客户关系工作汇报

第1篇：客户关系管理客户关系管理

1.核心竞争力:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。

2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特

色的价值观念。

3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织

与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。

4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构

以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。

5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠

诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

6.客户满意度:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 ，即客户的真实体验与客户期

望值之间的匹配程度。

7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人

成为“叛离客户”。

8.公众关系：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。

9.核心竞争力的六大特性:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。

10.参与公共关系的三要素：社会组织、传播、公众。

11.公共关系的作用：①.搜集信息，检测环境②.咨询建议，决策参考③.舆论宣传，创

造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教育引导，社会服务。

12.如何提高企业社会认同感： ①.理解贯彻与客户满意度的测定。②.树立“从客户的利益出发”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。

13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现

出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。

14.客户满意的决定因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。

15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建

立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。

16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①.认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层

次的忠诚。②.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。

17.满意的四种层次：①.接受：基本符合客户要求。②.愉快： 产品可以带来积极，快

乐的体验。③.新奇： 指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④.惊奇： 产品让人出乎意料地高兴。

第2篇：客户关系

摘要：对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80／20原则的作用，即让20％的客户创造出8O％的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。

关键词：客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化

在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。

在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。

在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业

本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。

怎样始终如一地为客户提供超乎客户期望的服务的呢？是什么促使一些机构不断地提供优质服务的呢？我做销售行很多年了，业界也针对这样的问题做了很多年的调查研究，并且很高兴把我知道的结果与大家一起分享。

不断发展基本技能和消费者关系是至关重要的，但是对于一个企业来说，更重要的是持续不断地为消费者提供优质服务。在一个调查公司的协助下，我发现了一些提供优质服务的机构具有很多共同点。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五大关键因素。通过对企业服务进行评估，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。

1、分享服务视角和服务价值观

优质服务的提供者对于客户服务具有清晰敏锐的视角，能够在消费者和企业的角度上有一个大致的概括和了解。宽阔的服务视角是做出优质服务的基础。财务服务中心的管理人员已经能够做到这些。他们开发了一种宏观指导和承诺的服务视角。当这种视角实行以后，团队力量增加，团队中每个部门都在讨论一个问题，“这种视角对于我们意味着什么？”答案就在众多部门的视角陈述中，都是受到服务视角的激励。在这种视角类型和管理团队的支持下，所有雇员都能够清楚地说出共同主题的优质服务对于企业和客户的重要意义。

2、重视服务领导班底

最近的研究表明,受尊重的领导者的行为会直接影响其他人的行为。如果领导者想要员工重视服务，他们就要以身作则。如果没有可以学习的榜样，员工的士气和动力就会受到打击。如果第一线的高层管理人员做出优质服务的榜样，就可以实现客户服务和消费者满意率更好的统一。

3、统一服务的传递和衡量标准

善于服务传递的机构能够将服务视角变成清晰，统一和综合的标准。建立面对面交谈，电话沟通和电子互动的方法可以帮助监控服务质量和服务的一致性。把这些方法应用到每个员工和客户的互动中去，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有的员工都能理解服务视角，这就会阻碍提供持续优质服务的能力。

有一家全国最大的住宅建筑公司开发了一套监测服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质的服务。创建与客户的互动方法使得他们保证始终如一的优质服务。通过这些监测服务质量的方法以及不断做出的改善，客户的满意度和公司的市场份额都

在不断上升。

4、发展培训和指导

把培训看作一个过程还是仅仅把它看作一件事情，这是坚持优质服务的公司和其它没有坚持的公司的区别所在。巧妙的方法能够达到短期的效果。通过培训慢慢灌输和发展的思想和看法将会决定以后的行为。坚持优质服务的五大要素，培训必须要有相应的指导。仔细观察员工是怎么样进行服务的，训练他们的技术和能力将会鼓舞他们的士气，信心，从而提高服务质量。

一个信息管理的软件服务公司推行了一种培训和发展一体化的方法，用来提高员工的技术水平。不过他们并不只是进行培训，还要对培训进行不断的监测和指导。现在这个公司每天都能收到许多客户对于他们优质服务的感谢信。

5、不断地进行系统升级和技术更新

最好服务机构的关键之处就是行动敏捷。他们已经有足够的能力去实现他们的服务要求的。这些机构必须不断地考虑到在服务水平建立的同时，怎样通过机制和方法去提高服务经验。最好的服务文化下，所做的大量幕后工作说明工作中的障碍通常都是存在于人力资源，工作流程，IT等方面。

美国洛杉矶一个交错功能式的团队把他们的最新手工服务作为评价每天工作的参考点，每个人都能看到他们的工作方式（以及他人的工作方式）对客户体验的影响。

创造服务文化，把以上的这些经验结合自己目前的情况运用到工作中去，将会创建出优质的客户服务。这并不是一件很容易的事情，也没有任何捷径可走，但是一切努力都会得到回报。不仅是对于客户和员工，还是对于企业，都会有很大的收获。

第3篇：客户关系

填空

1：五星级服务：①规范服务②优秀科学的服务③优异优质的服务④卓越服务⑤传奇服务

2：关系营销的形态：①亲缘②地缘③业缘④文化习俗⑤偶发性

3：关系原则：①主动沟通②承诺信任③互惠

4：满意员工应具备的素养：①做企业的主人②对事业的热忱③对待事情的意愿和决心

5：客户忠诚主要通过客户：①情感忠诚②行为③意识名词解释

1:客户：是对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动得以维持的根本保证

2：客户价值：是指客户在指定产品，技能，服务中所期望得到的所有利益

3：满意：就是一个人对一种产品的可感知的效果和期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态

4：大客户：对企业产品消费频率高消费量大，客户利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户 5：核心产品：购买某种产品时所追求的的主要利益，产品的使用价值以及购买者真正购买的东西是消费者需要的中心内容

6：忠诚客户：对企业有较高的信任，并与企业建立长期稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费

7：抱怨率：指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生的抱怨比例

8：回头率：是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费或如果可能愿意再次消费或介绍他人消费 9：会员卡：普通身份的识别卡包括商场，宾馆，健身中心，酒家等消费场所的会员认证

10：卓越的服务：持续提升服务水平，公司因而声名远扬，并且有了传奇色彩良好的口碑逐步形成，顾客满意忠诚率名列前茅

11：客户关系管理：是以客户为中心的新型商业模式是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，企业通过销售，市场，服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与用户的关系，使企业快速提供客户所需要的产品和服务从而提高客户的满意度，吸引和保持更多客户，增加企业效益

12：ecrm：企业借助网络环境下信息获取和交流的便利充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，吧大量客户资料加工城信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高或客户满意度和企业竞争的以一种过程或系统解决方案

13：呼叫中心：是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并且与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统

14：数据挖掘：是一种新的商业信息处理技术，其主要特点谁对商业数据库中的大量数据进行抽取，转换，分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据简答

1：简述客户忠诚度与客户满意度的关系：客户满意是导致客户重复购买最重要因素，当满意度达到某一高度时会引起忠诚度的大幅度提高，客户忠诚度的获得必须由一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下忠诚度将明显下降，但是客户满意度绝对不是客户忠诚度的核心条件 2：企业应该如何培养自己的忠诚客户：①从思想上认识客户的重要性②硬的高级管理人员的支持③赢得企业员工的忠诚④提高客户的兴趣⑤赢得客户的满意和信赖⑥与客户有意接触并发现他们的要求⑦建立反馈机制倾听顾客需求和意见⑧妥善处理客户的抱怨

3：如何有效的防止客户流失：①做好质量营销②树立“客户至上”的服务意识③强化与客户沟通④增加客户的经验价值④增加客户的经营价值⑤建立良好的客情关系⑥加强市场市场监控力度

4：简述售后服务的功能有哪些：①有助于管理效率和工作质量的提高②为决策提供支持③为加强企业管理基础工作的加强④建设带动了企业管理基础工作的加强⑤建设带动了企业管理基础工作的⑥建设对于整顿，规范企业数据也是必不可缺的⑥建设促进了企业人员素质的提高 5：简述售后原则：①礼尚往来②承诺与惯性③社会认同④同类认同⑤使用者的证言⑥喜爱⑦友谊

6：简述crm的实施步骤：①确定业务计划②建立CRM实施队伍③评估业务过程④明确实际需求⑤选择供应商⑥开发和部署

7：简述客户防止核心客户流失开发新客户的措施：①开展定期调研时刻关注客户需要②针对客户需求打造核心流程③提高服务水平丰富差异化的服务内容④同核心客户建立战略联盟⑤建立学习型关系⑥提高客户忠诚度 8：简述五星服务第五星怎样达到：①形成服务文化②形成快速便捷的一站式服务的绿色通道③顾客得到尊重顾客的需要和偏好得到关注并形成为指令，并为员工行动④把服务上升到事业文化层⑤形成服务品牌

9：简述核心客户对企业的现实意义：①有助于开展新业务②通过对核心客户管理会有附加值③加强核心客户管理可以降低开发服务成本④有助于防范风险加强战略联盟⑤扩大品牌抢占经济

10：简述客户流失的主要原因：①有公司人员流动导致流失②竞争对手夺走客户③市场波动导致失去客户④细节疏忽使客户离去⑤诚信问题让客户失去⑥店大欺客，客户不堪承受压力⑦其业务管理不平衡⑧自然流失

11：简述客户与消费者的区别：①传统的交易营销关注的是一次营销关系营销注重如何保持顾客②传统的较少强调顾客服务，关系营销高度重视顾客服务③传统的往往只有少量的顾客承诺，关系营销充分的顾客承诺④传统营销认为产品质量知识生产部门关心，关系营销所有部门都关心质量问题⑤传统不注重与顾客长期联系，关系营销核心就是发展与顾客长期稳定关系

12：简述进行成功销售和开发客户的营销法则：①每天安排一小时②尽可能打电话③电话要简短④再打电话前准备一下名单⑤专注工作⑥传统销售不奏效的话避免在电话高峰时期销售⑦变换致电时间⑧客户资料必须井井有条⑨开始前要先预见结果⑩不要停歇

第4篇：客户关系

名词解释

CRM（客户关系管理）：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

顾客忠诚：指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。

业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。

讨论：

1、提高顾客忠诚的关键因素是什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围② 提供特色服务③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨

2、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应）才能更好地维系客户关系。让客户更方便（Convenient）在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。对客户更亲切（Care）由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。个人化（Personalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。立即响应（Real－time）企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。

案例：

1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?

答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

第5篇：客户关系

客户关系管理考试试题

1.客户关系管理对企业有哪些积极作用?并举例说明。141提高市场营销效果 2为生产研发提供决策支持 3技术支持的重要手段4为财务金融策略提供决策支持 5，为适时调整内部管理提供依据6，使企业的资源得到合理利用7，优化企业业务流程8提高企业的快速响应和应变能力9，改善企业服务于提高客户满意度10，提高企业销售收入11，推动企业文化的变革综上所述，客户关系管理的战略作用为：（1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更有效的运转。（2）拓展市场。通过信想业务模式（电话，网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业留住更多的老客户，并更好的吸引新客户。

2.如何设计顾客忠诚计划？请举例说明。客户忠诚度提升的办法有：挽留老客户、对中间商构建“双赢”战略、良好的客户服务、化解客户抱怨、获得和保留客户反馈、降低顾客成本。计划实施步骤：1建立员工忠诚2确定客户取向3让客户认同“物有所值”4获得客户反馈5知道客户的价值的含义6做好客户再生

3.结合实际讨论如何设计客户网络体验并维护客户关系。551.有效使用网络社区。网络社区包括论坛、讨论组等形式，客户可以自由发表对产品的评论，与使用该产品的其他客户交流产品的使用和维护方法。营造网上社区，不但可以让现有客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。2.有效开展网络个性化服务。个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在客户希望的时间和希望的地点提供服务;服务方式的个性化，能根据客户个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，不再是千篇1律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来营销发展的潮流。3.有效使用电子邮件。电子邮件是最便宜的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新信息，加强与客户的联系。4.有效使用在线表单。在线表单是网站事先设计好的调查表格，通过在线表单可以调查客户需求，还可以征求客户意见。6.有效使用网上客户服务中心。在企业营销站点，开设客户服务中心栏目，可详细介绍企业服务理念、组织机构。通过客户登记、服务热线、产品咨询、在线报修等，为客户提供系统、全面的服务。7.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常见问题解答，在公司网站中以客户的角度设置问题、提供答案，形成完整的知识库。同时还应提供检索功能，能够按照关键字快速查找所需内容。

4.消费行为内驱因素有哪些？结合实际讨论如何进行客户细分。消费行为内区因素有：人格 消费能力 消费观念 社会交往状态就一款CRM软件----知客CRM，来讲解奢侈品行业该如何应用CRM进行客户细分？首先，完整的客户信息要进行客户细分，一定要先有详细的客户资料，包括客户名称、客户地址、客户以往消费纪律、客户以往服务记录等。客户的信息收集应该是一个动态的过程，对于与客户的每次接触都应该做一个记录，这样才能对客户进行有效而准确的细分。其次，找出重点客户一般而言，给企业带来80%业务收入的客户仅占所有客户的20%。在这个竞争激烈，“供大于求”的经济环境中，找出这20%的客户，用80%的精力服务、巩固并发展这20%的客户，对确保公司业绩的稳定有着重要的作用。知客CRM二八定律，助企业找出20%的重点客户。在重要的节日，系统可提醒相应的销售人员对客户进行关怀问候，进而提高客户的满意度和忠诚度。最后，增加订单通过知客CRM的历史行动记录、历史订单记录等，找出具体客户对公司产品的需求及购买规律。从而将公司的营销努力集中在从现有客户身上获取最大价值，是最水到渠成、最恰如其分的途径。现有客户是最有可能以贵公司所渴望的方式从事交易的候选人群，这是因为，双方可谓知根知底。与加强客户关系的作用相比，对于潜在客户的管理很少能收到如此立竿见影和令人满意的效果。

5.什么是CRM系统项目风险管理？其关注点是什么，试举例说明。87项目风险管理是指对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列过程，它包括将积极因素所产生的影响最大化和使消极因素产生的影响最小化两方面内容。主要包括： 风险识别 风险量化 风险对策

6.讨论分析型CRM系统的需求与结构设计。试举例说明。12

51、理解业务 ，这是分析型CRM的最初阶段，着眼于了解业务特点，并把它还原成数据分析的条件和参数。

2、数据分析 ，这个阶段着眼于对现有数据进行规整

3、数据准备，这个阶段的着眼点是转换、清理和导入数据，可能从多个数据源抽却并加以组合以形成数据簇。

4、建立模型，将一种最好的建模方法应用于要解决的主要问题中是这个阶段的主要任务。

5、评估，一种很好的评估方法是利用不同的时间段，让系统对已经发生的消费情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况。

6、应用模型，完成上述步骤之后，数的分析工具都支持保存并重复应用已经建立起来的模型以中国电信运营商为例 中国电信CRM系统将首先实现地市级电信企业的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合与集成，建立客户关系管理系统平台。Tw-CRM的重点定位在地市级电信公司建立数据仓库系统，将存在与业务系统中的客户信息数据进行抽却、转换和分布。数据抽却阶段完成对业务系统数据源的访问和采集；数据转换阶段完成对数据的清洗、汇总和整合等操作；数据分布阶段完成对结果数据存储的分配，更加有利与数据分析操作，从而为客户分析和其他的管理分析建立基础和成功的模式。Tw-CRM已出具仓库为基础进一步完善营销管理与分析、经营管理与分析、销售管理与分析、服务管理与分析、以及提供电子商务和更完善顺畅的客户通道，来保证实现对客户的一对一服务，大道留住客户、升级客户的目的。

7.如何收集以下类型的客户信息：1）关于个人客户生活方式的信息；2）关于个人客户信念和态度的信息，如喜爱、排斥、认同、忠诚？填资料换赠品：用赠品来换取准客户资料是由来已久和方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助，例如若销售的是减肥产品，便可能需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等有助于日后销售商品的信息。当然，赠

品未必要昂贵的，而以客户合用最重要。问卷调查法：首先确定所要收集的信息种类，并设计出相应的调查问卷。选择在客流量较大的地区，像购物超市或有可能接触在量客户的场所，比如机场、车站、商业区等进行，向被访问者询问问题的答案，对收集到的问卷予以分析。

8.客户互动有哪些特性？如何吸引客户参与互动？多渠道性、双向性加大主动服务的频次 快速为客户进行信息介绍服务 提供差异化的服务项目寻找与客户感兴趣的话题 保持与客户的经常联系 客户关怀问候建立有效的客户反馈机制与客户互动的多种渠道企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面体现出来。

9.简要分析CRM系统的开发模式，请举例说明。

10.客户流失预警的方法有哪些？如何做到防止客户流失？

方法，决策树流失客户的预警从本质上来说是一种数据分类过程, 常用的数据分类的方法主要有Logistic 回归、决策树、神经网络等,这些方法在银行、保险、社保等领域得到了广泛应用

第一：建立牢固的关系网 第二：提高与客户关系级别 第三：影响客户的采购标准

第四：保证产品质量 第五：提高服务水平第六：有竞争力的价格 第七：保证优先供货

1、实施全面质量营销。

2、建立一二“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上“的服务意识

3、深入与客户进行沟通，防止出现误解

4、突出差异服务，提升客户价值

5、采取创新产品策略，以特色吸引顾客。

6、建立投诉和建议制度

7、加强市场监控力度，提高市场反应速度

11.数据仓库技术在客户关系管理中有怎样的作用，如何设计、创建一个面向CRM的数据仓库？P166在CRM中，数据仓库将大量、复杂的客户行为数据集中起来，建立了一个整合的、结构化的数据模型，并在此基础上对客户数据进行标准化、抽象化、规范化的分类，为企业管理层提供及时的决策信息，并为企业各部门提供有效的反馈数据。数据仓库技术对于CRM的作用主要体现在以下几点：1）数据仓库技术能够提供客户享受特殊待遇和服务的依据，也能有效地吸引客户重复购买2）数据仓库技术能够准确判断客户的忠诚度，为企业进行市场细分和目标顾客定位提供帮组3）数据仓库技术能帮助企业对客户的历史交易行为进行观察和分析，从而能够及时发现预示客户流失的异常购买行为。4）数据仓库技术能够实时提供客户的基本资料和历史交易行为信息，并在客户每次交易发生后，自动补充新的信息。5)数据仓库技术能够在服务人员为客户介绍产品和提供服务时，系统会为其提供客户的偏好和购买习惯等信息，从而使服务人员能更有针对性地提供个性化服务企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试盒运行几个阶段

2客户信息数据仓库的设计

设计客户信息数据仓库的第一步就是要确立主题。主题是一个抽象的概念，是在较高层次上将企业信息系统中的数据综合、归类并进行分析利用的对象。设计数据仓库首先要从操作型环境中的数据入手，结合决策支持的实际需要，确定数据仓库的主题。根据所涉及的分析型CRM的功能，该客户信息数据仓库包含了客户发展、客户购买、产品和市场营销4个主题。其中，客户购买主题主要是从不同的角度对客户的购买行为进行分析，如客户的购买行为同客户的背景信息之间的关联，其中背景信息主要包括客户的教育程度、收入水平、年龄、性别、是否已婚等。在客户信息数据仓库模型中，分3步来进行设计，分剧是概念模型、逻辑模型和物理模型设计。本文针对某网上书店，以客户购买主题为例，给出该客户信息数据仓库模型的完整的设计方案。

2.1概念模型设计

数据仓库设计中概念模型设计的目的是确定面向主题的信息包围。信息包图作为一种公共的、一致的和紧凑的概念模型设计工具，能够明确反映用户的需求以及实现该需求所需的各种要素及其之间的关系。信息包图由名称、维度、类别和度量组成，其中类别表述的是维的层次性。

该网上书店的客户信息数据仓库中客户购买主题信息包图如图2所示。其中，对于图书有3种分类方法，前两种较常见，还有一种是按图书存在形式分类，可分为普通图书、Vbook和Ebook。普通图书即传统纸制图书，Ebook指以计算机和网络为载体的电子图书，Vbook是一种新的多媒体演示、培训、商业交流的载体，具备音频和视频的功能，如各领域专家的讲座，教学考试类培训课程等。随着计算机的普及和网络的发展，Ebook和Vbook越来越受到读者的青睐。

2.2逻辑模型设计

数据仓库的逻辑模型一般有星型模型和雪花模型两种。星型模型是基于关系型数据库的、面向OLAP的一种多维数据模型的数据组织形式，它由事实表和多个维度表组成，通过使用一个包括主题的事实表和多个包含事实的非正规化描述的维度表来第八：沟通渠道畅通 第九：与大客户发展战略保持一致 第十：与大客户结成战略合作伙伴或联盟

执行决策支持查询，从而获得比高度规范化设计结构更高的查询性能。雪花模型虽然较星型模型更符合规范化的设计结构，但它增加了查询的复杂度，降低了查询的性能，因此，这里采用星型模型。星型模型的建立要以概念模型中的信息包圈为基础，将信息包图转换为星型模型，具体方法为：将信息包图中的度量实体放入星型模型的中心位置上，信息包图中的维度实体放入度量实体的周边。该客户信息数据仓库中客户购买主题的逻辑模型。

2.3物理模型设计

物理模型是指教据在数据仓库中的存放形式和组织形式。设计物理模型，要在星型模型或雪花模型的基础上，确定事实表和维表的结构；明确二者的数据字段、数据类型、关联字段、索引结构；确定数据仓库中多维数据集的存储结构，如物理存取方式、数据存储结构、数据存放位置以厦存储分配是否分区等。进行物理模型设计时，应重点考虑的因素有I／O存取时间、空间利用率和维护代价。

12.数据挖掘的1)主要任务、2）方法P19

4、3）步骤有哪些？P183主要任务，分类，估值，预言，相关性分组或关联规则，聚集，描述和可视化方法，决策树，集合论，遗传算法，神经网络。数据挖掘完整的步骤如下：① 理解数据和数据的来源（understanding）。② 获取相关知识与技术（acquisition）。③ 整合与检查数据（integration and checking）。④ 去除错误或不一致的数据（data cleaning）。⑤ 建立模型和假设（model and hypothesis development）。⑥ 实际数据挖掘工作（data mining）。⑦ 测试和验证挖掘结果（testing and verification）。⑧ 解释和应用（interpretation and use）。

1.定义商业问题2.建立数据挖掘模型3.分析数据4.准备数据5.建立模型6.评价模型7.实施，将数据挖掘运用到CRM方案中