1 一汽-大众汽车有限公司的核心价值观是（）
B A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司
2 下列先进技术是大众集团的专利技术的是（）
B A ESP
B DSG
C i-VTEC
D VVT-i
3 中国第一汽车集团公司的产业梦想是（）
C A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 员工眼中最具吸引力的公司
4 中国第一汽车集团公司的企业精神是（）
C A 学习、进取、抗争、自强
B 学习、进取、合作、自强
C 学习、创新、抗争、自强
D 学习、进取、合作、创新
5 中国第一汽车集团公司生产第一百万辆汽车是在（）年
A A 198
3B 1984
C 1985
D 1986
6 车坛“常青树”捷达的第一百万辆轿车下线是在（）年
B A 2005
B 2006
C 2007
D 2008
7 1953年6月下旬，下列（）国家领导人为一汽题词“第一汽车制造厂奠基纪念”
A A 毛泽东
B 周恩来
C 刘少奇
D 邓小平
8 Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大众引进中国量产。目前更新到第五代，称为JettaA5，引进国内已经被称为（）
A A 速腾
B 迈腾
C 高尔夫
D 宝来
9 中国第一汽车集团公司的经营理念是（）
A A 用户第一
B 品牌第一
C 荣誉第一
D 汽车第一
10 下列车型中采用了激光焊接技术的是（）
D A 伊兰特
B 悦动
C 新凯越
D 新宝来
11 1993年2月24日，一汽大众首次出口的300辆捷达车在大连港装船，出口国是（）。
B A 越南
B 缅甸
C 老挝
D 泰国
12 1979年9月，大众在沃尔夫斯堡开始生产捷达—一个大行李厢的高尔夫。曾（）次在欧洲、（）次在德国获得销量第一
D A
3、8
B
4、10
C
5、12
D
6、14
13 2007年一汽-大众全年汽车销量为45.83万辆，在国内众多厂商中排名第（）位
A A 一
B 二
C 三
D 四
14 目前世界上销量最大的车型是（）
C A 高尔夫
B accord
C camry
D 甲壳虫
15 西亚特汽车公司1991年加入德国大众集团旗下，成为其出产中小型轿车的子公司，公司总部所在地位于
B A 英国伯明翰
B 西班牙巴塞罗那
C 德国慕尼黑
D 法国巴黎
16 一汽-大众汽车有限公司的愿景是（）
D A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司
17 中国第一汽车集团公司成立于（）年
A A 1953年
B 1954年
C 1955年
D 1956年
18 迈腾是大众公司旗下PASSAT品牌的第（）代产品
B A 五
B 六
C 七
D 八
19 大众汽车集团的创始人是（）
C A 奥古斯特.霍希
B 费迪南德·皮耶希
C 费迪南德·波尔舍
D 拉斯姆森
20 大众汽车集团目前总公司设立在（）
D A 斯图加特
B 吕塞尔海姆
C 慕尼黑
D 沃尔夫斯堡
21 Golf是大众的一款经典车型在1974年投产后，目前是大众生产最多的品种，03年由一汽大众引进量产，目前已经发展到第（）代。
C A 4
B 5
C 6
D 7
22 一汽-大众对产品的防腐性承诺是（）
A A 3年不生锈，12年不穿孔腐蚀
B 2年不生锈，11年不穿孔腐蚀
C 3年不生锈，11年不穿孔腐蚀
D 2年不生锈，12年不穿孔腐蚀
23 截止目前为止，大众公司旗下共拥有（）个品牌
D A 7
B 8
C 9
D 10
24 下列大众公司旗下品牌中，不属于高级轿车品牌的是（）
A A 西亚特
B 兰博基尼
C 宾利
D 布加迪
25 中国第一汽车集团公司的第三次创业时期是在（）
D A 1959-1968
B 1969-1978
C 1979-1987
D 1988-200
126 下列大众公司旗下车型中，不基于PQ35平台建立的车型是（）
BD A Touran
B JETTA
C Sagitar
D MagotanB6
速腾、奥迪A
3、高尔夫GTI、明锐RS、途观、途安、昊锐、新帕萨特、奥迪TT、大众尚酷、西亚特利昂
27 1958年4月，第一汽车制造厂生产出车头镶有金龙腾飞标志的第一辆国产轿车，并将它命名为“（）”品牌
A
A 东风
B 红旗
C 解放
D 华晨
28 捷达销量突破10万辆大关，力压称雄中国车坛近20年的普桑，第一次成为中国单一车型销量冠军是在（）年
B A 2001
B 200
2C 2003
D 2004
29 1938年，波尔舍根据流体力学和仿生学原理研发出了一款高性能的平价车，并将此车型形象地命名为“（）” B
A 盒子鱼
B 甲壳虫
C 熊猫
D 青蛙
30 下列大众公司旗下品牌中，属于高级轿车品牌的是（）
C A 西亚特
B 斯柯达
C 宾利
D 大众
31 Paat在1974年上市，至今已经更新到第（）代，在国内被命名为“（）”。
C A
6、速腾
B
5、速腾
C
6、迈腾
D
5、迈腾
32 1956年7月13日，由毛泽东主席亲自命名第一批12辆的载货汽车是“（）”品牌
B A 东风
B 解放
C 红旗
D 华晨
33 目前，已经国产化的Audi品牌车型中不包括（）
C A A6
B A4
C A
3D Q5
34 斯柯达汽车公司1991年加入德国大众集团旗下，成为其出产平民轿车的子公司，其公司总部所在地位于 A
A 捷克的姆拉达-博雷斯拉夫
B 西班牙巴塞罗那
C 法国阿尔萨斯
D 英国伯明翰
35 中国第一汽车集团公司的生存哲学是（）
B A 狮子与猎豹赛跑
B 狮子与羚羊赛跑
C 猎豹与羚羊赛跑
D 犀牛与羚羊赛跑
36 一汽-大众汽车有限公司第一辆捷达车下线是在（）年
B A 1990
B 199
1 C 1992
D 1993
37 中国第一汽车集团公司总部设在（）
A A 长春
B 上海
C 北京
D 广州
38 一汽-大众汽车有限公司的企业精神是（）
D A 学习、进取、抗争、自强
B 学习、进取、合作、自强
C 学习、创新、抗争、自强
D 学习、进取、合作、创新
39 宾利汽车公司1998年加入德国大众集团旗下，成为其旗下高级房车品牌，它的公司总部所在地位于（）A
A 英国伦敦
B 英国伯明翰
C 德国斯图加特
D 意大利摩德纳
40 中国第一汽车集团公司的核心价值观是（）
C A 第一汽车、第一品牌
B 第一品牌、第一品牌
C 第一汽车、第一伙伴
D 第一伙伴、第一品牌
41 一汽大众轿车二厂在（）年正式建成投产
C A 2002
B 2003
C 200
4 D 2005
42 2005年一汽大众投产德国JETTA第五代产品，国产化后被命名为（）
A A 速腾
B 迈腾
C 高尔夫
D 宝来
43 新宝来采用的中国元素中前脸以中国()为造型的灵感源泉，象征勇猛吉祥
B A 舞龙
B 舞狮
C 长城
D 东北虎
44 获得国际汽联注册的第一部国产赛车，在国内重大赛事中连连夺冠，其操控性、可靠性经受了高强度拉力赛考验的是下列（）车型
C A 宝来
B 桑塔纳
C 捷达
D 伊兰特
45 1958年8月，第一汽车制造厂生产出第一辆“（）”品牌的豪华国产高级轿车，此后红旗牌轿车成为了中央领导人专用车。
C A 东风
B 解放
C 红旗
D 华晨
46 下列大众公司旗下车型中，基于PQ35平台建立的车型是（）
D A JettaA2
B A6
C Phaeton
D Sagitar
47 一汽·大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，一汽集团与大众康采恩各占有（）股份
B A 50%、50%
B 60%、40%
C 40%、60%
D 55%、45%
48 中国第一汽车集团公司提出产销量、销售收入、利润、员工收入“四个翻一番”的目标是在（）时期
D A 第一次创业时期
B 第二次创业时期
C 第三次创业时期
D “三化”时期
49 一汽-大众汽车有限公司的使命是（）
A A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司
50 一汽大众汽车有限公司是在（）年成立的B A 1990
B 1991
C 1992
D 1993
51 大众汽车集团成立的时间为（）
A A 1937年3月28日
B 1935年3月28日
C 1937年3月18日
D 1935年3月18日
52 奥迪公司全时四驱系统的名称是（）
C A X-Drive
B 4matic
C Quattro
D Bluemotion
53 下列大众公司旗下车型中，属于大众品牌推出的顶级豪华轿车的是（）
B A magotan
B Phaeton
C Sagitar
D polo
54 1991年一汽与德国大众在长春合作建厂，最先投产的是JETTA的第（）代产品
B A 一
B 二
C 三
D 四
55 布加迪汽车公司1998年加入德国大众集团旗下，成为其旗下高级跑车品牌，其公司总部所在地位于（）
C A 英国伦敦
B 意大利摩德纳
C 法国阿尔萨斯
D 德国斯图加特
56 一汽-大众对产品的过程审核标准是（）
B A VDA6.4美国汽车协会标准
B VDA6.3欧洲汽车协会标准
C VDA6.4欧洲汽车协会标准
D VDA6.3美国汽车协会标准
57 对未按照规定投保机动车交通事故责任强制保险的机动车所有人、管理人，公安交通管理部门可以按规定投保最低责任限额应缴纳的保险费的（）罚款
A A 2倍
B 3倍
C 4倍
D 5倍
58 下列关于合同法中合同的效力规定正确的是（）
ABD A 依法成立的合同，自成立时生效
B 无效的合同或者被撤销的合同自始没有法律约束力
C 当事人不允许对合同的效力约定附期限
D 当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就；不正当地促成条件成就的，视为条件不成就
59 以下关于车船税暂行条例描述正确的是（）
ABC A 从事机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税
B 车船税的纳税地点，由省、自治区、直辖市人民政府根据当地实际情况确定
C 各级车船管理部门应当在提供车船管理信息等方面，协助地方税务机关加强对车船税的征收管理
D 警用车辆需依法缴纳部分车船税，具体缴纳数额由使用地税务机关确定
60 交通摄录中出现以下行为，处罚200元的是（）
ABD A 闯红灯(200)
B 不按导向车道行驶(200)
C 违反禁止标线行驶(100)
D 违停车(200)
61 不挂号牌或遮挡号牌的一次就将扣（）
D A 3
B 6
C 10
D 12
62 以下哪种组合被称为车辆双燃料（）
AC A 汽油和压缩天然气
B 汽油和乙醇
C 汽油和液化石油气
D 汽油和柴油
63 以下属于记分处罚的是（）
ABC A 前方机动车停车排队或者缓慢行驶时，借道超车或者占用对面车道、穿插等候车辆
扣2分 B 以隐瞒、欺骗手段补领机动车驾驶证
扣6分 C 机动车在高速公路或城市快速路上遇交通拥堵，占用应急车道行驶
扣6分 D 低能见度气象条件下在高速公路上不按规定行驶
64 副驾不系安全带将扣（）分
A A
1 B 2
C 3
D 6
65 以下属于违规行为的是（）
ABCD A 证件过期
B 三次以上违法未处理
C 驾驶时打电话、吃东西、抽烟、穿拖鞋
D 不按规定使用远光灯
66 汽油车排放有哪些有害物质（）
ABD A 一氧化碳（CO）
B 氮氧化物(NOx)
C 有致癌作用的细微颗粒物
D 碳氢化合物(HC)
67 下列哪些描述是正确的（）
ACD A 纳税人进口自用的应税车辆的计税价格的计算公式为：计税价格＝关税完税价格＋关税＋消费税
B 国家税务总局参照应税车辆市场平均交易价格，规定不同类型应税车辆的最高计税价格
C 车辆购置税实行一次征收制度。购置已征车辆购置税的车辆，不再征收车辆购置税
D 纳税人应当在向公安机关车辆管理机构办理车辆登记注册前，缴纳车辆购置税
68 应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列何种情形的，可以中止履行（）
ABCD A 经营状况严重恶化
B 转移财产、抽逃资金，以逃避债务
C 丧失商业信誉
D 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。当事人没有确切证据中止履行的，应当承担违约责任
69 危险报警闪光灯可用于下列什么场合？（）
A 在道路上跟车行驶时
B 遇到道路拥堵时
C 机动车发生故障停车时
D 引领后车行驶时
70 因重大误解订立的合同，当事人一方是否有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销？（）
A A 是
B 否
71 下列哪些说法是正确的（）
A A 纳税人购买自用应税车辆的，应当自购买之日起60日内申报纳税
B 进口自用应税车辆的，应当自进口之日起90日内申报纳税
C 自产、受赠方式取得自用应税车辆的，应当自取得之日起30日内申报纳税
D 获奖取得自用应税车辆的，应当自取得之日起30日内申报纳税
72 下列哪些车免征车船税（）
ABD A 非机动车
B 军队、武警专用的车辆
C 本地居民私家车
D 警用车辆
73 下列有关于机动车排放污染防治技术政策的规定正确的是（）
A 鼓励发展油耗低、排放性能好的小排量汽车和微型汽车
B 实施车辆的检查/维护制度（I/M制度）是最经济、合理、科学、有效的控制在用车排放的措施
C 不符合国家标准要求的新定型产品，可以临时限量进行生产、销售、注册和使用
注：不得生产、销售、注册和使用
D 对油料中含氧化物的使用，如MTBE，甲醇混合燃料等，应由国家统一制订具体的规范标准
注：对油料中含氧化物的使用，如MTBE，甲醇混合燃料等，应根据不同地区的情况制订具体的规范。
74 事故发生后，警察抵达现场后的工作流程为（）
ABCD A 勘察现场
B 调查情况
C 检验鉴定
D 制作交通事故认定书、调解
75 被交警发现以下违章罚款100元的是（）
ABCD A 闯红灯（100元）
B 不系安全带（100元）
C 行驶途中拨打手机（100元）
D 行驶途中抽烟（100元）
76 下述非现场处罚交通违法记3分的是（）
BCD A 以隐瞒、欺骗手段补领机动车驾驶证的6分 B 货车载物超过核定载质量30%以上或者违反规定载客的C 驾驶公路客运车辆以外的载客汽车载人超过核定人数20%以上的D 违反道路交通信号灯通行的77 以下属于违章行为的是（）
ABCD A 压实现行驶
B 不按车道行驶
C 黄格线处停车
D 压导流带行驶
78 下列有关于合同的说法正确的有（）
CD A 合同无效、被撤销或者终止的，合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力也同时消失
B 合同部分无效，虽不影响其他部分效力，但该合同仍旧定义为全部无效
C 债权和债务同归于一人的，合同的权利义务终止，但涉及第三人利益的除外
D 合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充
注：合同无效、被撤销或者终止的，不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。
79 销售者的产品质量责任和义务有：（）
ABCD A 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识
B 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量
C 销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品
D 销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址
80 前车正在左转弯、掉头、超车时，是否可以超车？（）
B A 可以
B 不可以
81 以下关于车辆购置税征收管理办法描述正确的是（）
CD A 在外留学人员（含香港、澳门地区）回国服务的，购买2辆以内国产小汽车免税
B 来华定居专家进口自用的2辆以内小汽车免税
C 防汛和森林消防部门购置的由指定厂家生产的指定型号的用于指挥、检查、调度、防汛（警）、联络的专用车辆免税
D 完税证明分正本和副本，按车核发、每车一证。正本由纳税人保管以备查验，副本用于办理车辆登记注册
82 最低计税价格是指（）
B A 国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场最低交易价格核定的车辆购置税计税价格
B 国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场平均交易价格核定的车辆购置税计税价格
C 国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场最高交易价格核定的车辆购置税计税价格
D 国家税务总局依据车辆销售行业提供的车辆价格信息，参照市场平均交易价格核定的车辆购置税计税价格
83 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额（）以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
A A 等值
B 二倍
C 三倍
D 四倍
84 在《中华人民共和国道路交通安全法》中，申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证（）
ABCDE A 机动车所有人的身份证明
B 机动车来历证明
C 机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证
D 车辆购置税的完税证明或者免税凭证
E 法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证
85 经营者与消费者进行交易，应当遵循（）的原则
ABCD A 自愿
B平等
C 公平
D 诚实信用
86 经营者的义务有：（）
ABC A 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。
B 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生
C 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
D 经营者可以以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
87 饮酒后驾驶机动车的处罚是（）
A A 处暂扣一个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百元以上五百元以下罚款
B 处暂扣二个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百元以上五百元以下罚款
C 处暂扣二个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处五百元以上一千元以下罚款
D 处暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证，并处一千元以上一千五百元以下罚款
88 在《中华人民共和国道路交通安全法》中，以下规定是正确的有：（）
ABCD A 驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证
B 机动车的驾驶培训实行社会化，由交通主管部门对驾驶培训学校、驾驶培训班实行资格管理，其中专门的拖拉机驾驶培训学校、驾驶培训班由农业（农业机械）主管部门实行资格管理
C 驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查；不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的机动车
D 机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶
89 在《中华人民共和国道路交通安全法》中，机动车所有权发生转移时，是否需要进行相应登记。（）
A A 是
B 否
90 非质量担保范围是（）
ABCDE A 正常磨损
B 未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏
C 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过
D 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过
E 交通事故造成的损坏
91 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（）
ABCDE A 与经营者协商和解
B 请求消费者协会调解
C 向有关行政部门申诉
D 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 E 向人民法院提起诉讼
F 要求新闻机构出面解决
92 一汽-大众质量担保规定中，质量担保期为（）
ABC A 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)
B 除出租营运外的所有其它用途新购汽车（进口迈腾除外）质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)
C 进口迈腾非营运用车整车质量担保期限为24个月，无里程限制
D 属出租营运用的新购汽车质量担保期为24个月或10万公里(以先达到者为准)
93 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车质量担保期是否变化()
B A 是
B 否
94 销售商向消费者交付汽车产品时 ,应当符合下列要求:（）
ABCDEFF A 当面检验汽车产品(包括外观、内饰及可检验功能)并试车
B 提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其它随车文件
C 明示汽车产品三包有效期和三包方式
D 提供修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商
E 按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件
F 提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护
F 在三包凭证上填写销售商有关信息
95 汽车、摩托车和车用发动机产品的发展方向是（）
AC A 低污染
B 低动力
C 低能耗
D 多用途
96 销售商、制造商、修理商未按本规定承担三包责任的 ,消费者可向产品（）质量申诉处理机构申诉，并责令改正
A A 质量监督管理部门
B 仲裁机构
C 车管所
D 消费者协会
97 当质量标志损坏时，是否可以临时冒用认证标志。（）
A A 否
B 是
98 下列关于车辆转籍的说法正确的是（）
ABCD A 车辆转籍分转出和转入
B 车主办理车辆转出手续时，应如实填写变动表，提供公安机关车辆管理机构出具的车辆转出证明材料
C 车主办理
D 既过户又转籍的车辆，主管税务机关按转籍办理档案变动手续 车辆转入手续时，应如实填写变动表，提供转出地主管税务机关核发的完税证明正本、档案转移通知书和档案
100 产品质量应当符合下列要求：（）
A 不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准
B 具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外
C 符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况
D 有产品质量检验合格证明
第2篇：一汽大众服务流程_图文(精)
服务流程
经销商服务过程中存在的问题 1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理,岗位责任不够明确
服务过程没有建立在用户期望的基础上,缺乏方便用户的理念服务过程不规范,服务质量及用户满意度不高
背景
3 4
经销商利益: 预约 预约的优势
1、对人力资源进行合理调配,保证接待质量
2、对物力资源进行合理调配,保证维修质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案
4、保证接待时间
5、平衡维修工作量,削峰填谷,提高车间利用率,避免高峰期工作人员疲劳
6、提高单车收益
7、提高用户满意度 预约用户利益: 预约 预约的优势
1、时间有保障,用户送车不用等待
2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用
3、用户准备充分,带足必要资料
4、知道接待自己的服务顾问姓名
5、用户知道服务站已经做好了充分准备
6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品 等
您预约了吗? A 主动预约B 被动预约
售后服务流程 主动预约 召回话术 严格按照一汽-大众下发话术执行 21 售后服务流程 预约（主动预约）电话礼仪 电话沟通的三大要素 倾听能力 声音质量 语言表现 22 售后服务流程 预约（主动预约）打电话原则
1、要考虑打电话的时间
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内 23 售后服务流程 预约（主动预约）顺序 1.准备 打电话技巧 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放
回电话机上 2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容 “您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。“请问╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我 是╳╳╳” “今天打电话是想……” 5.结束语 6.放回电话听 筒 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 了”等等 24 售后服务流程 预约（被动预约）被动预约话术(3声内接听电话 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（提出两个时间段引导 顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是 在尽力帮助他）客服：可以。客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------25
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单 ¾制单工具: 常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
第3篇：一汽大众实习岗位工作总结
一汽大众实习岗位工作总结
一汽大众
有限公司是由中国第一汽车集团公司以及多家汽车投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，在一汽大众
有着不可言喻的作用。今天学识网小编给大家整理了一汽大众实习岗位，希望对大家有所帮助。
一汽大众实习岗位工作总结范文篇1
一年的实习即将结束，回顾这一年，从最开始刚进厂时的茫然，到现在发现自己各方面能力的欠缺，以及实习阶段各方面知识及技能的恶补，这一年来，一直在成长，一直在进步，可以说，这一年学的东西，比在大学四年所学的知识还要丰富、全面。
参加实习后，最先去实习的车间是装配车间。实习过程中，我们亲身实践，参与到一线工作中，与工人师傅一起劳动，一起生产，一起上下班，工人师傅们很热心，也很耐心的为我们讲解各个岗位的操作要领以及关于零件的各种知识，还在工作之余为我们讲解变速箱的各种，让我们在了解专业知识的同时，也对企业历史和
有了一定的认识。变速箱的装配线是比较先进的一条生产线，线上采用一个流生产，人工与自动化相结合，整个装配过程非常顺畅
。在装配车间我们被分到四个地方学习，也就是变速箱中比较重要的四大总成：中间轴、二轴、上盖和副箱。中间轴涉及的主要机床是压床，要将一个开口销和一个半圆键、一个平键压入一轴内，然后将各个齿轮依照相应顺序压入一轴。二轴主要内容是装配，将大小不一的齿轮和滑动齿套、限位挡圈、卡环、垫片、隔环等按照装配顺序一个一个的装配好，面对复杂的装配顺序和各种大小、形状的零件，我们一开始还真有点，不过后来在师傅耐心的教导下，我们还是能够熟练操作了。上盖的装配过程就更复杂了，拨叉等零件都要自己装配，然后是上铭牌，再将几个拨叉和锁销等装配在上盖上，之后是上油和锁紧，最后是排布螺钉，这时候一个完整的上盖才装配完成。装配上盖时最需要注意的地方就是装拨叉，一定要小心和仔细，确保不同档位之间可以实现互锁。上盖和副箱都是工序比较多的总成，我们学习的时间也比较久，每一个工序都亲自去做去实践，直到最后熟悉。副箱的工序相对上盖更多一些，生产线也更长一些，操作也更复杂一些。首先要装配同步器，然后将两输入轴压入轴承及垫圈，之后将同步器和主轴、轴承、齿轮、垫片等装配起来，副箱上盖也要自己装配，需要用一台小压床将两个轴承和突圆压入副箱上盖，然后将上盖套在三根轴上，并用压床压紧，下一步是装配气缸，装配气缸是最难的，因为气缸下面的杆不好调节，我们每次都要调好久，可是工人师傅们几下就弄好了，由此可见，是多么重要。装配完气缸后就要装入计数轮及密封缸，并打紧。然后放上突缘及挡尘盖，拉下突缘拧紧机拧紧。之后就是拧上气缸上的弯管及配备螺钉等。通过在装配车间的实习，我们知道了看似一台简单的变速箱，实际装配起来是多么的复杂，需要这么多的工人以及这么多的工序，这其中蕴含的知识更是无比丰富，我们在认真学习的同时，也充分认识到自己的不足，知道自己还有很多东西要学，还有很多知识需要掌握，在以后的学习中，我们更应该保持一颗虚心好学的心，努力学习，争取早日成为一名合格的工作者。
在装配车间实习完我们就来到了同步器车间，同步器车间的机床相对来说老一些，我们认真学习了齿座、同步锥、齿套和同步环的加工工艺，在同步器车间实习时没有实际操作的机会，我们只是在现场观摩学习，但是遇到不懂的问题，现场工人和潘哥还是会热心为我们解答。虽然在装配车间已经接触过同步器，但在同步器车间才弄清楚每一个零件都是怎么加工出来的，进一步熟悉了同步器原理，并且掌握了相关零件如齿座、同步锁环、滑动齿套等的加工工艺。
第三个月我们来到轴齿车间，在轴齿车间实习的时候我们正赶上公司搞工艺普查，我们也就在师傅的指导下帮忙搞工艺普查，带我们的崔哥是个很好的师傅，每天早上都会给我们开一个小会，为我们解答前一天实习中存在的一些困惑，同时安排一下今天的实习内容。基本上我们每天都会普查一个到两个零件。在这过程中，我们对齿轮和轴类零件热前加工工艺
有了进一步的理论学习和了解，掌握了齿轮的热前基本加工工艺过程(粗车、精车、滚齿、插齿、剃齿、倒棱、钻孔、打标识、清洗等)，熟悉了零件的装夹、定位和测量等。这其中主要了解了轴和齿轮的加工工艺过程，学习了各种量具及卡规的使用，并在师傅的指导下亲自动手用量具和卡规对零件进行检测。对现场工程师的工作职责及日常工作有一定了解，主要在盘齿、轴齿线热前热后实习，熟悉现场及班组的日常工作，学习现有工艺，针对现有工艺，盘齿及轴类产品，对应相关产品图能够了解加工工艺特性及加工方法，并熟悉相关生产线。在近一个月的实习时间内，很好的达到了实习目的、目标，了解了现场的实际生产情况，对实际轴齿和盘齿的热前加工工艺过程、机床、刀具、量检具的使用等都有了一定的了解和掌握。
第四个月我们在壳体车间学习，在壳体实习时候的主要工作是在三坐标测量室帮助测量，搬运和吊壳体上实验台，做些辅助工作。在实习过程中，我们学习到三坐标测量仪的测量方法及相应的测量参数，以及测量的相关原理。三坐标测量仪是在一个六面体的空间范围内，能够表现几何形状、长度及圆周分度等测量能力的仪器，又称为三坐标测量机或三坐标量床。三坐标测量仪又可定义为“一种具有可作三个方向移动的探测器，可在三个相互垂直的导轨上移动，此探测器以接触或非接触等方式传递讯号，三个轴的位移测量系统(如光栅尺)经数据处理器或计算机等计算出工件的各点(x，y，z)及各项功能测量的仪器”。三坐标测量仪的测量功能应包括尺寸精度、定位精度、几何精度及轮廓精度等。同时，在测量任务不多或没有测量任务的时候，我们就到壳体线上去学习，通过与工人师傅的交流，了解现场人员的工作能力，了解现场设备性能及生产能力，对壳体零件加工的工艺、工装、刀具、工位器具、机床调整等都有了初步了解，对现场工程师的工作职责及日常工作也有了一定了解。
第五个月，我们来到零件车间学习，在高哥的耐心教导下学习齿轮加工工艺(车床加工、滚齿加工、插齿加工、剃齿加工等)，理解了各种加工方法的加工原理、加工精度以及优缺点;同时，通过生产接触，对生产管理产生了一定的认识。
第六个月，我们继续回到装配车间学习，熟悉之前学过的各个装配过程，并且进行流水线上的部分工作，在巩固老知识、老技能的同时，又在操作过程中掌握了很多新方法、新技巧。在进行完第六个月的学习后，我们进行了一次实地组装变速箱的考试，进一步巩固了我们所学到的知识。
今年x月份回到轴齿中心项目组，在学习的同时也开始承担了一定的工作。学习方面开展了两个课题，一个是“浅析轴齿中心TPS推进”，一个是“如何完善项目沟通机制”，TPS的学习让我从本质和思想上对丰田管理方式产生了深深的认同，并且真正理解到为什么丰田管理方式能给公司带来如此大的改善和效果。在对变速箱的实地考察过程中，我也看到了我们现阶段在推行TPS过程中的一些误区和问题。虽然也针对现状提出了自己的一些解决方案，但可能还考虑不周全。第二个课题是我在项目工作中的切身体会，也是我们日常工作中所急需解决的问题，在师傅的指导下，也针对现有的条件和状况提出了解决方案。工作方面分担了师傅的一些日常工作，如项目组的记录和整理、目视化的制作及维护、信息共享的电脑技术支持、以及其他日常资料的处理，与此同时，也帮助项目组其他成员进行相关工作，如帮助测量试制的新产品、试切件的出门手续办理、OFFICE相关技能培训、样板线量检具统计录入等。这些工作也使我对项目工作有了更深层次的认识，在帮助别人的同时，也培养了我相关的技能。
通过这一年的实习，让我们不仅对变速箱的制造工艺及过程有了感性的认识、对轴齿中心项目组工作有了一定的了解，更使我们感到自己肩上的责任，我们担负着公司的希望。轴齿中心目前正是用人阶段，我们应该做好OJT，在工作中学习，为项目组分忧解难，贡献出微薄之力，真正做到把学到的知识应用于实践。这一年实习所学习的知识有限的，但通过这一年的学习让我们明白了我们需要实际学习掌握的技能还很多。如果我们不经常去车间学习，我们这些大学生将来恐怕只能是“纸上谈兵”。社会需要人才，社会需要的是有能力的人才。作为即将走上工作岗位的工作者，我认识到在未来只有熟悉现场，掌握技术，才能保证在未来的公司发展中有自己的位置。我还认识到自己本身还是存在着很大的欠缺，我不能将自己定位为一名刚的大学生，更应该定位为一名基层的工人阶级，这样才能不断地提升自身的素质、素养，不断地改进自己的知识结构水平，让自己投入到理论学习中，好好积累基础理论，方能厚积薄发，我会继续努力。一汽大众实习岗位工作总结
一汽大众实习岗位工作总结范文篇2
在学校的组织下，我们参观了中国第一大汽车制造厂——长春一汽。虽然我们只有为期一周多的时间，而且还只是参观实习，但是在这个过程中我们学到了许多在课堂上面学习不到的东西。最主要的事让我这个汽车迷对汽车有了更加深入的了解。可谓是收益颇多呀。
一汽简介
第一天我们对一汽有了有了初步的了解和进行了
。中国第一汽车集团公司简称“中国一汽”或“一汽”，总部位于吉林省长春市，前身是第一汽车制造厂，毛泽东主席题写厂名。一汽19xx年奠基兴建，19xx年建成并投产，制造出新中国第一辆解放牌卡车。19xx年制造出新中国第一辆东风牌小轿车和第一辆红旗牌高级轿车。一汽的建成，开创了中国汽车工业新的历史。经过五十多年的发展，一汽已经成为国内最大的汽车企业集团之一。入厂安全教育作为我们来到一汽的第一个重要课程，主要向我们介绍了我们进入工厂实习需要注意的一些安全问题，让我们对 有一个大致的了解。
一汽经过多年的发展建设，培育了以“争第一、创新业、担责任”核心理念和“学习、创新、抗争、自强”企业精神为核心的。初步建立了适应市场竞争需求的现代企业制度。逐步形成了东北、华北、西南、华南等生产基地，形成了布局合理、辐射全国、面向海外的开放式发展格局。改造并建设了卡车、轿车、轻微型车和客车等新工厂，形成了较为先进的生产制造阵地。自主研发与企业核心竞争能力不断提升，形成了卡车、轿车、轻微型车、客车多品种、宽系列的产品格局。拥有解放、红旗、奔腾、夏利等自主品牌和大众、奥迪、丰田、马自达等合资品牌。
入厂参观实习过程
第一天我们参观了变速箱车间。变速箱是汽车组成的又一重要部件。首先介绍一下变速箱的作用：
变速箱可以起到改变传动比，扩大驱动轮扭矩和转速变化范围，实现汽车倒向行驶，必要时中断传动的作用。
从传动角度来分，变速箱可以分成有级，无级，综合三种方式，从操纵方式可以分为，强制操纵，自动操纵，半自动操纵三种方式。
作为汽车的重要传动组成部件，变速箱对于生产工艺的要求相当严格。变速箱内含各种不同的齿轮，进行传动。对于传动齿轮的精度要求高。在变速箱车间的生产加工过程中，我看到了插齿机用插齿的方法加工齿轮，我们还问了工人师傅，他们耐心地给我们讲解了许多相关知识。
第二天在老师带领下我们又参观了车桥车间。车桥分为前桥和后桥，前桥和后桥又分为车桥的生产加工和转配车间。车桥是整个汽车的承重部分。同时它还需要完成一定的传动功能。车桥分为两大部分，前桥总成，后桥总成。前桥总成主要完成汽车的转向功能。
后桥总成则要完成更多的任务。重型车的后桥总成上有两个关键部件，减速器和差速器。减速器的主要任务是增大扭矩，而差速器的主要任务是调解转向时两个后轮的转速。达到一个合适的配比，防止轮胎在转向时产生硬摩擦，影响轮胎的使用寿命。同时车桥作为汽车的承重部分，其使用的主要是铸造件。保证车桥的承重能力。经过热处理后，使表面更加坚硬，同时增加内部的韧性。保证汽车的安全行驶。在这个过程中班主任王老师给我们讲了许多车桥的知识，减速器，差速器，十字轴等等。给我印象最深的还是差速器的工作原理，以前知识在课堂上了解了他的理论工作过程，现在看到了实物，终于了解了行星结构的差速原理。
解放牌卡车的车壳生产车间完全是采用现代化生产设备，里面都是机器人操作，大部分来自德国西门子的设备，偌大的一个车间里面经师傅介绍只有三十几个工人师傅。在这个点焊冲压车间。这里完成的主要是将一块块钢板冲压成型，然后进行点焊最终做成整个乘用车厢。整个车间不断有点焊机的火花飞溅，冲压机发出的隆隆轰鸣，整个过程紧张而有序。这里有一个小小的遗憾，就是我们没能参观到无人点焊冲压车间。听带队老师讲，那里从钢板到车厢成型只需要短短的25分钟。而且整个过程全部实现无人操作，都由机械手完成，是世界先进水平。当时想到如果以后能够到这么现代化的公司上班那该是有多好呀。
周六的早上我们来到了齿轮加工车间，估计是周六的原因吧，里面没有多少工人，我们看到的也不是很多，但是还是学到了许多知识。首先我们看到了正反转齿轮的加工，十字轴上面齿纹的加工，用的是专用量具。旁边一师傅还在做齿轮啮合实验，老师傅很有经验地还告诉我们现在基本上都是双曲线齿轮，很少用渐开线齿轮了。从中我们还学到了许多实际有用的经验，比如打磨去毛刺这些。
最后一天我们来到了一汽解放卡车的总装过程车间。观看了一汽解放大卡车的总装生产线。讲解人员介绍，一汽重卡的整个装配过程，即从零件上装配线。到整车加油开下线只需要短短的20分钟。当我们上线参观的时候，发现整条装配线并没有太多的工人师傅，每个人负责自己的工位，几乎所有的配件运送工作都由机械完成，整个过程井然有序，紧张而又忙碌。看着一个个零件最后变成一辆崭新的重卡下线，我体会到了现代化，自动化生产过程的壮观，高效。每一辆重卡下线后会经过具有世界先进水平的测试线，进行测试，以保证出厂每一辆车的质量。
实习感想
为期一周多的实习过程，让我看到了我国汽车工业的最高水平。让我感受到了我国汽车工业的快速发展，以及我国汽车人的奋斗，拼搏精神。
一汽作为我国汽车工业的排头兵，为我国的汽车工业的发展做出了极为重要的贡献，推动了我国汽车工业的发展。作出了多项世界领先的技术，使我国汽车工业有了长足的进步。
来到工厂的第一线，让我感受到了火热的生产气氛，我同时深刻的感受到了自动化大生产过程中生产的高效，高质，高产。让我对自动化生产有了一个深刻而又更加全面的了解。
同时我也看到了我们与国外先进技术的差距。我们的机械设备大部分使用的是国外的设备。这说明我们还有很长的路要走。我们要将这种奋斗，拼搏，治学的精神发扬下去，不断的缩短我国与世界强国的技术差距，生产差距。为将我国建设成为富强民主文明和谐的现代化国家而不断奋斗。一汽大众实习岗位工作总结
一汽大众实习岗位工作总结范文篇3
生产实习是一门主要实践性课程，是将理论知识同生产实践相结合的有效途径。通过生产实习，学习和了解产品从原材料到成品批量生产的全过程以及生产组织管理等知识，培养学生树立理论联系实际的工作作风，以及生产现场中将科学的理论知识加以验证、深化、巩固和充实。并培养调查、研究、分析和解决工程实际问题的能力，为后继专业课的学习、课程设计和毕业设计打下坚实的基础。
去年x月，学校为我们提供了去长春一汽-大众实习的机会。说起一汽大众肯定许多人并不陌生，的确，它是一个实力雄厚集汽车制造、销售于一体的中外合资上市公司。自19xx年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司从一个注册资本只有37.12亿元人民币的企业发展到现在拥有数千亿元人民币的大型汽车企业，目前，一汽-大众公司累计向国家上缴的税金达到1000多亿元人民币。一汽-大众一厂、二厂设在长春，在成都设有三厂以及规划中的佛山四厂。成都三厂目前日趋完善，冲压、焊装、涂装、总装车间均已建成并投入使用。基于市场需求的不断攀升，现正对其成都分公司的扩建进行筹划。佛山四厂是我们要竞争进入的对象，像我们这些实习生正是公司为佛山四厂做的人员准备。
经过动员，最后组成约400人的实习队伍，浩浩荡荡从广东出发,经过36小时的车程，终于到达目的地。话说，公司安排还挺到位，刚下车就有专车接我们到事先安排好的住处，待安顿好我们后，还给我们送早餐，首先就对公司留下了良好的印象。我对公司的一切都是那么的好奇，车件怎样成型?车身怎么焊接?整车如何组装?就这样带着满脑子的疑问被分配到了焊装车间。
到长春的第2天，我们所以同学都参加了公司的安全培训。在一汽—大众，公司最关注的就是安全问题，我们不仅参加了公司的安全培训，在第3天进入车间观察了解的时候又进行了工段的安全培训，之后分到班组又进行了班组的安全培训，连续的3次安全培训，让我们知道了在一汽—大众上班要注意些什么问题，能碰的和不该碰的。哪怕是我们自己工作的地方，都要随时注意安全!公司里规定，在车间内不能吸烟。不能追逐打闹。工作期间必须穿工服工鞋，戴口罩和手套，戴劳保眼镜等等。
我被分到xx生产线侧围工段，待安全培训完了就是进车间的学习和实际生产。我被班长安排到分装二十一岗位。班长是不会让我们直接上岗的，而是让师傅给我们讲解工作的：(1)每天上班，必须得检查焊机的水路、气路以及焊钳电极修磨是否符合标准。夹具气路是否畅通，定位销是否松动。经检查无异常了，填写设备点检卡和焊装车间工装点检表。(2)装焊工件，在装焊工件之前也得检查，有无裂纹、磕碰、变形等缺陷，并检查其完整性。确定异常之后，将焊件放在夹具上。(3)焊接时，如果发现焊接处有严重油污、灰尘，需擦去，以防止焊点不结实，牢固。要是焊接后焊点有烧穿、半点、大量毛刺或是有明显扭曲变形等缺陷要
上级。因此，焊接时，得小心谨慎，按操作规程操作，保持焊点表面平整，绝不马马虎虎，朦朦胧胧混过关。当打出第一件，利用扁产和铁锤对焊点进行非破坏性检验，在两焊点之间用扁产敲进，直至焊点开始变形，看是否开焊，之后用铁锤敲击恢复原状。刚到岗位，师傅并没有叫我们立即学习操作，而是让我们把各自岗位的操作要求、零件选择表、自检互检规程看完并记熟，才能学习操作。然而到焊接操作的时候，我一直学不好，老是焊歪或者焊偏了，个人身体素质也偏弱，几十斤重的焊枪对我来说很难操作。我的那位师傅也是个学生，脾气不太好，他也没什么耐心教我。
到进厂开始工作的第三天，他见我速度还是跟不上，就直接对班长说我干不了这活。当时，我在班长的眼里建立了很不好的印象，这对我来说是不小的打击。其后，班长将我调到生产线上工作，这次是大线一工位。工作不是重活，但是要走来走去，也是蛮累的啊!捷达车型是老车型，用于生产的机器也有一定年份了，容易出现故障，所以自己必须要学会维修本工位常见问题，否则就算不上一个合格工人。同时，我们还要打扫每天周围的卫生，必须每天在下班时把周边卫生打扫的很干净，然后一天的工作就彻底结束了。去更衣间洗澡，洗完后去候车地等班车回宿舍。在这个工位上的工作还算顺利，很快就站稳脚跟，跟周围的工友也开始有交流，生活开始正常起来……
流水线作业虽然效率高，但劳动强度也跟着高了，一直在那里重复做一件事情，久了总会令人倦怠的。刚开始的时候，累，无聊，想家!但是我明白我必须挺下去，这是一个锻炼的机会，是一个融入社会的过程，是一个成长的过程!走出校园，实习工作，心态的调整无疑是非常重要的，我们必须清楚我们的实习任务和要充分认识自己的不足，明确了改进的方向和方法。粉尘弥漫车间，光是嘈杂的噪音你就受不了，震的耳朵疼的嗡嗡发响，还有那看似很美很浪漫的“烟花”--滚烫的飞溅，经常会被烫的一惊一乍的……但是就是这样的条件下，我挺下去了。渐渐地适应了工作的强度，我开始融入了长春工人们之中，开始从工作中发现问题，学习工作中的各种仪器的使用。
毕竟刚从学校出来，很多方面无从下手。这时候，向已经有一定经验的老师傅学习就显得相当重要，每次不懂，或抓不了主意的时候，我就向厂友或班长请教，慢慢积累，逐渐地，我也具备了独立处理难题的经验。一次次的提问，班长也对我逐渐改观，开始觉得我是能自觉学习、有责任心的人，他慢慢地也把更多的工作交到我的手里，以表示对我的信任。大概工作了两个月后，我们班组来了两个广东的学生，班长出乎意料地把其中一位安排给我带，我在工作两个月后就成为了师傅，这让我感觉班长的确已经信任我了。在最后的一个月，我又带了两个徒弟，任务也顺利完成，这也算是努力的成果吧!
在上班的最后一天，班前开会时，班长当着所有班组成员的面点评了我的工作以及他对我的印象变化，这也印证了我的猜测。得到班长的认可，对我来说这次长春之旅就有所价值了，也是对我的莫大鼓舞。
就工作待遇而言，一汽大众是无数求职者向往的地方，我们能得到这样的机会已经相当不错了，如果能把握好，无疑将极大地改变自己的未来。
在实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走创业之路做准备。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践的确给予了我很多。今后，我将继续保持认真负责的工作态度，更高的思想觉悟，进一步完善和充实自己。这6个月时间的实习，我接触到了真正的工作环境，真正的社交环境，让我真切的感受到理论与实际之间的距离，体会到理论联系实际的真谛!实习中的所见所闻让我倍感之间的知识面还很窄很有限，真切的工作后，才会明白原来我是多么的无知，需要更多了实践锻炼。通过本次实践，培养了我观察问题和解决实际问题的能力;培养了团队合作精神，提高了我的团队合作观念，我从中学到了很多课本没学到的东西，在就业心态上我也有了很大改变。以前我总想找一份适合自己的爱好，专业对口的工作，可现在我知道找工作很难，要找专业对口的更难。很多东西我们初到社会才接触，所以我现在不能再像以前那样等待更好机会的到来，要建立起先就业再择业观。应该尽快丢掉对学校的依赖心理，学会在社会上独立，敢于参与社会竞争，敢于承受社会压力，使自己能够在社会上快速成长。再就是时常保持一颗学习、思考的心。
回来之后，我给了自己一些新目标，在充分认识到还有哪些地方不足之后，明确了改进的方向和方法。在这宝贵的六个月里，既认识了许多新朋友，学习了很多新知识，我觉得更重要的是 在个人的感知和意识上有了改变，在还剩下的一半年大学时光里，给了我一个新的学习方向。感谢这次实习，让我获益匪浅。我相信，通过不断地提高自己，改进自己,一年后，我能够胜任自己的工作。一汽大众实习岗位工作总结
汽车实习岗位工作总结范文
也许以前你走到大街上是鲜少看到普通汽车在那飞驰的，但是近年来随着国内经济的不断发展，人们的生活水平也变得越来越高，很多人都希望可以跟随潮流买上一台汽车让自己出行更方便。
虽然整体的数量已经足够庞大，但是汽车还是一款高档消费品，因此在销售的实际过程中我们照旧还是需要花费一定的时间。虽然只是一名汽车销售的实习人员，但是这样的实习不同于其他的实习，基本上就像是一个刚刚走入社会的新人一般，只是给你较短的时间去适应一下罢了。
在各类汽车销售中，大巴车、卡车、拖车等空间比较大，受众人群主要是针对企业的汽车一般难以销售出去，由于我还是一名刚刚走入行业的汽车销售实习人员，所以代表公司去和有这些需求的企业谈话的事情自然不会落到我的身上，于是我的实习生活就是在一家4s店里面度过的，来这里的客户大多数都是有比较明确的购买需求的，因此在这里我们的工作就要变得容易多。
你只需要通过实现公司给你准备好的一些资料，好好地了解，最好可以倒背下来，然后在消费者提问的时候以最快的速度回答他，将这款汽车的一些相关资料全部介绍给他就可以完成初步的销售要求。
如果消费者不太中意这款汽车的话，只要他还是在我们4s店里面晃悠，我们就紧紧跟随他们的脚步，一边带着笑容给他指明他其实自己就可以分辨的汽车方向，一边耐心地回答他需要得到回答的问题。当你看出全店里面可能还都没有一款重要或者合适的汽车的时候，你就需要及时改变策略，反守为攻，向他推荐你最熟悉，最有可能被用户购买的汽车。
虽然不可能保证每位进了4s店里面的用户都可以完成交易，但是只要你耐心努力你就可以获得成交的单子。在签约成交之前，你需要和对方进行价格沟通，尽量让自己的提成可以变得更多。对了，一般情况下，价格越贵，提成也越多，我想这也是为什么很多人去汽车店里面买车，服务人员就把他们往豪车那里引的一个原因。
我不想和其他的人一样，因此我就没有使用这种很势利的手法，用户一来就直接问他要款什么样式，价格在什么区间的汽车，这样也方面我帮助他找到他最合适的汽车。
可能是这种方法还是比较符合人心的，作为一名实习汽车销售人员，我第一个月的销售业绩就基本可以和普通的正职销售人员差不多，为此经理还特意将我作为了几名实习生的中榜样，并给予了一定的金钱奖励。
现在实习期虽然快要过去了，但是我却没有想象中的轻松的感觉，如果还有机会的话，我甚至这实习期可以推延到一年，因为实习一般就意味着学习，出了一些错误你可以及时修正，而正职人员就不同了，他将是一名成熟的汽车销售人员，所以我还是挺希望这次实习可以更慢点过去，多学点东西。
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第4篇：一汽大众售后类职责
服务总监职责
1． 按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商客户满意度； 2． 负责与一汽-大众售后服务部的业务联系，并落实期各项工作安排； 3． 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作； 4． 重大质量问题及服务纠纷的处理；
5． 定期向总经理和一汽-大众报告经销商的经营和管理工作；
6． 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权；
7． 利用一汽-大众售后服务部提供的《售后服务月报图表》对经营状况进行分析，以便及时改进服务；
8． 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行ISO9001质量管理体系认证。
服务经理职责
1． 负责解决服务过程中与客户发生的纠纷； 2． 负责与备件经理联系，解决维修所需备件；
3． 负责外出救援服务，预约服务，客户投诉，走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；
4． 负责经销商服务人员工作服装的订购与日常着装管理； 5． 负责下级劳动纪律的管理； 6． 负责所辖区域现场环境的管理； 7． 监督、检查、指导维修人员的工作； 8． 负责组织开展服务营销；
9． 应对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。
备件经理职责
1． 负责保证维修所需的充足的备件供应，确保使用一汽大众原厂备件； 2． 负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房进行有效管理； 3． 负责备件定购计划和备件索赔的审批；
4． 负责组织备件的到货验收及备件的入库检验； 5． 负责定期组织人员进行库存盘点；
6． 负责审核备件管理账目，抽检备件库存状况； 7． 负责实施备件管理方面的培训； 8． 负责设置备件位置码；
9． 负责备件价格信息的建议和反馈； 10． 负责备件月报及时上传，并保证数据的准确性；
技术经理职责
1． 负责收集并反馈重大、安全、批量质量信息； 2． 协助一汽――大众售后服务部开展技术管理工作；
3． 负责经销商维修质量工作，要求形成质量分析月报，以月报形式向服务总监汇报； 4． 组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；
5． 负责维修手册、自学手册、HST等技术资料的正确有效使用； 6． 负责规范使用专用工具；
7． 负责经销商维修工具、设备的统一订购，对维修工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负责任； 8． 对质量检验员，内部培训员，工具/资料管理员的日常工作进行监督考核； 9． 负责维修质量，培训，工具/资料等技术管理制度的制定； 10． 每季度向一汽――大众售后服务部技术支持汇报工作。服务顾问职责
１．引导，受理客户预约工作； ２．负责预约准备工作的落实； ３．负责维修车辆客户的接待工作； ４．负责客户车辆的故障诊断； ５．负责签订任务委托书； ６．负责索赔技术鉴定
７．负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务； ８．负责交车工作；
９．负责维修服务业务的推销； １０． 负责客户投诉的解决； １１． 负责建立、完善客户档案。索赔员职责
１．负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围； ２．负责正常所索赔申报及超出权限的索赔申请； ３．负责索赔档案的管理；
４．负责索赔件及其记录的管理；
５．负责向一汽――大众返还索赔的故障件； 质量检查专员职责
１．负责维修质量的检验；
２．负责监督维修人员的维修工作； ３．负责维修质量的数据分析；
４．参与重大、疑难故障的分析与鉴定。工具/资料管理员职责
１．建立维修工具，设备及售后服务资料目录； ２．负责工具，资料库房日常管理；
３．负责维修工具，设备及售后服务资料日常状态检查，数量核查； ４．负责建立维修工具，设备及售后服务资料使用记录； ５．负责维修工具，设备的日常维护与保养。备件订货计划专员职责
１． 制定备件定购计划，并向一汽――大众销售公司备件部发出备件定单开展备件订货工作；
２． 负责备件订货发票的审核； ３． 负责备件订货资料的存档； ４． 负责备件索赔工作；
５． 通知财务部及时向一汽――大众结算备件款； ６． 负责制定备件的储备定额及最低的库存量； ７． 负责到货备件的信息输入，填写本单位业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给一汽――大众销售公司备件部；
备件仓库管理员职责
１．负责按要求对库存备件进行规范化和管理；
２．负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证； ３．根据库存储备情况，向计划员发出订货需求； ４．负责库存量的定期清点工作； ５．负责备件库的环境，安全及防火。机电技工职责
１．负责车辆的机修、电修工作；
２．负责本工位设备及工具的维护与保养； ３．负责工序质量的自检；
４．负责工位区域环境的清洁和保持； 钣金、油漆技工职责
１．负责车辆的钣金维修、调漆、喷漆工作； ２．负责本工位设备及工具的维护与保养； ３．负责工序质量的自检；
４．负责工位区域环境的清洁和保持。信息员职责
１． 接收一汽-大众通过Email信箱下发的文件及其他信函； ２． 对于接收到的信息要及时传递或反馈。３． 对于接收、反馈的信息要做好存档。
注:以下每一个序号后面需使用分号(同上一样)
总经理职责
1.负责落实董事会下达的经营指标,并向董事会汇报；
2.落实国家及行业的各项法津、法规,制定、落实企业方针、政策,并贯彻一汽-大众销售和售后服务的各项管理规定; 3.组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划 4.全面负责公司的经营管理工作,领导各部门的工作
5.负责建立健全公司统
一、高效的组织体系和工作体系,决定组织体制和人事编制,决定公司的人事任免、报酬与奖惩
6.建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系
7.加强企业文化建设,搞好社会公共关系,树立公司良好的社会形象 销售总监
1.根据与一汽-大众销售公司达成的年销售目标,制定销售战略和销售计划 2.基于销售计划,综合市场动态,制定和更新销售策略
3.制定和完善部门内部工作计划,管理制度,企业流程,财务预算等相关规定,确保部门工作有序、高效和规范
4.总体监控销售计划完成的进度,并对下属的工作进行方向性指导 5.协调公司内部相关资源,支持部门销售任务的完成 6.负责部门员工的绩效管理和销售满意度的提高
7.确保CRM(客户关系管理)系统在部门内得到充分有效的利用 8.对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权 9.为销售人员提供专业知识与技能培训和条件
10.向一汽-大众销售公司汇报销售工作,并配合一汽-大众的检查和工作指导 11.建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系 12.牵头重大客户的营销工作 展厅销售经理
1.协助销售总监,制定并更新展厅销售战略和销售计划
2.协助销售总监,制定和完善部门内部工作计划,管理制度,业务流程,财务预算等相关规定
3.根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认 4.在提高销售成交率的同时提高销售毛利润
5.分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)6.利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源 7.确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统 8.对销售人员提供专业知识和技能培训
9.跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核
10.参与重大客户的营销工作
11.协助销售总监,总经理建立和维持同政府机构,供应商及重要客户的良好关系 展厅销售主管
1.协助销售总监, 制定并更新展厅销售战略和销售计划
2.根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划,并进行沟通确认 3.在提高销售成交率的同时提高销售毛利润
4.分析并逐步提高客户满意度调查结果(一汽-大众调查结果和内部满意度调查结果)5.利用CRM(客户关系管理)系统分配并管理客户资源 6.确保销售顾问充分有效的使用CRM(客户关系管理)系统 7.对销售人员提供专业知识和技能培训
8.跟踪和控制销售计划完成的进度,进行销售现场管理,对销售人员的工作进行监督考核
9.参与重大客户的营销工作 销售顾问
1.完成车辆销售任务
2.在完成销售任务的同时不断提高销售质量 3.全面贯彻落实一汽-大众的核心销售流程
4.通过各种渠道获取客户,并积极有效的使用CRM(客户关系管理)系统进行客户关系管理
5.深入发展客户关系,以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率 6.提高产品,车辆保险,融资及工商验证等事项的咨询 7.收集区域市场信息,为上级提供决策支持
8.协同准备并举办客户交流活动,展示活动和其它营活动 订单/库存主管
1.协助销售总监,销售经理制定年度销售计划 2.编制并上传6月滚动需求计划 3.编制AAK销售计划和库存计划 4.汇总并上传客户订单,并进行整理、统计和分析
5.对公司的销售计划执行情况进行不定期的统计分析,形成分析报告
6.统计分析客户的市场反馈信息,并报公司相关部门和一汽-大众相关部门 7.收集并保管原始资料及凭证,建立月销售管理档案 库管员
1.登记并维护库存商品车信息,定期向销售经理提供库龄报告 2.负责车辆入库检查,确保车况良好
3.负责库存车辆的日常检查及维护,并及时汇报问题 4.负责车辆钥匙、工具及附件的保管 5.负责车辆出库手续审查和办理
6.负责停车场的安全防火、防盗,发现隐患及时报告并排除 客服经理
1.制定公司客户满意度计划和策略
2.结合一汽-大众CRM(客户关系管理)系统的要求协助总经理建立并不断完善公司的客户关系管理体系
3.对客户满意度调查分析结果进行研究,对服务质量提出整改意见并推动执行 4.对公司管理流程改进提供依据
5.负责受理客服代表无法处理的客户投诉,跟踪验证客户投拆的处理结果 6.根据市场部的营销策划,积极做好各种营销活动协调支持工作
7.定期核对并向行政部提供公司内部满意度调查分值,作为薪酬调整的依据 8.对部门内部人事任免,报酬与奖惩有建议权 客服专员
1.利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部销售满意度回访(现场,电话回访), 利用CRM(客户关系管理)系统进行企业内部服务满意度回访,对回访结果进行统计分析,并向客户经理汇报
2.利用CRM(客户关系管理)系统开展客户关怀(如生日祝福,首保提醒,等等)3.建立并维护汽车俱乐部成员档案,在俱乐部活动时通知成员参加 4.维护一般客户档案,向上级和相关部门提供准确,可靠的客户信息 5.根据市场部的营销策划与要求,做好各种营销活动的支持工作
6.接受客户销售服务咨询,负责客户投诉的受理与跟踪,并对每次投拆及处理结果进行记录与归档 市场经理
1.制定全公司的市场开拓计划
2.组织市场开拓计划的实施,对效果进评估 3.制定市场调研计划,并组织市场调研 4.领导营销计划员分析客户信息 5.提高公司集客量
6.组织责任区内的媒体公关工作 7.组织收集市场信息
8.与一汽-大众相关部门互相沟通市场信息
9.在区域内组织广告和促销活动时维护统一大众品牌形象 10.为营销计划员和广告促销员提供业务上的指导与培训 市场信息专员
1.协助市场经理制定市场调研计划,并开展市场调研 2.协助市场经理制定公司全年营销计划
3.根据客户部提供的客户信息进行分析,策划有针对性的营销活动 4.收集并分析当地车市的数据和信息
5.搜集竞争对手市场信息,包括车型和销量等 广告/促销专员
1.在根据公司制定的营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动 2.与一汽-大众区域代表处协同组织区域性促销活动 3.协助其它部门制定相应的广告宣传策划(如招聘等)4.掌握竞争对手商业资讯,并剖析案例 5.与当地媒体建立并保持良好的关系 6.负责展厅布置及VI设计与实施
7.在组织广告促销活动时维护统一的大众品牌形象
第5篇：(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术
预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店
服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店
服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”
准备阶段
每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术 预约客户
服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录„„”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。
接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。
服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养 服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？ 客户：好的 服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”
服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查）。在后备箱检查时一定要征得客户同意。服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？„好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？ 客户：不用
服务顾问：那好，【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具《任务委托书》，您这边请。”
制单
服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的话，请在这里签字。” 服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送„“那您稍等，我帮您制定并打印下《任务委托书》。客户：好的 服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生，不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？ 客户：是
服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。（服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。„„ 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。”
维修
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！” 服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”
或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？” 客户：同意不同意
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。一小时通报维修进度
服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”
交车前对照交车单进行交车检查后签字。
交车结算 交车
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？” 客户：满意（不满意及时致歉并弥补）
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。
服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的《结算单》，本次维修/保养材料费【金额】，工时费【金额】，合计金额【金额】，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？
客户：XX时间 结算
服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。收银员结账
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访，总共会有十几个问题。如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。这次很高兴能为您服务，祝您用车愉快！再见
第6篇：一汽大众服务顾问应答话术
售后服务应答话术
前言
随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对
1 服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录
第一篇 业务类问题话术
第一节 质量保修类.................................................................................................…………………………………….4
第二节 业务管理类.................................................................................................…………………………………….10
第三节 收费价格类.................................................................................................…………………………………….14
第四节 维修技术类.................................................................................................…………………………………….18
第五节 配件供应类.................................................................................................…………………………………….21
第六节 保险、年审、行政收费类.......................................................……………………………………….23
第七节 客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26
第二篇 技术类问题应答话术
第一节 发动机部分.................................................................................................…………………………………….31
第二节 底盘部分.................................................................................................…………………………………………38
第三节 电气部分.................................................................................................…………………………………………43
第四节 车身部分.................................................................................................………………………………………….53
第五节 保养常识...................................................................................................................................................…57
第一篇 业务类问题话术
第一节 质量保修类
问
1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？
答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问
2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？
答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。
问
3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！
答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问
4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？
答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问
5、为什么我的车不给索赔？
答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说
4 明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）
问
6、你们外出救援收费吗？
答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问
7、我车坏在路上,可以救援吗?
答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位臵和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。
问
8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？
答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。
问
9、我没有带保养手册，可以做保养吗？
答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。
问
10、我要去店里做首保，都需要带什么?
答：带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。
问
11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？
答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。
5 问
12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗? 答：可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？
问
13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?
答：这是不可以的。根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。
问
14、跑长途超过保养里程怎么办?
答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。
问
15、索赔期内，车主间接损失如何解决？
答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。
问
16、车辆要是出现质量问题怎么办？
答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政 策进行处理，您不用担心。
问
17、一汽大众的保修期限是多久？
答：一汽大众的整车质量保修期为：自购买之日起私家车公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。
问
18、电瓶的包修期是多长?
答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.问
19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？
6 答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?
答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。
问
21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?
答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问
22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?
答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；
问
24、CDVCDDVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！
答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。错误应答: CDVCDDVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。点 评：
1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；
2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。
7 问
25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔? 答：
凝结水珠原因：
对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正常现象。是否属于正常的判断标准：
在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。
问
26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内？ 错误应答：
根据一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。点 评：
既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。
问
27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！
答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。
问
28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?
答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：
1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。
2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。
问
29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?
答：对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：
1、经我们检查鉴定是属于质量原因；
2、在质量保修范围内；
3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。
8 问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？
答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养，缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。
问
31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。
答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。
第二节 业务管理类
问
1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？
答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们会尽快给您订货，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！
[如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。
问
2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！
答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法] 每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]
问
3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？
答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。
问
4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?
答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。
问
5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！
答：不好意思，打扰您了，我们的7日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，10 下次就不会在有这样的电话打扰您了。
问
6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？
答：[针对作业内容的说明] 请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。
问
7、为什么一汽大众汽车的服务没有***** 那么好，店内设臵也没有那么多？
答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“严谨就是关爱”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。
问
8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？
答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。
问
9、把你们领导叫出来，我要投诉！
答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。
问
10、我的车子在公路上被撞了怎么办?
答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；
[需要帮助时] 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以及您具体位臵和最佳联系方式。
问
11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？
答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。服务联系卡，请保留好，您可随时联系我们。
11 问
12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？
答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。
问
13、是24 小时服务吗？
答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。
问
14、你们下午几点下班？
答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。
问
15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们6 个小时能给我做出来吧？
答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?
问
16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？
答：[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。
[针对非正常工作时间来店] 您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我 们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。
问
17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?
答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员与维修人员都是通过一汽大众厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提供满意的服务。
问
18、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?
答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。
问
19、服务热线半天打不进来！
答：对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。
问20、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。
答：一般我们XX 时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是……
问
21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?
答：[针对作业太忙情况] 首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不 能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。[针对正常作业内较长时间] 对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严格按照流程对 您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。[补充说明]: 我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一 切，为您节省时间。好吗?
第三节 收费价格类
问
1、一汽大众的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？
答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在其他服务网点查询每个备件的价格；
其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比 如上海大众、福克斯、棋达等车型比一汽大众车型同样配件贵的项目）；
再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有一年或十万公里的保修期；
13 最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
问
2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！
答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一汽大众厂家要求还为您提供多项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。
[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。
问
3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（一年或十万公里的保修期，特殊件和易损件出外）。我们的配件是全国统一价，是不打折的。
问
4、工时费太贵！
答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。
问
5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？
答：我们4S 维修服务站是严格按照一汽大众厂家技术要求、工艺规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！
问
6、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？
答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是XXX。
问
7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?
答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么
14 问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。
问
8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。
问
9、**个工时是**个人还是**小时？
答：工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。
问
10、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？
答：我们4S 店提供专业配套的一汽大众专用5051检测仪器，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在吉利汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。
问
11、老顾客给打个折扣吧？
答：我们会根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。
问
12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？
答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。
问
13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！
答：我们服务站的维修工时费标准是根据一汽大众公司、XX 汽车行业管理部门共同制定的，配件则为一汽大众**车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。
15 而且我们一汽大众厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。
这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过一汽大众公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。
我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。您在我们 这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您的安全。我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。虽然您 在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。
问
14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？
答：我们是一汽大众标准的特约服务站，一切都有统一的收费标准、明码标价。外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。他们是不会做赔本的生意的。
问
15、为什么各地服务站工时多少不一样呢？
答：一汽大众公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异。
问
16、为什么每次保养的价格都不一样？
答：尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的保养费用很有可能存在不同。
问
17、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？
答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的；
问
18、例行保养需要多少费用?
答：车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维修作业项目，最基本的每5000 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必须时更换空气滤芯，同时
16 对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工时费用总计为XXX 元整。
问
19、一汽大众的前大灯是否涨价，怎么网上有这么多种价格?
答：不同一汽大众车型的前大灯种类和价格不一样，***价格是***车型的大灯，***价格是***车型的价格，***车型是普通大灯，***价格 是氙气大灯。点评：该类问题可同用任何一种零部件的变通解答。
第四节 维修技术类
问
1、你们这么大的4S维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！
喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！
答：[针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。
[针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）
我们是一汽大众公司指定4S 维修站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。[补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你 看好吗？
另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排 好一切，为您节省时间，好吗?
问
2、CDVCDDVD 机为什么总是坏？
答：这个CD 机为厂家原装CDVCDDVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CDVCDDVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CDVCDDVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。
问
3、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？
答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。
问
4、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？
答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）[没有相关记录] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。
18 [有相关记录] 尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。
问
5、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?
答：[针对作业内容的说明] 您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。
问
6、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？
答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。[针对顽症] 这个问题我们已汇报一汽大众技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。[针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更换了，这样就可以解决问题。
问
7、每次来保养等候时间都很长！做保养这么慢，都等很长时间了！
答：[针对作业内容的说明] 车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方 位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。[补充说明] 我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安 排好，会节省您的时间。
问
8、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？
答：是吗？我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。
问
9、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。
答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为……（针对所出现的问题以汽
19 车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。点 评：
“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是正常，就没 有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。
11、车子刮到碰到了还能不能开？
答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。
问
12、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？
答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。
第五节 配件供应类
问
1、请问做首保的时候可以用自带机油吗？
答：首保时，对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。
问
2、我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以买得到？
答：只要是一汽大众4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您来到我们一汽大众服务站，我们将竭诚为您服务。
问
3、你们用的是原厂配件吗？
答：请您放心我们是一汽大众授权的标准特约服务站，除了我们自律之外，厂家还对我们实施严格监控。我们也欢迎用户的监督。
问
4、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换？
答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些件是不提供散件的。
问
5、该车型***件换得太快了，看车时都是***件，而订车回来与原件不符合！
答：您好，随着***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来不便。
问
6、**配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！
答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品都有一个有效使用期限。以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这期间我们还可以为您免费维修。
问
7、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。
答：1．我们的配件是一汽大众的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保
21 证。（解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣,日晒雨淋,相对容易损坏。定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处。）
2．一汽大众为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受一年或十万km 的质保（易损件除外）。
3．一辆整车总共有3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样 的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、材料全免）。
问
8、想了解保养、配件及维修的大体价格。
答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、工时的价格至于大厅内展示牌上。
第六节 保险、年审、行政收费类
问
1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？
22 答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。
问
2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？
答：我们与**保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。
问
3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？
答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。
问
4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？
答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。
问
5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？
答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您的车辆进行维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果您不方便，我们也可以帮您代办。
问
6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？
答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案，尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公司定完损以后放到一起维修。
问
7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有什么结果？
答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以
23 如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司。
问
8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？
答：是因为我们无法为您代办理赔。[根据当地具体情况解释] 只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险公司与我们 无签约，不方便代办。（确实有此要求，难以办理的情况）
您不提供委托书和相关理赔资料，我们无法代办理赔。（无法提供资料的情况）公司还没有这项服务，以后会有这项业务，请谅解。（无该项服务的情况）
问
9、车出险时怎么办啊？
答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公路上请先报交警，报完后再报保险公司。
同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给 您出现场勘察单，到时您过来修车就可以了。
问
10、车辆理赔时需要什么资料啊？
答：需要保单正本复印件，车辆行驶证，出险司机的驾驶证，被保险人的身份证。
问
11、我这辆车前保险杠被刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保险公司赔偿吗？
答：可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报案。
问
12、我的车玻璃被石头砸了一个3 厘米的裂痕，我不知道怎么理赔?
答：看一下您的保险卡是否有“F”这个险种，如果有的话可以报保险公司理赔玻璃险。
问
14、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？
答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年检申请，经批准后，持该份证明就可在我们这里年检了，具体还要到车管所咨询一下。
问
15、这车年审都需要什么啊？
答：年审时需要提供您的身份证、养路费、车船使用税交费单、交强险保险原件及副本。如有违章的话得先交罚款。
问
17、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？
答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把您的保单正本带在车上，预防交警审查；保单到期后，必须及时买交强险。
问
18、买交强险时是否还需要买第三者险？
答：如买交强险，无需买第三者责任险。因为第三者责任险是商业险，您可以根据情况选择性购买。
问
19、一定要购买交强险吗？
答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。
问20、是否代客验车？
答：可以代客验车。（根据本站具体情况回答）
第七节 客户不满和客户建议类
问
1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！
答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。
问
3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！
答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。
问
4、刚买的车就有点跑偏现象！
答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。
问
5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！
答：针对车身，一汽大众是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。
问
5、发动机的支架这么容易坏!
答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。
问
7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！
答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，26 可能会有的。当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24 小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。
问
8、为什么我的车只行驶了*****km 就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？
答：这仅仅是个别情况，XX 漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。
问
9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？
答：几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。很抱歉，车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。
问
10、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?
答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我们为终身为你提供优质服务的。
问
11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？
答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?
问
13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？
答：[ 有 ]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。[没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便。
问
14、有物品寄存处吗？
答：[ 有 ]：有，贵重物品请您随身携带。
[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。
问
15、中午有免费客饭吗？
答：有的，请您** 点到***地方用餐。
问
16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？
答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。
问
17、来你们这里修车有接送服务吗？
答：（根据本服务站具体情况回答）
问
18、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。
答：有什么问题吗先生/女士？您可以先跟我说一下，我尽量满足您的要求。事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。如果您不放心，我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。
问
19、你们可以维修其它车辆吗?
答：[可以]可以，但我们服务站以一汽大众车辆为主。
问20、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?
答：有什么活动也一定会第一时间通知您的。
问
21、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。
答：我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时参加！（根据本服务站具体情况回答）
问
22、是否可以组织用户开展活动？
答：当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意见。
问
23、赠送的礼品档次太低。
答：礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。
问
24、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？建立积分制度，常来服务站用户要多优惠啊！
答：谢谢您的建议，我会把您的建议向我们的领导反映。[根据自己服务站实际情况进行回答]
问
25、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？
答：请您放心，我们每次修车都会使用 “四件套”，会有效的保障您车辆在维修检查过程的干净程度。
问
26、我的车发生了交通事故火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。
答：对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。事故发生后您必须第一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失去保险公司理赔机会的。
第二篇 技术类问题
第一节 发动机部分
问
1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?
答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。
问
2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★
答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。
问
3、卖车时你们说耗油量是6.2L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？
答：6.2L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于6.2L 经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。
问
4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★
答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。点 评：
先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。
问
5、为什么我刚买的新车油耗这么大?
答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因
30 素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
问
6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？
答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设臵此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内750~850rpm。
问
7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★
答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！错误应答：
由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。点 评：
对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初 步检查在下类似结论。
问
8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？
答：这种现象有可能是发动机的悬臵损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬挂损坏更换后就可以解决了。
问
9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！
答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。
问
10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？
答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200~1500rpm，以实现快速暖机过程，还有二次空气泵和碳罐冷车也会同时工作。这时声音较大是正常的。
问
12、排气管为什么有声音？
答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成的；如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。
问
13、保养后发动机声音变大？
答：把车发动我们来听听吧。[必须亲自验证，否则无法确定] [如果声音正常，仅略大]：
主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。[声音异常]：
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。
问
14、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？
答：那是发动机喷油器电磁阀（或是碳罐电磁阀）的声音，属于正常的。点 评：
此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴、碳罐电磁阀等有规律的声音），再解释回答。
问
15、我的车才跑了不到1.5 万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？
答：像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。请让我们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的检查，并且根据情况排除故障。
问
16、汽油泵为什么有声音？
答：汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出声音是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大，如果超过正常极限时则需要进行维修。
问
17、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？
32 答：同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的，但这不一定是质量问题，可能是上次更换时故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重新检查一下。
问
18、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大? ★★★
答：这种情况通常是发动机右悬臵软垫总成损坏或漏油，失去减振效果了。我们检查一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。
问
19、我的车行驶中熄火了，怎么办？ ★★★
答：此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确定故障范围。征 兆：突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后 现 状：能否重新启动？ 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。
问20、空挡滑行时要熄火，是什么原因？ ★★★
答：你的车可能是节气门比较脏，需要清洗一下。
问
21、行使时自动熄火，无法立即起动？ ★★★
答：您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。检查一下，如果是这个故障做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。如不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，油泵损坏。应当及早处理。此外，电路故障也可能有这种现象。所以，故障原因需要进一步检查才能确定。
问
22、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？ ★★★
答：此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故障范围。现象确认：重新启动时，起动机能转动吗？ [能 转 动] 点火、燃油系统有故障 [不能转动] 电瓶、启动电路、防盗 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。
问
23、这油泵质量也太差了吧，跑不到10 万公里就烧了？
答：油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作需要燃油润滑和冷却，如果燃油
33 质量不好或不定期更换汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏。
所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔1万公里左右清洗一次汽油滤清，这样可以延长油泵的使用寿命。
问
24、为什么发动机会有爆震的现象？
答：发生爆震可能有以下几方面的原因：燃油标号过低，抗爆性差；点火早，提前角过大等。一汽大众的发动机属高压缩比，按发动机设计应使用93 号以上燃油。但是由于我们国内燃油的品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号燃油，但实际抗爆性能达不到要求的情况。有的客户遇到过这样情况，根据我们的建议换一家加油站（或过了同一批次燃油后）加油后爆震现象消失了；如果您更换了不同加油站的燃油，仍有爆震现象，我们帮您做仔细检查。
问
25、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？ ★★★
答：我的车动力性不好，提速缓慢，请问是什么原因? 影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会导致车辆的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。
问
26、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没劲？ ★★★
答：刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花塞。
问
27、车辆最近提速比较慢? ★★★
答：可能是喷油器或油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技师试一下车，然后再检查确定具体原因。
问
28、一汽大众更换其他品牌的火花塞可以吗？
答：一汽大众的原装火花塞是带电阻型火花塞，每间隔3万公里更换一次，如果更换其他品牌的火花塞发动机功率是会下降的。
问
29、车辆开到60~80km/h 时有一冲一冲感觉？ ★★★
答：⑴当天天气是否有雨，是否开过泥路，建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形；
34 ⑵请检查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲感觉；
⑶检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。[需要试车检查一下，再给出结论]
问30、车子跑起来没有力，有时还有发冲现象，是什么原因？ ★★★
答：具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3 万多公里，如果一直没有清洗过喷油器，有可能会出现这种现象，一般清洗一下喷油器就会好的。我们试下车吧。
问
32、正常行驶时，加速不畅，超车无力？ ★★★
答：可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，油门开度减小引起加速无力。另外，还可能引起刹车踏板行程缩短，减弱紧急刹车的效果。点 评：
以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查
问
33、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？
答：您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，这可能要占用您**时间，您看可以吗？
问
34、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？
答：这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温度车就又停下来，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。
问
35、为什么１万多公里就会有积碳，洗一下是免费的吧？
答：行驶1万公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，积碳的出现会影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项 目（建议定期清洗），这个项目是要收费的。
问
36、什么是专用电脑检测？
35 答：专用电脑检测就是用于一汽大众专用电脑检测仪器，读出汽车电脑中的相关数据。然后根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；还可以为车辆进行一些功能设臵。这些都是只有专用电脑检测仪才可以解决的。
第二节 底盘部分
问
1、为什么行驶时噪音这么大？ ★★★
答： 点 评：
应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。
问
2、为什么轮胎会起包?
答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。
问
3、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★
答：我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?
这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。[需要解释时]：
车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
问
4、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？
答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
问
5、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？
答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向
37 右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
问
6、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★
答：全车四周到处异响！
车辆在行驶中有异响如何处理? 在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。[现场解释] 车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
问
7、一汽大众的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比其他车型还重!
答：根据一汽大众转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。
问
8、开车右部撞了一下之后，方向不正了？
答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下什么原因引起的，然后进行处理。
问
9、为什么刹车时有吱吱异响出现？
答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。
问
10、车辆发动后挂入D 档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？ ★★★
答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的38 答案。点 评：
对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步 问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。
问
11、轮胎磨损到什么程度要更换了？
答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。
问
12、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？
答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。
问
13、轮胎一般可以用多久？
答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。
问
14、轮胎为什么要定期换位？
答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。
问
15、一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可以长期使用吗？
答：一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样，只不过部分车型备胎的轮辋是钢制轮辋。
问
16、为什么轮胎磨损快，噪声大？
答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。
问
17、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊?
答：（测量一下轮胎的气压，如果在标准范围内，可能是用户将自己车辆所配备的扁平度较高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较扁。）由于现在轿车上大多采用的扁平度很高的轮胎，它从外表看比较扁，但大大提高了轮胎的抓地性能，并提高了汽车的稳定性。
问
18、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？
答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。
问
19、为什么我的两前轮中间磨损很大?
答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。
问20、为什么保养后出现轮胎噪音大？
我的轮胎换位过后噪音比以前大？
答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位臵长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位臵发生变化，轮胎在新的位臵与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就会好了。
问
21、为什么这个车的车轮噪音那么大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，采用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。
问
22、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？
答：检查轮胎磨损情况。[磨损严重的情况]：
轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮胎，否则不能解决根本问题。[磨损不严重的情况]：
答：磨损不严重，不需换胎。但需要换位和四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎
40 噪。
问
23、为什么我的车行驶时底盘噪音大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方便的话，请允许我们的技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，我们会给你一个满意的处理。
问
24、转向咋不回位？
答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种情况时需及时检查前悬架并做四轮定位进行处理。
问
25、方向为什么有间歇感？
答：我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔嘎噔”响？ 可能因为您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一下，我们会为您处理好的。如果确实是由于这个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。
问
26、转弯时底盘有嗒嗒的响声？ ★★★
答：如果方便的话，请到我们服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。
问
27、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？
为什么打死方向时，有嘎嘎响声？
答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位臵或在极限位臵长时间停留。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原因后进行处理。
问
29、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，感觉刹车不如
41 以前了？
答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制动效果会很好的。
问30、一汽大众100-0km/h 的刹车距离有多长？
答：根据厂家的技术指标，此距离是≤37 米。但是，由于实际路面状况及其它因素与设计测试条件不完全相同，所以实际制动距离与此指标会有一定的偏差。
问
31、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因产生的？对车辆行驶是否有影响?
答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。
问
32、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？
答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别。
问
33、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？
答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。
问
34、最近车在市区内行驶时，车底盘会发出很怪异的声音，是怎么回事呀？
答：车辆出现声音的时候，是不是行驶在路中间的隔离线处，可能是在路中间的黄色隔离线中间设有摩擦块，是车胎压到黄线时发出的声音，提醒您不能越线，注意安全。
问
35、减震器为什么比其他车硬？
答：一汽大众的减震是采用液压式，设计得稍硬一些，提高了车辆操纵稳定性。
42 问
36、早晨起步时，右侧有“吱吱”异响？
答：如果方便的话，请让我们仔细检查一下。部分车辆行驶6~10 万公里时。发动机悬臵和底盘悬架可能会磨损，从而产生声音，让我们确定一下，会给您处理好的。
问
37、冷车起步时发响 ★★★
答：建议您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会采取相应的措施处理的。
问
38、速腾，迈腾的后悬挂结构是什么形式的？有什么好处？
答：速腾，迈腾的后悬架采用带扭杆整体后桥，由于这个原因，可获得优良的控制稳定性和驾驶舒适性。
问
39、你们车的底盘也太低了吧？总是很容易拖底。
答：这种设计有利于保持高速时的稳定性。
第三节 电气部分
问
1、为什么车辆CD 机老是卡碟？
答：导致CD 机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD 机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。
错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我站做一下检测。点 评：
直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。
问
2、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？
答：这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。
问
4、我们老款宝来的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?
答：我们老款宝来采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强度和光照度都达到国家标准。
问
6、两后门窗及右前门的玻璃无法升降，只能由驾驶员侧开关控制？怎么回事啊?
答：这是因为主开关（驾驶员侧）中的电源切断开关断开了，再按一下开关，就可以恢复控制了。
问
7、后档玻璃上有那么多的线条，是作什么用的？
答：后档玻璃上的线条为电加热器，供冬季除霜使用。
问
8、CD 机很容易坏？
答：我们发现，大家所反映的CD 机故障大都是卡碟，这与碟片和放碟操作有很大关系。CD 机的使用在说明书里面介绍非常详细，因为它的六张盘是在一个盒子里面的，所以在放盘的时候，要注意按说明书的要求操作。当然，也不排除少数质量问题，我们可以先帮您做个检查，一般把卡住的碟片取出来就好了。
问
9、我的CD 现在有很多碟片不读？
答：您的CD 使用时间长了，里面的激光头脏污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盘。
问
10、CD 卡碟如何处理?
答：这需先检查一下，如果没有其他故障，取出碟片，以后放碟片时注意一下操作就可以。如已损坏，看是属操作原因还是质量原因造成的，然后进行维修或索赔处理。
问
11、我的CD 机不读碟了！屏幕还在闪但没有其它反应，收音机正常！
答：你的CD 从现象上来看可能是卡碟了！得需要把CD 拆开，把碟片取出来。不会有其它影响，但下次要注意操作不要过快，也不要听一些质量不合格的碟片。
44 问
12、在过颠簸路面时，我的CD 机怎么总是颠了就停了啊？以前不会啊！
答：这有可能是CD 机的激光头太脏的缘故，我们检查一下，看看还有没有其他原因，如果没其它问题，清洗就可以解决的。
问
13、CD 机的质量差，碟片都放不进去了。
答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片质量或放碟操作过快造成的。没关系，我们帮您把碟片取出来，再检查一下，一般不会有什么问题。错误回答：你没有按照说明书去操作，里面两张碟片夹住了。
点 评：判断过于肯定，话语不委婉，直接指责客户，容易引起客户激动。问
14、我的遥控器怎么有时好用有时不好用，是怎么回事啊？ ★★★
答：可能是以下几个方面原因造成的：
1、故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等）；
2、车内有磁卡之类的物品；
3、遥控器受到其他辐射装臵影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起）；
4、当时有车门、备厢未关好；
5、遥控相关装臵工作不稳定。
您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。最好在发生故障当时给我们打电话，我们到现场检查。
问
15、我的车子能用遥控器开，但不能用遥控器锁了，而用钥匙开关锁都好使！
答：从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。
问
16、我的车还不到6 个月的时间，为什么遥控器就不起作用了?
答：这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）等原因造成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。
问
18、大灯的近光灯是什么型号的？
答：近光灯有氙气大灯和卤素灯（其余车型）两种。
问
19、迈腾车大灯白天为什么自动亮起？
答：这是大灯开关处于自动档位、仪表台上有物品遮挡了光照传感器造成的。关灯的时候注意不要把灯光开关拧到自动档。
问20、为什么该车大灯灯光这么暗，特别是近光？
答：作灯光检查。
[达不到标准要求]：检查灯光线路、灯泡、灯总称；
点 评：委婉教育客户，车灯并不是越亮越好，太亮反而不安全。
问
21、车大灯昨晚忘关了，今天早上车就打不着火了，是怎么回事?
答：这是长时间使用灯光导致电瓶电量耗尽了，把电瓶重新充电就可以了。
问
22、为什么宝来汽车大灯不够亮，年检时却检不出来？
答：宝来汽车灯光是按照相关标准设计，完全满足配光性能要求，不存在通不过年检的问题。
问
23、车辆无法起动？ ★★★
答：有无起动转动的声音？如果无起动声音，仪表指示针乱跳，那是电瓶电量不足了；
如果启动正常，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们根据你的情况准备所需的救援器件。
问
24、发动机启动不了，仪表上的指针乱跳了，怎么回事？
答：这是蓄电池故障，电量不足了，用蓄电池连接一下就可以起动。如果需要我们帮助，请留下您的具体地址，我们马上派人抢修。
问
25、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？
答：我们使用的免维护电瓶，没有质量问题，各项指标都可以达到标准，如果注意正常使用，不要经常亏电操作。
问
26、用免维护蓄电池有什么优点？
答：两者在性能上没有任何差异，但保养方便，这种电池的使用寿命长。
问
27、电池灯为什么经常亮？
答：可能是充电系统存在故障，现在就让我们技师检查一下吧，否则时间一长可能会造成蓄电池亏电、损坏，导致无法启动。
问
28、为什么我换了电瓶以后收放机时间变的不准了?
答：这是因为一旦断电以后,时钟归零，必须重新设臵。请参照《用户手册》操作，或有时间把车开到我们公司，我们会免费为你设臵。
问
29、电瓶寿命是多久？
答：电瓶的寿命一般是2 年，如果注意平时的维护使用寿命会延长一些，到2 年的时候服务站是会提醒用户及时更换电瓶的。
问30、我的雨刮喷水为什么不喷水？
答：请检查一下雨刮喷水壶是否缺水，或检查一下喷嘴是否堵塞或连接管路脱落所致，建议有时间到我站让我们的维修技师检查一下。
问
31、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，为什么有异味？
答：这是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。
问
32、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并且吹脚的方向不能完全关闭。
答：建议使用空气内循环。
问
33、空调风量大，但不制冷? ★★★
答：首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常可能需要制冷剂检查。具体情况请您把车开到我站来检查一下好吗?
47 问
34、最近空调出风量不大，是怎么回事?
答：可能是您车的空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，如果想达到更好的效果，更换一下滤芯就可以了。
问
35、我有个问题想问一下，咱们的车为什么夏季空调与其他车比没有他凉！车子比他好，为什么空调没有他凉呢？
答：有些人可能比较喜欢车辆的空调能迅速致冷，其实空调迅速冷却对人的身体并不一定好，温度迅速下降，对人体来说并不是很舒服的。车辆的自动空调的设计充分考虑这一点，以人体接受的温度变化、较舒服的速度来控制空调的制冷，出风口的温度最低可以达到5-8 度。
问
38、贵服务站是否可以改装？
答：厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。
问
39、我想加装一个防盗器，不知道可不可以，对车子会不会有什么影响？
答：理论上是可以的，但我们建议您不要加装，因为车辆已有防盗系统，而且它的功能是比较完善的，没有必要再多装一个。如果安装的不是很专业的话，可能会给车辆电路和安全性带来一些隐患。
问
41、可以加装音响吗？
答：我们不主张您改装，因为改动过的地方厂家不再提供保修服务。
问
43、在外面装璜店内贴了太阳膜，起动车后发现CD 显示屏不亮了，是什么问题呀？
答：可能是在贴膜时技师没有注意，LCD 的电脑进水短路了，建议您先烘干处理，如仍不能解决更换新的总成。
问
44、我的点烟器怎么不能用呢？
答：有可能是点烟器保险丝烧坏了，您是不是用过车载用电器，建议您使用车载用电器时，注意功率与点烟器大致相同。
问
45、仪表的转向灯闪跳很快？
答：可能是有一个转向灯接触不良或灯泡损坏了。
问
46、夏天空调制冷效果不好！★★★
答：在外界温度为35 度时，正常湿度情况下，汽车空调出风口的温度可达到8~11度左右。我们检查一下，如果没有达到这个指标，可能系统有故障了。
问
47、我的遥控器丢了，能否单独购买一个？
答：如果您的遥控器不小心丢失了，可以到我服务站购买一只同型号同一厂家的遥控器，由我站的技师给您做一下匹配即可使用，同时丢失的遥控器开始作废，不必担心丢失的还能打开您的爱车。
问
48、为什么前大灯有水气？前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？
答：为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们站里，我们给您检查处理。
问
49、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？
答：这可能是总控制开关未打开，你打开左前门窗控制面板上的总控制开关就可以了。
问50、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？
答：这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件卡滞、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位臵设定即可。
5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不了后门呢？是不是坏了呀？后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?
49 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。
第7篇：服务经理岗位职责
服务经理岗位职责
【篇1：岗位职责-服务经理和技术经理岗位职责】
拟 制：总经办审核： 签发：
文 件 编 号： 岗位职责2013【001】第 1 次修订 共 2 页抄送部门：公司各部门
服务经理、技术部长岗位职责
为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部
长岗位职责规定如下：
技术部长职责：
1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，安排培训课时及组织安排年度技术人员培训；
2、负责对公司服务技术人员、技术力量的技术水平的提高，培训合格的技术人员，满足公司服务战略人员的需要；
3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；
4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电咨询技术问题，合理安排符合技术水平的人员上门为客户解决问题；
5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，及时排除客户的故障，提高故障解决能力；
6、接受服务经理的合理调配，上门解决特殊疑难技术故障及出险机器的抢救工作。
7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。
8、负责对配件采购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。
9、负责拟定配件采购计划，合理控制配件库存，加快配件周转； 10、负责配件的销售，制订及落实公司制定的配件任务；
11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。
服务经理职责：
1、全面负责公司的服务工作；
2、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保 期内服务信息处理数据库，及时与工厂进行服务结算；
3、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务维修工作；即负责组织质
保期内的服务报单，及时与工厂报单沟通，对符合服务索赔的积极向工厂索赔和及时结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要及时反馈并及时与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。
4、根据公司的要求，对公司内部的服务工作进行安排，建立服务信息库。包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；债权机入库检查、在库保养及出库检修；对出租设备进行出、入库的全车检查等；制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺利推行；
5、根据服务保有量，合理安排服务分工，安排服务驻点或建立协作维修点，并对驻点服务人员、协作维修点进行管理考核，以改善、提高客户满意度；
6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满足服务及时率的需要，提高客户的满意度；
7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满意交待，同时上报公司知悉，提高客户满意度；
8、负责与工厂进行服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益； 9、负责本部门的费用预算与控制，审核本部门的服务开支，合理控制费用水平，保证服务效益；
10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；
11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；
12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求及时下达，对服务人员的合理诉求负责协调；
13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的招聘计划和薪酬设定；
14、推进服务部门的文化建设，掌握员工思想动态，提高团队的凝聚力和积极向上的精神，提供正能量；
15、定期主持服务部例会，部署相关工作。 16、其他公司临时安排的服务工作。
【篇2：服务部经理岗位职责】
服务部岗位职责
部门：服务部 职位：经理 工作岗位描述：
1．按公司要求，策划、指导、组织和安排部门各项工作计划及工作安排；
2．与各部门经理、主管紧密配合，制定并实施各项工作安排； 3．按照公司规范内容，对新进员工进行培训工作；
4．对员工进行合理的工作分配并予以严格细致地监督； 5．总结部门员工的工作成绩；
岗位职责要求：
1．按时上下班，并树立一个模范榜样； 2．负责本部门每天员工的工作安排；
3．参加公司的各项会议和活动，充分了解总办工作安排的意图； 4．主持召开每日的部门例会工作，起到公司经营管理的作用；
5．对表现出色的员工进行必要的表彰和对违章的现象进行及时地处理；
6．监督及评估部门员工在工作中的表现和出现的失误； 7．每月总结出优秀员工和最差员工的成绩表；
8．关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；
每日岗位细则
部门：服务部
职位： 主管
工作岗位描述：
1．按照经理的要求，安排各项工作计划； 2．充分理解上级指令，实施各项工作安排；
3．对员工进行合理的工作分配并予以严格细致的要求； 4．协助经理工作，做好对员工的培训； 5．在经理和员工之间起到协调作用；
岗位职责要求：
1．准时参加班前会；
2．分配员工的工作区域并讲解注意事项；
3．巡视负责区域的卫生、设施是否干净、完好；
4．与各部门主管沟通，紧密配合实施工作安排细则； 5．监督员工在工作中的表现及失误率；
6．随时注意客人的动态，进行面面俱到的服务；
每日岗位细则 【篇3：服务经理工作职责】
一、售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺
售后服务宗旨：
以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。
sgm核心价值观： ●以客户为中心 ●安全
●充分授权的团队合作 ●诚信正直 ●不断改进与创新
“别克关怀”buick care六项承诺： ●主动提醒/问候 ●一对一顾问式服务 ●快速保养通道 ●配件价格、工时透明 ●专业技术维修认证 ●两年或四万公里质量担保 一、人员结构及运作体系
sgm特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。1.1组织机构图
以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报sgm批准并备案。1.2 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职资格
1.2.1.特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送sgm市场营销部备案： 1.2.2 应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：
站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售
员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；
1.2.3 关键岗位人员必须经sgm专门的业务培训考核合格后方可上岗；
1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得sgm同意，新的人员调任专职岗位任职必须
先经sgm认可后方能上岗；
1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售 后服务中心应对其立即进行相应处理，并报sgm备案、批准。1.3 sgm特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表 注：以上人员经sgm售后服务科认可，考核合格后才能上岗 1.4 sgm特约售后服务中心人员培训流程及说明
1.4.1特约售后服务中心人员培训流程（具体参见附录11.1）1.4.2人员培训流程说明
第8篇：服务经理岗位职责
服务经理岗位职责
1、全面负责售后部门各项工作。
2、负责与相关部门协调制定并实施年度售后服务
营销计划。
3、对辖区讴歌汽车的客户满意度负责。
4、负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组
织开展。
5、定期进行报表审核和工作分析，定期进行
数据的比较与分析。
6、确定售后各部门人员配备需要，建立人事档案。
7、协调售后各部门关系，促进内部人员的团队精
神
8、落实相关人员参加讴歌汽车的培训及其他活动。
维护双方的共同利益。
9、管理售后服务热线，处理客户投诉或抱怨。
呼和浩特市庞大润明汽车销售服务有限公司
2011年2月17日
车间主管的工作职责
1、贯彻经营/服务目标、管理、监督日常维修工作。
2、控制维修质量，降低返修率。
3、评价技工能力，统一技工效率，生产率。
4、协调相关部门建立完善的客户维修档案
5、负责车间安全生产及车间环境的管理。
6、保证设备、工具正确使用及技工遵守安全规则。 7、通过效率分析改善车间维修流程。
8、负责服从顾问与维修人员之间的关系，9、按需合理分配维修工的工作内容。
呼和浩特市庞大润明汽车销售服务有限公司
2011年 2 月 17 日
质检员的岗位职责
1、熟悉本公司有关的质量检查规定和要求。2、掌握各修理项目的施工内容和技术标准。3、按照施工过程检验和完工车辆检验合格后，负责签署“质检合格”。
4、认真检验完工车辆质量，包括对引擎、底盘、冷电、沙板、喷漆有关部分全面检验。
5、检验前必须详细阅工作卡，对保修项目逐项过关，不明确的地方，应向接待员及修理工查询。6、每次检验必须有详细的纪录。
7、对非保修项目存在问题及行车时应注意的事项，应尽可能在质检报告表上注明，以便款接员交车时向客户交待清楚，提高服务质量。
8、质检员总结每月的质检情况、返修原因，用报表形式向售后服务经理汇报。
呼和浩特市庞大润明汽车销售服务有限公司
2011年2月17日
前台主管岗位职责
1.在服务经理的领导下，负责售后部维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。
2.负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。
3.督导零部件保修鉴定员向厂家传递的质量索赔信息，了解厂家
索赔费用的返还率。
4.督导前台接车员的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。
5.负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务态度出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划
呼和浩特市庞大润明汽车销售服务有限公司
2011年2月17日
索赔员工作职责
1、熟悉讴歌汽车的保修政策，相关规定及工作程序。
2、对索赔项目进行检查分析。
3、整理审核索赔的相关费用和相关报表。
4、按照讴歌汽车售后服务部要求按时提交索赔相关报表。
5、主动收集，反馈车辆质量问题。6、负责管理索赔旧件。
呼和浩特市庞大润明汽车销售服务有限公司
2011年 2 月 17 日
维修人员岗位职责
一、根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。
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