客服考核标准
姓名：
部门：
年 月 日
序号
考核项目
优秀
良好
合格
有待改进
9-10
7-8
5-6
0-4
出勤情况
无迟到、早退现象、无事假
无迟到、早退、事假一天以内
无迟到、早退现象、本月事假一天
迟到、早退三次以上、或事假三天以上
工作纪律
廉洁自律、严格遵守并执行公司各项规章制度
自觉遵守公司各项规章制度无违反公司规章制度现象
对自身要求不够严格违反公司规章制度三次以下次
对自身要求松懈违反公司规章制度三次或以上
工作态度
积极主动投入工作、工作优质高效
按时完成各项工作任务、自觉改进工作方式、方法
能按时完成工作、但积极性不强
工作不积极、办事拖拖拉拉、不能按时完成工作
团结合作
与同事团结合作、经常主动协助他人、不计较个人得失，增强团队凝聚力
能配合团队中其他成员的共组、但对于协助他人不够主动
能完成自己的工作、但不愿意协助他人或不配合他人工作
以个人利益为重、没有合作、互助意识、破坏团结、阻碍团队任务完成工作改进
能自觉纠正错误、总结原因、吸取教训、不断进行自我完善
能在上级的提醒、帮助下纠正错误、吸取教训、杜绝同类错误发生
能承认错误、但缺乏纠正错误、完善提高的实际行动、常犯同类错误
不愿意承认错误
不接受上级的批评教育
服务态度
优质服务、对客户服务能做出及时有效的处理、并得到客户的表扬
服务热情周到、耐心倾听客户意见、并能及时作出有效处理
对客户较有礼貌、能倾听客户意见、无投诉
对客户态度冷淡、欠缺热情、被客户投诉三次以上
工作技能
工作技能完备，能独立完成较难的工作
有良好的职业技能
完全能胜任本职工作
勉强完成本职工作
无失误
未能达到公司要求经常失误操作
工作效率
工作效率高、能及时处理紧急或突发事件
工作效率高
完全满足工作要求
效率一般基本满足工作要求
工作效率低、无法满足工作要求
总评成绩
评定等级□90-100优秀
□70-89良好
□
50-69合格
□49以下待改进
考核人签字——————
第2篇：客服主管岗位职责及工作标准
司公限有理管业物源树连大
客服主管岗位职责及工作标准
客服主管岗位职责及工作标准
任职标准 1.物业、酒店管理或相关专业 专业要求 专科以上 文化程度
持有物业从业人员部门经理上岗证 持证要求 年以上物业从业经验5 行业经验
身体健康 身体条件表达能力强，沟通能力好 语言能力
年以上物业主管工作经历3同类高端物业 特殊要求
职责行使方式 物业服务中心经理 请示、执行、汇报、建议 直属上级
前台、管家、物业助理、职责行使方式 决策、授权、督导、检查 直属下级
绿化领班专员、/保洁领班
岗位职责 2.全面负责物业服务中心的客户服务的日常工作管理。2.1 负责组织制定本专业年度、月度工作计划，并监督计划的执行。2.2 负责组织编制本专业年度财务预算并做好预算执行控制。2.3 负责本专业各类费用的付款申请工作。2.4 2.5 负责本专业月度工作完成情况及各类经营和管理指标的统计、上报工作。
参与重大客户投诉的处理，监督、检查客户日常投诉及报事的处理情况。2.6 组织制定拖欠、拒付物业费的处理方案，对日常收费工作进行监督检查。2.7 负责本专业固定资产和低值易耗品的管理工作。2.8 2.9 配合人事行政中心做好本专业人员的招聘工作。
审核年度客户回访计划及本专业年度客户满意度提升计划，并监督计划执行。2.10 负责本专业全体员工的月度工作考核。2.11 负责拟定本专业服务、管理内容与标准，不断拓展服务项目，持续改进服务质量、2.12 提高品质。
指导并监督客户档案的管理工作，并直接负责客户重要信息的管理工作。2.13 负责组织本部门配合公司或第三方实施客户满意度调查。2.14 参与制定本项目接管验收、房屋交付、集中装修及入住方案，并组织本部门落实相 2.15
准批 ：制编 订修次0第）版一第（52.60.2102：期日布发 ：
司公限有理管业物源树连大
客服主管岗位职责及工作标准
关工作。
审核项目拟发布公共信息的内容，提报物业服务中心经理审批。2.16 负责社区文化活动的策划、组织与实施。2.17 组织实施本部门的各项培训，不断提高员工的业务素质。2.18 负责与本专业相关的各项外联工作。2.19 负责本部门标识系统管理工作。2.20 完成上级安排的其他工作。2.21 工作标准 ．3 3.1 各项服务工作的计划、组织、实施、督导与检查工作有序开展、落实到位。
每周组织召开一次工作例会。3.2 按时上报本专业各类总结计划、资金使用计划及统计数据，保证数据统计的真实性。3.3。10%年度预算编制合理，执行过程控制到位，年度预算执行偏差率低于 3.4 各类付款工作及时、准确、无差错，无合同风险、影响项目运行等问题出现。3.5 每周至少进行一次员工内部沟通。3.6 妥善保管自己负责的客户信息等重要资料，不得遗失、对外泄露。3.7 组织好本专业培训工作，月度培训计划完成率达到 3.8 以上。90%，年度90%有效组织本专业各项工作安排，保证本专业月度工作计划完成率不低于 3.9。95%工作计划完成率不低于
每周对本专业各岗位工作进行一次例行的品质检查，并监督品质督导检查成果，保 3.10 以上。90%证品质问题整改率
月底上报次年社区活动计划，并按时实施。11每年 3.11 3.12 每月对客户投诉、报事的处理及回访情况进行抽查，抽查比例不低于当月投诉、报
。5%事总量的日前完成本专业固定资产和低值易耗品的月度盘点工作，如有异常，需提25每月 3.13 报物业服务中心经理。
日前上报本专业物料采购计划。20每月 3.14 每月汇总统计拖欠、拒交物业费客户的清单，制定相应催缴计划，并组织实施，物 3.15
：制编 订修次0第）版一第（52.60.2102：期日布发 ：准批
第3篇：物业客服管家岗位考核标准
物业客服管家岗位考核标准
一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。
二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。
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