岗位说明书系列
编号：FS-ZD-04017
中国移动集团客户经理岗位职责
China Mobile Group Account Manager Position Duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
中国移动集团客户经理岗位职责
1、负责落实集团业务营销计划，开展集团客户营销活动。
2、针对不同集团客户设计个性化营销方案，并做好产品组合推介。
3、负责集团客户业务咨询、业务办理、投诉处理等工作，协调相关资源满足客户需求.
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Fonshion Design Co., Ltd
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第2篇：移动集团客户经理岗位职责范本
岗位说明书系列
编号：FS-ZD-04017
移动集团客户经理岗位职责
Mobile Group Account Manager Position Responsibilities
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
集团移动行业大客户经理瑞斯康达科技瑞斯康达科技发展股份有限公司，瑞斯康达，瑞斯康达科技，瑞斯康达岗位职责:
1、负责在移动集团总部及设计院的中高层关系维护，寻求集团层面的战略合作发展;
2、负责移动集团集采、入围、框架建立等系统工作;
3、并负责公司在移动行业的相关市场策略制定、行业信息收集;
4、保持与各省办事处行业负责人的密切联系和系统管理指导工作。
任职要求:
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Fonshion Design Co., Ltd
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第3篇：高级客户经理岗位职责(移动)
1.负责发展运营商总部客户关系。2.负责市场信息的收集及竞争对手的分析。3.负责运营商项目选型的入围及运作。4.负责对各个区域市场的销售进行支持。5.负责协助事业本部其他部门完成市场等相关工作。第4篇：中国移动客户经理工作职责
【适用范围】
服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经理。
? 【岗位职责】
客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容：
一、服务厅客户经理集团发展工作职责
1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。
2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。
3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。
二、服务厅客户经理集团维护工作职责
1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等；
2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。
3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。
5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广；
6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作；对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留，同时通过上报机制层层上报。
第5篇：中国移动客户经理工作职责
服务方提供的服务相关事项 【适用范围】
服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经理。【岗位职责】
客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容：
一、服务厅客户经理集团发展工作职责
1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。
2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。
3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。
4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。
二、客户经理集团维护工作职责
1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等；
2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。
3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。
4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。
5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广；
第6篇：中国移动客户经理
============一些知识==============
当前，移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞 争。高价值客户的服务需要客户经理去实现，客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而，目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题：客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等，这些问题导致客户经理服务质量波动比较大，影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究，可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来，从而提升客户服务质量。
虽然胜任力有多种定义，但是人们普遍认为，胜任能力是影响员工大部分工作的相关知识、技能、态度和性格特点，它与工作绩效紧密相连，并可用一些被广泛接受的标准对它们进行测量，而且，除性格特点外，大都可以通过培训与发展加以改善和提高。胜任力模型则描述了在组织中，一个优秀员工所需的知识、技能、态度和性格特点的特殊组合。国内外目前还没有对移动通信行业客户经理胜任力模型进行研究的文献。本文采用行为事件访谈法建立客户经理胜任力模型，最后给出胜任力模型在服务营销管理中的应用。
研究设计
（一）研究对象
以某移动公司不同地区的86名客户经理作为总体研究对象，按照上年度的考核指标将他们分为优秀绩效和一般绩效客户经理。然后，采用随机抽样的方法，在总体样本中随机抽取30个样本作为研究对象。
（二）研究方法
建立胜任力模型建立步骤
1.绩效标准采用工作分析和专家小组讨论的办法加以确定。
2.在从事客户经理岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中，随机抽取一定数量的员工进行调查。
3.采用行为事件访谈法获取样本有关胜任力数据。要求被访谈者列出他们在工作中的关键事件，包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项，让他们描述整个事件的起因、过程、结果以及影响层面等，在行为事件访谈结束时，让被访谈者总结事件成功或不成功的原因。
4.通过行为访谈报告提炼胜任力，记录各种胜任力出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。将不同的主题进行特征归类，并根据频次的集中程度，估计各类特征组的权重，建立胜任力模型。
5.采用回归法，对已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验，以验证胜任力模型。
研究结果与分析
（一）研究结果
客户经理胜任能力模型包括职责、绩效指标、知识/技能/经验、素质/行为等。通过对某移动公司客户经理的实证研究，得到以下客户经理胜任力模型：
（二）结果分析
1.职责是职位需要达成的最终结果的概括，所列职责应以增值活动为主，而不是描述那些耗时最多的活动。从上表可知，客户经理的职责包括落实服务措施、收集客户信息、发展业务和欠费清收等工作。
2.绩效指标用来衡量主要职责完成情况的标准。客户经理的绩效指标主要有客户满意度、信息收集指标、用户增长数、收入增长数，离网率及欠费金额等。
3.知识/技能/经验是职位中某一层级的任职者在工作中所必须掌握的知识、技术和与任务相关的技能。从上表可知，客户经理的知识/技能/经验要求主要包括公司业务知识（3）、专业知识（3）、沟通技巧（3）、谈判技巧（3）、数据处理（2）以及个人电脑办公软件、设备和网络的使用（2）。
4.素质/行为是那些可以达成高绩效的技巧、知识，价值观，自我形象及动机等的组合。职位中每个层级所
要求的素质会有所不同，而且在素质的级别上也有不同。从上表可知，客户经理的素质/行为要求主要包括服务精神（3）、求实进取精神（2）、团队合作精神（2）、结交能力（1）、主动性（2）、保持乐观（2）和灵活性（2）等。
胜任力模型的应用
通过将胜任力模型应用于客户经理的招聘、培训、绩效考核等工作中，可以提高企业服务营销管理工作的系统性与有效性，提高客户服务质量，提升客户满意度。
基于胜任力模型的绩效管理，能够让评价者和被评价者对监测和衡量内容达成共识，促进经理和员工有重点地讨论绩效评估，使关于员工工作行为的信息收集工作做到有的放矢。客户经理的上司可以依据评价中素质/行为反映出的问题展开讨论并制定计划。
通过使用胜任力模型，可以提高客户经理选拔的统一和有效性，确保公司能够选择合乎标准的人才承担客户经理的职责；并且可以增加素质测评的有效性，提高候选人员未来在岗位中的适应性，降低直接选拔成本以及将来的人员流失成本。HR经理在使用胜任力模型选拔客户经理时还应注意要素分类原则、优先原则、综合评估原则和最低原则等。
胜任力模型能够准确定位培训需求，使得培训工作聚焦关键岗位技能和能力；并且注重潜力培训，为每个职位制定的胜任力模型明确了员工努力的方向，也为公司提供了梯队培训计划和轮职培训计划。客户经理的关键培训方向主要有岗位专业知识与技能、沟通交往能力、谈判能力、服务技巧和营销能力等。
=============自我介绍===============
一段短短的自我介绍，其实是为了揭开更深入的面谈而设计的。一分钟的自我介绍，犹如商品广告，在短短60秒内，针对“客户”的需要，将自己最美好的一面，毫无保留地表现出来，不但要令对方留下深刻的印象，还要即时引发起“购买欲”。
自我认识想一矢中的，首先必须知道你能带给公司什么好处。当然不能空口讲白话，必须有事实加以证明。
最理想就是能够“展示”过去的成就。例如你曾为以往的公司设计网页，并得过奖项或赞扬。当然，这些例子都必须与现在公司的业务性质有关。
职位愈高，自我认识就愈重要，应将个人的成败得失，尽录在日记中。这样，就可以时刻都清楚自己的弱点与强项。
投其所好清楚自己的强项后，便可以开始预备自我介绍的内容：包括工作模式、优点、技能，突出成就、专业知识、学术背景等。
好处众多，但只有短短一分钟，所以一切还是与该公司有关的好。如果是一间电脑软件公司，应说些电脑软件的话题；如是一间金融财务公司，便可跟他说钱的事，总之投其所好。
但有一点必须紧记：话题所到之处，必须突出自己对该公司做出的贡献，如增加营业额、减低成本、发掘新市场等。
铺排次序内容的次序亦极重要，是否能紧握听众的注意力，全在于事件的编排方式。所以排在头位的，应是你最想他记得的事情。而这些事情，一般都是你最得意之作。与此同时，可呈上一些有关的作品或记录
增加印象分。
身体语言不管内容如何精彩绝伦，若没有美丽的包装，还是不成的。所以在自我介绍当中，必须留意自己在各方面的表现，尤其是声线。切忌以背诵朗读的口吻介绍自己。最好事前找些朋友作练习对象，尽量令声线听来流畅自然，充满自信。
身体语言也是重要的一环，尤其是眼神接触。这不但令听众专心，也可表现自信。
曾有一项报告指出，日常的沟通，非语言性的占了70％。所以，若想面试成功，便应紧记注意一下你的身体语言。
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在求职面试时，大多数面试考官会要求应聘者做一个自我介绍，一方面以此了解应聘者的大概情况，另一方面考察应聘者的口才、应变和心理承受、逻辑思维等能力。千万不要小视这个自我介绍，他既是打动面试考官的敲门砖，也是推销自己的极好机会，因此一定要好好把握。应聘者具体应注意以下几点：
一、接到面试通知后，最好在家打个自我介绍的草稿，然后试着讲述几次，感觉一下。
二、自我介绍时首先应礼貌地做一个极简短的开场白，并向所有的面试人员（如果有多个面试考官的话）示意，如果面试考官正在注意别的东西，可以稍微等一下，等他注意转过来后才开始。
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