客服岗位职责
1.通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成成交 2.熟悉商城的各个运营流程
3.熟悉掌握公司产品信息及产品交易流程。了解客户需求，正确描述产品的特点。4.负责进行有效的客户管理和沟通
5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 6.负责发展维护良好的客户关系 7.负责组织公司产品的售后服务工作
8.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
9.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。 10.以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象
11.及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证商城的正常运作；
岗位要求
1.头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；
2.普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；
3.有较好的电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；
4.听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作； 5.为网上客户提供售前售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉；
第2篇：客服专员的岗位职责和岗位要求
客服专员的岗位职责和岗位要求作者:wlp 来源:转载 发布时间:2009年07月29日 岗位职责: 1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4、耐心服务，善待顾客 主要工作: 1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 3、大宗会员、顾客登门拜访和接待 4、顾客投诉的处理和记录 5、顾客存,取包
6、负责促销商品的赠品发放 7、为大件家电购买者检测、试机 8、接受顾客咨询 9、超市快讯的追踪、分发 10、全店的广播服务工作 11、使用规范用语 辅助工作: 1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生 2、爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查 3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5、避免让顾客在公共场所吵闹
6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7、当顾客前来要求退,换货时，检查其是否符合退,换货要求;楼面主管来领取退,换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
8、协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等)客服专员->岗位要求
1、从事相关客服工作1年以上(从事或了解本行业客服工作者优先考虑)，为人乐观，敢于承受压力; 2、熟练使用办公软件，了解INTERNET及网络产品;3、普通话标准，长相清秀，沟通表达能力强;客服部主任工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。 客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导;检查、监督员工岗位职责执行情况;处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。 2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第3篇：房地产客服的岗位职责和任职要求
岗位职责：
一、项目开盘前的筹备工作；
二、协助销售人员与客户签署认购协议； 三、协助销售人员与客户签署房屋买卖合同；
四、按时完成销售日报表的填写，记录销控，及时与财务人员做好房款的核实工作； 五、做好客户与银行之间的沟通协调工作。
任职资格：
一、工作细致周到 吃苦耐劳； 二、有客服工作经验者优先； 三、可长期驻外工作者优先。
职责描述：
1、负责监控整个网上签约的流程; 2、负责办理备案、按揭、产权等手续及监控整个工作流程;3、负责客服部门的内部管理及培训工作。4、负责与开发商驻场各部门对接工作。
任职要求：
1、熟悉相关房地产网上签约，各项手续办理，客户合同备案工作经验； 2、工作条理清晰，认真负责。
3、优秀的客户服务意识，较强协调沟通能力；
4、三年以上房地产公司／经纪公司客服主管以上任职经验； 5、能接受外派。
1、熟悉网签流程; 2、擅长明源操作和数据统计；
3、熟练掌握各种办公软件，娴熟运用EXCEL； 4、协助客户办理签约后的按揭及其他相关手续； 5、细心，沟通能力和工作责任心强；
6、一年以上房地产客服工作经验，专科以上学历。 4岗位职责：
1、负责客户档案的建立、维护； 2、负责合同管理及销售数据统计；
3、协助销售人员与客户签署房屋买卖合同； 4、按时完成销售日报表的填写，记录销控； 5、办理入住收房等相关手续。
任职资格：
1、28岁以下，限女性，本科以上学历； 2、普通话标准，思维敏捷；
3、电脑操作熟练，熟练使用各种办公软件； 4、协调能力强，良好的职业道德，较强的组织观念和团队精神； 5、有很强的求知欲和敬业心；
6、具有房地产销售经验、客服部工作经验，形象好，亲和力强，善于交谈，熟悉房地产行业优先。
任职要求：
1、认真细致，有责任心；
2、具有良好的语言表达能力，善于沟通协调各部门关系； 3、具有良好的团队精神，服从配合其他部门的相关工作
房地产销售主任（有强销经验者优先）任职要求：
1、具有一年以上房地产销售工作经验；
2、个人形象素质好，具有良好的语言表达能力、沟通协作能力； 3、具有良好的团队精神，团结无私、积极向上，有强销经验者优先；
8任职资格：1、全日制大学本科以上学历 性别不限，35岁以下；
2、房地产相关专业；
3、具有房地产网上签约资格；
4、具有一定的沟通能力、较好的人际关系、综合协调能力及计划与执行能力； 5、3年以上房地产客服工作经验。
岗位职责：
1、根据公司客服管理流程，负责审核销售人员提报的客户资料是否齐全并符合公司要求；
2、负责协助商业客户资料审核及产权证等证照办理工作；
3、协助组织客户重大投诉信息的处理及维护；
4、协助组织房屋接收、交付的筹备、启动工作；
5、协助组织制定相关预案及交接程序；
6、协助组织、协调交接现场的各项衔接工作。
岗位职责：
1、负责接待业主客户咨询、解答客户问题；
2、负责协助客户资料审核及产权证等证照办理工作； 3、协助组织客户投诉信息的处理及维护。
任职资格： 1、中专以上学历；
2、有责任心，普通话标准； 3、有房地产客服工作经验者优先。
岗位职责：
1.接受客户投诉，处理客户投诉信息，并管理客户投诉档案；组织协调相关专业部门处理客户投诉，并进行跟踪；
2.定期对客户投诉进行分析，并提出改善建议，定期形成分析报告； 3.对发生的客户危机事件采取及时的处理措施；
4.负责组织交房入住，办理或协助客户办理小产权证、参与或引导成立业主委员会后等售后日常服务： 任职条件: 年龄：28-35岁之间 性别：男
教育程度：市场营销、消费心理学,客户关系管理等相关专业全日制本科及以上学历 工作经验：
2-3年房地产客服相关工作经验，熟悉客服流程，了解客户需求，全程参与过1－2个房地产项目的入住工作，具备一定工程知识经验者优先。能力素质：
1.组织、协调、沟通能力强；
2.有较强的观察、应变，思维和交际能力； 3.有较强的责任心，对客服工作性质有明确的认知； 4.有独立解决问题的能力； 5.有品牌意识。知识技能：
了解相关法律，法规，熟练操作办公软件，熟悉房地产相关知识。有熟练英语技能者优先
岗位职责：
1、负责初始化楼盘表建立的工作； 2、负责网签、合同的审核工作；
3、熟悉产权办理流程及抵押的相关手续； 4、熟悉办理个人银行贷款的手续及银行政策； 5、参与过客户集体入住，熟悉入住、维修的整个流程； 6、协助经理进行客户档案整理，进行客户信息分析、统计；
7、熟悉掌握房地产相关政策及法律规定，有法律知识基础者优先考虑；
8、2年以上地产项目助理或客服经验，.熟练使用办公软件及操作系统，完成上级安排的其他临时性工作； 9、工作有责任心，细心谨慎，能承受工作压力。任职要求：
1、大专以上学历，房地产、法律、管理等相关专业毕业；
2、有三年以上的房地产客服经验。掌握房地产业及其相关法律、法规、政策，熟悉有关商品房销售、登记、权属办理等方面的业务及管理规定； 3、有较强的责任心、组织协调能力； 4、个人形象良好，综合素质较高。
岗位职责：
1.
客户、业主的各类合同、文档资料的登记、整理及存档工作； 2.与相关部门、代理公司、物业公司之间的各类文件的报批传递； 3.《商品房买卖合同》的整理、领取、登记； 4.整理产权办理所需的客户购房合同等各项资料； 5.执行公司合同签署流程；
6.
配合代理公司做好销售宣传和客户入住活动； 7.部门相关会议的管理、会议纪要的编写； 8.本部门日常事务，以及领导安排的其他工作。
任职资格：
1.
专科以上学历，文秘、行政管理、经济管理、房地产经营管理相关专业，2年以上房地产客服相关工作经验；
2.
性格开朗、做事稳重、语言表达能力强，有亲和力； 3.熟练使用Office办公软件。
注：工作点在怀柔区，如有不便，请慎投简历。
岗位要求：
统招本科及以上学历，两年以上房地产客服工作经验，熟练使用明源软件
工作内容：
1、购房合同（已签、未签）、客户签约、备案、贷款、入住等相关资料的收集、归档、保管、取用；
2、业务人员所签署合同、订单、协议等文件的审验、核对，建立相应的数据管理库； 3、负责销控软件的管理工作，包括签约、销控管理，销售台账管理、网络日常维护；
4、公司开发项目销售及回款情况的统计；
5、负责客户投诉处理等日常工作。
• 职位描述：
1.及时反馈客户的各种需求，协调客户服务部门与各个工程部门之间的质量、工程等问题，解决客户的实际问题；
2.建立并完善客户服务管理体系，制定客服管理制度；
3.研究客户管理模式，采取相应措施，如会员制，支持帮助销售部门开拓市场。
• 任职要求：
1.大学本科及以上学历；
2.物业、管理、房地产等相关专业背景；
3.3年以上工作经历，2年以上房地产企业客户服务工作经验；
4.对房地产客服工作有丰富的实践经验和理论知识，熟悉房地产客服工作流程及相关的知识、政策法规；
5.具有客户导向的服务理念，深刻了解客户需求；
6.爱岗敬业、吃苦耐劳，亲和力强，具有高度责任感，工作认真细心；
7.具有良好的客户服务意识及团队协作精神，了解客服信息系统的相关知识、熟练运用常用办公软件；
8.具有较强的沟通协调能力、组织策划能力、语言表达能力； 9.具有较强的危机处理能力、应变能力和抗压能力。
岗位职责：
1、精通掌握网签技能，独立完成销售台账、报表；
2、日常销售资料的统计、管理及使用分配，如出现损缺应及时上报、及时补充； 3、负责销售数据的统计、核对、录入，来电来访的整理统计工作；
4、进行销售状况的统计及分析，做好销售日报、周报及月报表的数据录入； 5、市场调查资料及表格的整理与收集；
6、负责购房合同及附件的准备及在客户签署完毕后的审核、归档、统计工作；
7、熟练掌握合作银行的相关贷款政策及具体贷款流程，协助销售人员完成客户的贷款手续办理工作；
8、协调与入住及产权办理工作相关的内部关系；
9、积极配合项目销售工作的顺利进行，完成相应的日常工作； 10、领导临时交代的其他工作。任职资格：
1、2年以上房地产客服相关工作经验，熟悉客服流程；全程参与过1-2个房地产项目的入住工作，具备一定工程知识经验者优先；
2、有较强的观察、应变，思维和交际沟通能力，有较强的团队组织协调能力； 3、对客服工作性质有明确的认知，有独立解决问题的能力。4、了解相关法律、法规，熟练操作办公软件，熟悉房地产相关知识。岗位职责：
1、管理客服部日常事务，协调与销售部、工程部、物业、法务等部门的关系；
2、全面参与管理购房流程中的合同签约工作。包括合同的审查、补充条款的增减和签署、处理签约纠纷等，为后期的售后服务工作奠定基础，并直接处理棘手客户的合同签约；
3、全面参与客户按揭工作的管理，协助按揭银行委托律师，签署个人购房（按揭）借款合同及相关文件，协调处理签约过程中涉及财务、销售、按揭银行委托律师之间的各项事务及关系，并敦促及监督回款工作的顺利进行；
4、全面负责处理如房屋质量、装修标准、购房合同条款等易产生分歧的各类业主纠纷，以及监督、跟踪业主投诉处理的结果。并亲自处理较为棘手的客户投诉。全权行使解决突发事件； 5、监督公司各项目客户规范管理工作的进行，以及客户管理工作的制度的制定与完善。6、监督合同的备案及产权的办理工作；
岗位要求：
1、本科及以上学历，房地产销售、物业管理等相关专业。 2、有5年以上客户服务或物业管理工作经验。
3、熟悉房地产行业相关法律知识和政策法规，掌握房地产销售基本知识，熟悉房地产客服部门各项专业工作内容，熟悉运作房地产客服工作全部流程。 4、熟练使用办公软件，较强的计算机应用能力。5、良好沟通能力，管理执行能力，高度责任心
工作职责：
1、负责项目日常客户投诉处理，客户问题汇总、整理，并形成可行性报告定期反馈给公司相关部门； 2、负责房修业务管理与监控，日常房修报表检查，核准后定期给公司汇报、反馈； 3、负责项目前期风险预控，及协调相关部门进行交付前风险检查与整改； 4、负责交付方案制定、交付组织、实施；
5、负责对特殊情况及突发事件的及时处理，并第一时间给公司汇报； 6、负责项目投诉案例与房修案例编写（每月至少各一个）；
7、负责业主论坛监控与业主投诉、咨询等及时回复，并定期将相关情况向公司反馈； 8、负责项目全部信息工作，做好信息分流、及时督促工作，确保信息有效闭合。9、负责项目通讯制作，并及时邮寄给客户；
10、负责项目投诉、房修、交付等满意度回访，并定期向公司反馈；
11、负责诉讼客户基础资料收集，配合法务做好相关客户信息工作，并保持与客户有效沟通； 12、领导交办的其他事项。
任职要求：
1、大专以上学历，营销、工程、物业管理、法律类相关专业；
2、3年以上房地产企业客户服务工作经验，至少单独负责过一个项目的客服经验；
3、熟悉房地产客服工作流程及相关的知识、政策法规；了解客服信息系统的相关知识、熟练运用常用办公软件；优秀的沟通协调能力、组织策划能力、语言表达能力强，较强的客户投诉处理能力； 4、责任心强，很强的学习能力，勇于接受新事物和艰巨挑战，抗压能力较强。
1.具有房地产项目的实际交房及后期手续经验； 2.具有产权办理工作经验，熟悉天津相关法规优先考虑 3.熟悉并了解房地产客服相关工作流程，了解销售签约流程； 4.负责网签、合同的审核、备案、银行按揭、办证等管理工作； 5.熟练使用办公软件，工作积极有责任心，踏实肯干。
工作职责：
1、负责售前、售后服务管理工作；
2、负责日常认购书，销售合同签约及审核工作；
3、负责实施客户投诉信息处理工作，包括客户投诉处理、客户咨询处理、客户建议处理等； 4、负责会同有关部门对投诉问题进行处理并做好处理记录、回访等； 5、协助组织各期房屋的交楼工作，制定交楼方案，协助处理临时突发矛盾； 6、每月制作销售月报表工作，统计每月销售面积及金额等情况； 7、协助或负责与各政府机关部门的业务往来，报批备案手续等事宜。
任职资格：
1、专业本科以上学历；
2、三年以上房地产客服工作经验； 3、熟悉掌握房地产相关的政策、法规；
4、熟悉按揭银行兑接、产权办理、运营及售后工作； 5、熟悉签约、入住等工作流程。
任职资格：1、全日制大学本科以上学历 性别不限，35岁以下；
2、房地产相关专业；
3、具有房地产网上签约资格；
4、具有一定的沟通能力、较好的人际关系、综合协调能力及计划与执行能力； 5、3年以上房地产客服工作经验。
岗位职责：
1、根据公司客服管理流程，负责审核销售人员提报的客户资料是否齐全并符合公司要求；
2、负责协助商业客户资料审核及产权证等证照办理工作；
3、协助组织客户重大投诉信息的处理及维护；
4、协助组织房屋接收、交付的筹备、启动工作；
5、协助组织制定相关预案及交接程序；
6、协助组织、协调交接现场的各项衔接工作。
岗位职责：
1、加强公司客户关系管理，建立完整的客户资料数据并负责管理； 2、负责公司客户投诉处理工作及客户回访工作；
3、即将验收阶段熟悉施工进度及施工质量，验收阶段进行问题总结，跟进整改情况 4、总结项目前期入住有可能产生的问题，并提前做出处理预案； 5、跟进销售情况，并对成交业主进行分级管理；
6、接受客户投诉，做出处理意见，并及时跟进维修的进度情况； 7、协调物业公司及现场工程的对接工作。
任职资格：
1、大学本科以上学历，房地产或建筑相关专业，年龄25-35岁；
2、2年以上房地产客服工作经验，熟悉客服工作流程和规范，了解CRM系统；
3、工作稳重踏实、责任心强、具有吃苦耐劳的精神，能承受较大的工作压力，有团队精神； 4、有良好的语言表达能力和沟通能力及分析判断能力，思路敏捷，办事条理清晰； 5、熟悉房地产法律法规和基本建筑知识；
职位描述：
1、建立完善公司客户服务流程、标准和规范，提高服务效率。
2、负责协调物业公司与业主间的关系，并协助物业公司处理相关问题。 3、收集公司各项目客户资源，建立公司客户资源信息平台。
4、负责与按揭银行、地税、房地产管理部门等相关单位的联络协调工作。 5、负责相关资料的收集，建立完善、齐备的客服档案及档案管理制度。
岗位要求：
1、熟练使用各种办公软件。 2、细心，善于沟通，有责任心。
3、一年以上房地产客服工作经验优先，专科以上学历。
第4篇：客服岗位职责及基本要求
A7-1客服岗位职责及基本要求A7-1.1岗位职责：
1、公司客户档案资料的建立。
把公司客户单位的资料进行电脑存档，并归类，确保客户单位的信息资料不被泄露。
2、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。
掌握公司客户单位基本信息如：单位名称、单位性质、单位规模、合作期限等。了解该企业内部的实际情况，便于参考。了解客户单位负责人的基本资料如：姓名、姓别、联系电话、生日、工作职位、个人喜好等。
3、客户联系，定期回访，客户服务。
以电话或上门拜访途径来维护客户单位与公司之间的关系，每逢节气或节日以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每月根椐各部门提供的重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户单位提供准确、迅速、亲切、周到的服务。
4、建立客户回访资料，传达客户投诉、意见及建议。
把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档（拜访单位、拜访地点、拜访时间、客户意见和建议）并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。
5、主持制订与实施公关计划和方案。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。同时编制经费预算，报领导审批。
6、监督公关计划和方案的实施。
指导编写公关活动所需宣传材料，组织公关活动的展开。为产品销售创造良好条件。
7、妥善处理公司的危机事件，维护公司的声誉，对公司市场发展策略提出建议。
8、配合公司相关部门做好与政府部门、行业组织、媒体等单位的合作。
A7-1.2基本要求
1.表达能力:包括口头表达能力与书面表达能力。
口头表达能力，要掌握口头表达的规律和艺术，能充分借助面部表情、动作体态等辅助语言，增强口头表达的说服力、亲和力和感染力。
书面表达，就是写作能力、文字能力。公共关系人员要熟练掌握包括新闻、信函、计划、总结、分析报告等各种类型文体，同时要注重严谨的逻辑思维和朴实流畅的文风。2.社交能力
公关人员工作的大量内容是直接面对各方面、各类型的社会公众，去迅速建立双向的有效沟通，赢得好感、认同与合作。这就要求公关人员必须具备较强的与人打交道的本领即社交能力。只有这样，公关人员才能在各种社交场合从容应付，广交朋友，广结良缘，树立自己的良好形象，也为组织赢得更多的发展机会。
3．组织管理能力
公共关系人员要善于调动、组织和协调组织内外公众的力量和关系；善于制定公共关系工作的日常计划和专题计划，并适当有效地组织实施与评价；善于组织和参与各种有关的、公共关系原理与实务常见的会议与活动，并恰当有效地选择和运用多种传播手段，推动组织预期目标的实现与完成。
4．自控应变能力。公关人员的公关活动时常会遇到各种意想不到的突发事件和问题，要能做到镇定自若、头脑清醒、正确判断、机智应变，圆满解决问题。
5．创新能力。公关工作在某种程度上讲就是以变促变，不同时间、不同地点、不同对象，同一内容的工作方式也会不尽相同。因此，公关人员的工作是一种富于创造性、创新性、开拓性的工作，它要求公关人员思维活跃，激情勃发，摒弃成规与陋俗，不断开创公关工作的新境界。
第5篇：客服人员岗位职责及要求
客服人员岗位职责及要求一、岗位职责
1? 负责接听所有热线来电(包括96900IP座席和本站咨询热线)，保持电话畅通，服务
规范用语，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服
务，保证客户享受服务的及时、准确性;2? 受理客户业务咨询、预订票、遗失物品报失等事项的处理;3? 受理客户投诉，并完成投诉回访工作。对交委及相关管理部门反馈的投诉(运政系统中投诉建议)，做到处理及时，按要求时限上传处理结果。客服人员须轮流完成每月投诉汇总工作。
4? 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联
系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导;5? 及时处理车站网站留言区留言、坐车网手机购票留言，提供正确的解答方案;6? 熟悉掌握监控设备使用方法(屏幕选择、操控台、软件操控)，时时观察站场重要监
控点异动情况，并将异动情况报告相关部门 1.接听电话的四个基本原则 1 ? 电话铃响在三声之内接起 2 ? 电话机旁准备纸笔进行记录
3 ? 确认记录下的时间、地点、对象、事件和联系方式等重要事项 2.接听电话的要点 1? 认真做好记录 2? 使用礼貌用语 3? 讲电话时要简洁、明了
4? 注意听取事件、地点、事由和数字等重要词语 5? 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词 注意讲话语速不宜过快
7? 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 二、规范用语
招呼语:您好，**公司，请讲～(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早
上好、中午好、晚上好、新年好„.)
结束语:感谢您的来电，再见。(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候:祝您节
日愉快)三、日常工作要求
1.按时到岗，服从安排，检查通讯设备是否正常，确保工作时间信息畅通 2.个人仪表检查，互检或照镜自检，保持整洁干净，保持良好的心态情绪，客服人员必须按照东站相关员工守则穿着工装、佩戴工号牌、使用整理头饰等，女生须化淡妆，头发不得夸张凌乱，不得涂抹指甲油
3.熟练掌握“您好”“请问„”“正在为您查询，请您稍等„”“再见”等专业用语
个人原因需要补休、请假等，应按公司规定程序进行申请，擅自休息视为旷工处理 4.5.调班需提前三天向客服中心负责人提出申请，待批准后方可调班，每月最多允许调班两次
6.严格按规定时间到岗的(原则上提前5分钟到达岗位)，不得未到下班时间收拾工作用品的7.工作时间内，客服人员不得无故离开岗位
8.工作期间，客服人员须将手机调至振动或无声档，接听私人电话时，要轻声离开工作室，在门外接听私人电话，不得在工作室内接听私人电话，影响他人工作 9.客服员不得使用工作电话拨打私人电话
10.工作时间内，如无急事或合理解释，不能玩手机、使用私人电脑、吃零食、看书、看报
11.客服人员每班用餐时间不能超过30分钟，不可以在工作台上用餐 12.客服人员不得让与客服监控工作不相关的闲杂人等进入客服监控室 15.客服员不得私自在工作电脑上下载安装与工作无关的软件
14.下班后需要将岗位的门窗、电源、电脑、空调安全关闭和岗位物品摆放整齐，保持客服中心内的环境整洁，自觉对客服中心内进行日常清洁
15.每天早班、夜班与安排部交接班时，客服员需要在交接班本上签名确认 16.遵守礼貌、专业、简捷的操作规范
17.阅读公司宣传栏和熟知营运部班线调整信息，掌握公司最新的业务动态及相关操作知识
四、客服人员应具备的素质
心理素质要求:1."处变不惊"的应变力 2(挫折打击的承受能力 3(情绪的自我掌控及调节能力 4(满负荷情感付出的支持能力 5(积极进取、永不言败的良好心态 6(学会聆听客户的抱怨
品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任
4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感
技能素质要求:1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识及经验 3.熟练的专业技能 4(优雅的形体语言表达技巧
5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力
综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力
5.真诚的服务不是找借口，而是找办法 6.具有高度的责任心 7.熟悉公司业务操作流程 8.上班时间不做与工作无关的事情
第6篇：客服前台客服岗位职责
客服岗位职责
1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。
2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。
3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。
4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。
5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。
6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。
7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。
8、完成上级交办的其他工作任务
第7篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
