旅游集散中心岗位职责

上海旅游集散中心

1.中心概况

上海旅游集散中心建于1998年5月，是市旅游局直接管理的为旅游者提供自助旅游服务的城市旅游基础服务功能机构。

中心产品主要以一日游旅游产品类型为主。在最初的十条旅游线的基础上，经过了十多年的发展，已拥有“一日游”、“二日游”、“三日游”线路和“汽车班”、“火车班”旅游线路170余条，涉及景点约270余个，主要是苏浙沪等周边地区的短、中途游线。“上海一日”旅行社是上海旅游集散中心配套工程，作为中心自助旅游线路的补充，为旅游者提供全程导游服务、上海地区各大星级酒店的外宾商务旅游服务等。

中心在上海体育场、上海虹口足球场、杨浦体育中心、铁路上海站北广场、铁路上海南站、上海港吴淞客运中心等设有1个主站和5个分站、停靠点。

为更好地服务市民游客出游，中心立志于不断调整产品结构、拓展服务功能、完善票务系统、深化旅游区域合作、打造公共服务平台。

2.主要功能

多年来，上海旅游集散中心的运营为上海旅游经济的发展做出了重要贡献，成为完善城市服务功能和发展都市旅游的重要组成部分，推动了与相关产业的融合发展。

1）已成为上海市民和在上海的国内外游客短途出游的首选

中心以提供短途自助游为主，以灵活便捷、随到随走的特色和点到点（发车点—景点）的线路模式，区别于旅行社组团的常规出游方式，以丰富的产品数量和类型满足了自助游市场的不同需求，受到广大游客的欢迎，成为上海市民和来沪中外游客短途出游的首选，据调查，集散中心市场知晓度超过70%，同时，为规范短途自助游市场起到了积极作用。

2）已成为完善城市旅游服务功能的重要组成部分

中心通过整合相关的社会资源，除向游客提供了方便的出游途径外，拓展了城市旅游服务功能。

3）旅游交通支持功能：为游客提供到达旅游景点的舒适、安全、快捷的交通服务，起到改善旅游交通，缓解景点交通压力，促进旅游和交通的合作，方便了短途游客出游。4）旅游资源整合功能：中心的旅游路线和产品，充分整合了都市、山水、园林、古镇、乡村、红色旅游等本市及江浙各具特色的旅游资源，发挥了在市场拓展和产品开发等方面的综合优势和带动效应。

5）游客组织功能：中心以其初步形成的站点布局及票务系统、多渠道的宣传手段、有针对性的游客保障措施，有效地发挥了游客组织功能。

6）节假日、黄金周游客分流功能：节假日、黄金周常常造成交通、景区（点）人流过于集中，中心的运营能分流部分游客，均衡各景点游客，合理拉动假日经济，丰富市民的假日休闲活动。

7）已成为推动长三角旅游合作的重要平台

中心的建立受到江浙沪两省一市领导及业界的关注，成为江浙沪三地旅游合作框架中的一个重要内容。目前，中心与江浙两省已建成或在建旅游集散中心，在售票联网、线路组合和相关服务等方面实现了对接，推动了长三角区域旅游一体化发展。

3.特色理念

宗旨

游客至上 服务第一 经营思路

独辟蹊径，做同行想不到的；大刀阔斧，做同行做不了 质量方针

以人为本、诚信规范、优质服务、取信于民 员工精神

求真务实，开拓创新，使自己了解游客，让游客选择我们 创新模式形成独有特色

上海旅游集散中心的运行以“班次频、线路广、景点多、购票便、车况好、服务优、价格惠”和毋需预约，随到随走的自助游形式为特点。这与中心特有的管理体制和独到的经营模式密不可分。

1．特有的管理体制

中心主要负责本市旅游景点间旅游线路的组织、规划、实施、协调和日常管理工作。为保障市府实事项目的实施运行，上海旅游集散中心于1999年9月全额投资成立了上海旅游集散站，具体负责旅游线的咨询、售票、发车、游客的候车等日常工作，搭建便民、利民的公益性公共旅游服务平台，补充、完善都市旅游基础设施。形成以上海旅游集散中心为主导、上海旅游集散站为主体的两级管理体制。

2．独到的经营模式

上海旅游集散站在保障落实政府公益性服务功能之后，参与微利的经营项目，以经营利润维持日常支出和企业的发展，并用利润分配方式向中心返还收益，以确保上海旅游集散中心管理资金的来源。

3.与时俱进形成特有优势

在实践中，中心不断积累经验不断拓展优势，经过多年来诚信经营的积淀，中心已经在业界得到了广大同行的认可，形成自己特有的优势。

1）票务优势：为了方便游客，增强旅游线的旅游特色，从1999年开始，经同景点、运行车队的协调，中心逐步推出了“来回车票+景点门票”为基本内容的旅游套票。即一个游客在上海旅游集散中心买到某景点的旅游套票后，就可以乘坐旅游车到景点，旅游结束后再乘车返回，无需再购门票。同时，根据旅行社条例和旅游合同的有关要求，中心在套票背面注明游客须知，并作为格式合同条款在工商部门备案，切实保障游客权益。

2）系统优势：为了扩大业务范围，提高管理水平及运行效率，中心在不断开发新产品的同时，于2001年建立了电脑票务系统，并与有关企事业单位合作，利用其销售网络进行旅游套票的预售。电脑票务系统的开发，既方便了广大游客就近预售，同时又增强了集散中心、各车辆运行公司用车的计划性，增强结算能力，提高了科学管理的水平。目前，集散中心票务系统已在上海地区17家旅游咨询服务中心以及长三角区域35家旅游集散中心、旅行社安装使用，成为支撑集散中心业务运行的基础平台。

3）信息优势：中心利用先进的call-center呼叫中心系统有效地为游客提供高质量、高效率、全方位的服务，使中心的客户服务与支持和增值业务得以实现。

4）网络优势：中心利用品牌和网络，现与长三角区域多家景点、酒店、旅行社建立了良好的业务关系，成为众多民众短途出游的首选。游客登录www.xiexiebang.com网站即可了解和获取有关江浙沪旅游景点的更多资讯。

5）服务优势：中心积极倡导“以人为本、优质服务”，把高标准、严要求的服务运用到旅游工作中去，针对不同的客人实行个性化服务，针对不同节日制定相应的线路。

6）人才优势：多年来中心培养造就了一批睿智的企业管理人员和高素质的服务人员。7）品牌优势：采取全员质量管理与业务培训两手抓，摸索制定了一系列管理制度措施，坚持诚实经营、稳步发展，多年来保持无事故和少投诉，良好的信誉和优质的服务受到了各界的好评和肯定。中心的“旅”字商标被认定为上海市著名商标。“古镇游”等旅游线路为知名品牌。

主营业务

主要包括旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游住宿服务、旅游餐饮和购物服务等内容。

5.发展历程

1998年6月22日，旅游1号线、2号线投入试运营。

1998年10月11日，十条旅游线全面开通。为突出旅游线有别于公交线的旅游内涵，上海旅游集散中心在旅游线开通初期便确定了旅游线的旅游成份和服务特色：以高于一般公交线路车档次并配置以VCD播放功能的豪华车辆来进行营运，还每车配备一导游员实行出站前5分钟车下站立迎客和车上回答游客咨询的服务；且以各个景点为目的地而设立沿途站头；由于站距离长，更是达到了乘坐一般公共交通线路车所不能达到的快捷效果。

1999年7月，为使乘坐旅游线的游客在上车以前有休息了解都市旅游概况的机会，中心在上海体育场建立了占地900平方米的候车大厅，大厅内除了售票功能外，还配置了电子大屏幕，随时显示介绍各景点特点，各条旅游线的活动内容，在各门口设置电子屏，具体介绍各条线路发车时间，到达地点，并配有旅行社门市部、旅游书报亭，旅游食品小卖部，现场咨询台等功能服务设施。

2000年5月，上海旅游集散中心虹口分站成立。2001年9月，上海旅游集散中心杨浦临时发车点成立。

2001年5月，旅游集散中心电脑网络售票系统开发完成，进入了各售票点实时联网，电脑出票。为方便市民就近购票，中心与美亚音像公司联手：美亚在上海地区的200家连锁店可预售旅游套票，上海100多家旅行社也可购到上海旅游集散中心出游的套票。

2002年春节，与作为旅游线内涵补充的“上海一日”旅行社联合推出火车班线，满足了各种层次、不同需求的游客的出游要求。

2002年9月15日，上海旅游集散中心黄浦临时发车点成立。2003年9月10日，上海旅游集散中心马戏城发车点成立。

2003年3月15，中心全额投资并直接管理的上海旅游集散站通过ISO9001质量管理体系认证。

2004年2月，继在分布市内各区的美亚音像连锁店、联华超市连锁店设置旅游套票代售点后，又在上海邮政13个网点实时出售旅游套票。2005年1月，上海旅游集散中心的“旅”字商标首次被认定为上海市著名商标，并保持这一荣誉至今。

2006年10月1日，上海旅游集散中心南站分站投入营运。

2006年12月16、17日，通过上海市质量管理体系审核中心对上海旅游集散中心D版ISO9001质量管理体系审核。

2007年5月1日，上海旅游集散中心北区分站投入营运。同时上海旅游集散中心马戏城发车点停止营业。

2007年12月，撤销上海旅游集散中心黄浦临时发车点。

2007年12月，修订旅游线长效管理办法，制定并分步实施《市内十条旅游线转轨方案》。

2008年10月11日，上海旅游集散中心成立暨十条旅游线开通十周年纪念日，中心与全市29家景点共同联手，举办十周年特别活动，市内一日游线路全部半价让利给游客，回馈游客，回报社会。

2008年12月28日，上海旅游集散中心（总站）暨漕溪路地块公共开放空间建设工程奠基仪式在漕溪路原万体轻纺市场举行。

2009年5月28日，上海旅游集散中心宝山分站揭牌暨首发仪式。

2010年10月30日，举世瞩目的中国2010年上海世博会圆满落幕，在长达184天的世博会举办期间，上海旅游集散中心累计组织、接待世博旅游团队48522个，游客200余万人次，出色完成了世博旅游接待服务工作，实现了社会效益和经济效益的双丰收。

6.规划定位

将结合城市的建设发展时序逐步推进旅游集散中心的站点建设，通过扩大规模、增加站点、完善布局，形成由主站-分站-停靠点构成的相互协调的三级站点网络。

主站—具有全面的旅游服务功能，既有旅游咨询、投诉处理、售票、调度、候车、蓄车、发车、信息处理等功能，也是旅游酒店预订、机票火车票及旅行社业务等延伸业务的集成，真正发挥集散中心的整体辐射功能。

分站—满足某一区域及周边区域的市民出游需要，同时考虑市民能否方便进出快速轨道交通。依托城市交通枢纽简历，具有包括旅游咨询、投诉、候车发车、交通组织及调度等功能，满足市民“方便出游”的基本需求。

停靠点—定点上车站点。仅为游客提供上下车等基本服务，此类站点在布局是将尽可能考虑靠近市民聚居带、交通枢纽等，做到可以让市民“就近上车出游”，体现实事工程的“利民”性。此类站点在选择中更注重对周边交通线路、基础设施等的考察，在满足游客需要的基础上更注重出入交通的畅通，可以根据需要删减或更改，弥补分站布局的不足。

7.发展思路

以科技创新，提升信息化水平，促进集散中心的快速发展——重视企业员工信息化意识的培养和信息化水平的提高——完善集散中心旅游信息化系统

——实现交通信息管理和咨询的网络化和智能化——构建数据库

——重视客户信息化终端设施建设，引导游客信息化意识的加强 加强区域合作和品牌建设，促进集散中心的优质发展——共同探讨“集散”模式

——共建集散中心电子商务信息平台——共同整合旅游资源——合作更新和开发产品——共同开发客源市场——建立合作机构或合作制度

——明确品牌核心、树立品牌形象、增强品牌传播、重视品牌扩张

第2篇：旅游集散中心工作总结

旅游集散中心工作总结

半年的时间转眼即逝，作为一个新成立的部门，公司领导和各处室给予极大的支持与帮助。回顾这半年的工作，工作中有喜有忧，有坎坷，也有收获，虽没有轰轰烈烈的战果，但经历了一段不平凡的考验和磨砺。

作为一个新部门，再加上两新兵，一切工作都是摸索着开始，从第一个游客报名，到第一次成团发车，第一次在车上做讲解，第一次与景点协商，第一次拜访客户，第一次走访同行，第一次去刷小广告……..太多太多都是从零开始。三月份成立以来，共计发团14次，发送游客1416人次，车辆31辆，转同行97人次，走访同行30余家，达成协议协议景点40余家，策划线路30余条，拜访客户70余家。

2、没有认真学习相关制度，在财务制度执行上存有漏洞，同时缺乏社会经验，在与客户洽谈业务时，轻信对方，私自为其垫付非业务款项，严重违反了财务制度，给公司造成了一定的经济损失。经过此事后，加强财务制度学习，严格按照财务制度执行。该花的钱走好流程把好关，不该花的钱一分也不溜出去，钱袋子要捂的紧一点。

3、工作缺少计划。人无远虑必有近忧，经过一段时间的工作，计划从一周，到半月，到一个月，这些都是短期的工作目标，中长期的工作计划，对中长期的工作目标一直在思考、商讨，但一直没有确定下来，对将来的业务发展缺乏

定位，造成都是走一步看一步，缺少大方向，对未来的缺少定位。接下来首先要要制定短、中、长期的工作目标，定好方向，加速向前。

4、宣传不足。在公司领导和各处室帮助下，对旅游中心进行宣传起到一定的效果，但社会上对总站旅游知道的甚少。首先，要走出去，进社区，走企业，访同行，逐渐将总站旅游中心推出去，让的人知道、了解总站旅游中心。其次，利用好站内现有资源宣传，利用站内led屏、服务台摆台，售票口等进行宣传。再在传统宣传的基础上，不拉下网络宣传，通过总站微信、总站网站、旮旯、58同城等网络平台进行宣传。

5、欠缺资料整理，对景点情况、景点联系人、客户资料、同行资料登记不及时。虽然按照发团情况进行资料整理，但缺乏系统的详细的资料整理，并且没有形成回访机制。通过回访游客可以发现工作中的不足，也可以对新活动进行宣传，并且提高游客的忠实度。

6、安全工作不到位，经过多次带团，大部分游客都不接安全带，游客在车辆行驶中有在过道穿行的现象，工作中没有将安全责任放到首位来抓，同时也缺乏必要安全知识的宣传。

7、服务，服务技巧有待提高，在带团过程中对游客咨询的过程中，出现了语言生硬，缺乏沟通技巧的情况，引起

游客的不满。没有好的服务不可能带动好的效益，改善服务态度，提高服务水平，为游客提供方便、快捷、满意的服务，从而增收创效。

1、提高与客户的沟通能力。同时，也要想站内各科室学习业务知识，掌握常用的线路、时间、票价等客运知识，货运知识也要做相关的学习，在与客户交流时进行进行推介。

2、合作，内部合作，加强与各处室的沟通，各处室员工自己或者介绍亲戚朋友来旅行中心出游，一直对旅游中心帮助很大，并且一直在为旅游中心做着宣传工作，各处室就是旅游中心的娘家。外部合作，与同行做好合作，多到同行处进行沟通，了解旅游市场的动向，把握市场的情况，针对市场变化进行相应的调整。与游客的合作，通过初次接触的宣传讲解，让游客了解到总站旅游中心的价优质好，到旅游过程中让游客感受到合理的行程安排，服务的周到热心，游客一次开心的旅行会将喜悦的心情分享到身边的亲朋好友，这是对我们最好的宣传。

与企业、机构、团队的合作，与团队合作是最好的营销方式，为团队量身定做的私人定制线路，数量众多的客源，一次成功的合作可以成就长期的固定客户。

3、走出去，走出去是为了更好的宣传和营销，去了解旅游市场的动向，找准工作的重心，细分旅游市场，找准市

场定位，找好营销的重点，开拓不同旅游市场板块。

经过上半年的工作，旅游集散中心经历了从零开始的过程，遇到了一些困难，也付出了一些努力，但这离工作目标还差很远。下半年我们将提成自身水平，克服工作中的困难，开拓新旅游市场，提高服务水平，将旅游集散中的工作上一个新的台阶。

第3篇：云南旅游散客集散中心运营

云南旅游散客集散中心运营

云南旅游散客集散中心正式启动运营。该中心推出的昆明周边一日游、多日游以及辐射全省的旅游直通车也同日开行。

据介绍，云南旅游散客集散中心是由云南世博旅游集团、云南报业传媒集团、昆明锦爱国际旅行社、云南海外国际旅行社共同打造，集交通、资源展示体验、信息咨询、服务为一体的城市旅游综合服务平台，主打产品为昆明至周边、全省各州市及邻省景区（点）的旅游直通车和串联各旅游景区（点）的环线旅游直通车。同时，还将设立16个州市旅游资源展示体验区，为入滇游客提供精品线路和特产伴手礼。（6月8日《云南日报》）

第4篇：旅游集散中心如何创建商业模式

旅游集散中心如何创建商业模式可以从以下几个方面来实现：

一、产品形式目前，旅游集散中心不但成为城市旅游出行的中心枢纽，其他方面的功能和特殊作用也很快突现出来，成为集旅游、销售、服务、展示、咨询、洽谈、商务为一体的旅游消费综合场所。旅游集散中心一般以庞大的车队为基础，统一标识、通过客车把游客安全送往区域内大多数旅游目的地；中心还需要拥有高效快捷便利的售票网络，游客可通过电话、网络、柜台、邮寄等多种方式购买到景点门票和车票合而为一的旅游票，也可在各旅行社代理点购到票。

二、组织结构旅游集散中心目前一般会下设运营开发部、策划推广部、资源保障部、房地产计划财务部和综合办公室五个职能部室。运营开发部职能：运营组织（车辆调度、票务管理）；导游管理（导游甄选、调配、再培训）；客户服务（咨询、票售、投诉管理）；旅行社业务；市场开发（景点线路规划、售票和发车站规划）；旅游产品设计方案制订。策划推广部职能：网络维护、网站宣传、计算机软硬件的管理；旅游产品推介；旅游集散中心品牌宣传策划；承办广告业务；资源保障部职能：人力资源管理（劳动、工资、考勤管理、员工选聘、培训）；安全生产（内保、消防、交通安全、机电安全、卫生安全管理）；场站使用符合性保障；资产管理（固定资产、低值易耗品的购置、登记、使用管理）。计划财务部职能：财务管理；会计核算；计划统计。综合办公室的职能为：办公室；政工；工会。