加非法罢工或怠工；

13、打断正常工作运行；

14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益；

15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论；

16、违反公司规章制度或操作规程；改

17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者；

18、侵占公款者；

19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者；

20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者（同5删）；

21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者；伪造证书、医院账单等。改

22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者；

23、停薪留职期间未经核准擅就他职者；

24、利用职务之便买卖本公司产品和物品（含虚拟物品）获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益；

25、行贿或接受贿赂者；

26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币（除举办活动之外），或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径；

27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者；

29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。

30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。

33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。

34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。

35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。

36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。

37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。

38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。工作操作规范：

1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之；

大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：

出勤：

1、遵照员工工作守则扣九分细项内容；

职业道德：

1、超越岗位权限，擅自行为或决策者；

2、工作时间内做非工作需求之事者；

3、遵照员工工作守则扣九分细项内容；

4、擅自摧毁或涂改行政公告者；

5、谎报虚假情报，欺骗上级者；

工作操作规范：

1、遵照员工工作守则扣九分细项内容；

2、由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者；

小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：

出勤：

1、遵照员工工作守则扣三分细项内容；

职业道德：

1、私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者

2、未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗；

3、遵照员工工作守则扣三分细项内容；

4、因自身过错，遭玩家投诉达一次者；

工作操作规范：

1、遵照员工工作守则扣三分细项内容；

警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：

出勤：

1、每月考勤迟到累积达3次者；

2、每月考勤未刷卡（非设备原因）累积达3次者；

3、遵照员工工作守则扣一分细项内容；

职业道德：

1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者；

2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为；

3、非用餐时间外出用餐；

4、下班离岗后不关闭自用电脑者；

5、遵照员工工作守则扣一分细项内容；

工作操作规范：

1、遵照员工工作守则扣一分细项内容；

第4篇：医院咨询及全院客服管理规章制度

第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分

医院咨询及全院客服管理规章制度

咨询组服务理念

咨询组管理及准则

咨询组织结构

咨询组职能、职责

咨询组绩效考评

考核附表

咨询组服务理念

一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。