物业应急预案大全

物业应急预案一、供水应急保障预案(一)供水管道爆裂处理措施

1、当供水管道爆裂事故发生时，首先关闭爆管前端的截门，切断爆管处水源。并报告本部门领导;2、如果爆管前端没有截门，应迅速报告有关领导并关闭水井;3、部门领导应迅速上报总公司及甲方相关部门，并通知广大用户;4、维修人员立即查找爆裂处，进行抢修，保证24小时内恢复正常供水;5、当多处供水管道发生爆管时，应迅速向总公司报告或与地方专业部门协商，请求外援;6、当关闭水井时间过长时，应联系地方有关部门或友邻单位给予供水支援;7、抢修施工过程中，严格遵守安全操作规程，如有人员受伤时，应首先抢救受伤人员，必要时直接拨打120，请求医院救助;8、客户服务部应及时了解事故原因、影响范围、抢修进度，向用户做好耐心细致的解释工作，安抚群众情绪;9、事故处置完毕后，打开管道截门或按操作规程启动机组供水，同时增派人员严密监查，防止事故再次发生。

(二)水井故障处理措施

1、当发现水井故障时，及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司和甲方相关部门; 2、立即关闭相连的主管道截门与管网断开;3、迅速查明常用井故障原因并及时抢修;4、当自己不能修理时应聘请专业维修人员给予修理;5、待常用水井修理完毕之后，打开与管网相连的主管道截门并按操作规程启动常用机组恢复供水，同时增派人员严密监控，彻底消除隐患，防止事故再次发生;(三)水井突然停电处理措施

1、当水井突然停电时，及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司并通知甲方相关部门及有关业主; 2、如系营院外部停电，应迅速开启水塔，保障营院的正常生活用水。并尽快联系电力部门，了解停电原因，积极协调，争取尽快恢复供电供水;3、如系营院内部停电，则立即启用供电应急保障预案，及早恢复营院的正常供水保障;4、如在24小时内不能恢复供水，而水塔存水无法保障营院生活需求时，指挥小组要协调借调发电机组来维持营院的正常用水;(四)水质污染处理措施: 1、污染发生后，第一发现者应立即向应急救援抢险办公室或指挥组报告;2、当应急救援抢险指挥组接到水源污染报警后，立即启动应急救援抢险系统;3、立即停止抽水，从受污染的水源中提取水样，并停止向用户供水，确保广大业主的生命安全;4、发生污染事故，造成区内大面积停水超过，小时，由指挥组协调借用友邻单位水源;5、将水样会同甲方门诊部送防疫队进行化验，并协助防疫部门及时赶到污染源现场处理、控制污染;6、及时告知广大用户，要求做好自我防护、宣传、解释污染物的危害和防治工作;7、配合卫生、防疫、环保等部门进行事件的调查和处理，根据受污染的性质采取相应措施，进行消毒、冲洗等处理，尽快恢复水质;8、在卫生防疫部门确认污染已排除和水质已达标后，迅速组织对供水设施(供水井、管道、水池等)的放空、清洗和消毒工作，按指挥组的要求恢复供水;9、对恢复生产后的自来水进行全面的检验，在水质达到国家《卫生饮用水标准》，并报卫生防疫部门认可后，方可恢复供水。否则，应重新进行放空、清洗和消毒，直至水质达标合格。

供水应急保障流程图 发现情况 作情况记录

供水管道爆裂 水质污染 常用水井故障 水井突然停电 向指挥组报告 向指挥组报告 向指挥组报告 向指挥组报告 启动应急预案 启动应急预案 启动应急预案 启动应急预案 维修人员到现场 维修人员到现场 维修人员到现场 停止供水 关闭管网截门 取水样化验 查明原因 查明停电原因

市政长时间停电 查明污染原因 抢修水井设备 市政短时间停电 告知用户 告知营院用户 恢复使用水井 等待市政供电 告知用户 进行抢修 恢复供水 进行洗消处理 启用备用蓄水池、定时供水 水源达标后供水 写出总结报告、并归档 二、供电应急保障预案(一)高压停电事故处理预案

1、有关责任人应及时向部门领导汇报情况，并由部门领导分别向总公司和甲方相关部门报告情况; 2、高压停电系外部停电时，要关闭区内所有与高压线路连接的电源，防止突然来电引发事故，给营院造成不必要的损失;3、部门领导要立即致电电力部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客服部，由客服部及时将停电原因传达给业主，给业主做出解释，同时还要安抚业主情绪;4、应急小组人员应时刻作好送电准备，保证营院能第一时间恢复用电。5、市供电部门抢修线路，求援时我方应给予抢修队协助;6、事故处置完毕后，按操作规程启动供电设备，同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。

(二)箱变故障事故处理预案: 1、当发现箱变故障时，应迅速查明那一箱变出现问题并及时通知本部门领导，并由本部门领导及时上报总公司和甲方相关部门并通知有关业主;2、对发生故障的箱变进行断电处理;3、迅速查明箱变故障原因并给予修理;4、当自己不能修理时应聘请专业维修人员给予修理;5、待箱变修理完毕之后，迅速通知相关单位并恢复正常供电;6、事故处置完毕后，同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。(三)区域线路故障处理预案: 1、发现故障之后迅速切断该线路的控制电源;2、及时向部门领导汇报情况，并有部门领导分别向总公司、甲方相关部门和业主进行报告和通知;3、组织有关人员迅速查明原因并予以维修;4、当施工时间过长和用户急需用电时(应绕开故障线路区域)，应架设临时用电线路;5、待故障线路维修完毕后，撤销临时架设的线路并迅速恢复供电;同时增派人员严密监控，防止事故再次发生。(四)负荷过载事故处理预案: 1、有关责任人应及时向部门领导汇报情况，并由部门领导分别向总公司、管理处和业主进行报告和通知;2、组织有关人员迅速查明原因，对用户私接的电源负荷予以拆除并对不重要的用电设备暂时予以关闭;3、待负荷过载现象处理完毕后，应迅速恢复供电;4、告知用户遵守安全用电规定，防止负荷过载现象的再次发生;5、故障处置完毕后，应视情进行线路改造。(流程图见转下页)供电应急保障流程图 发现情况 作情况记录

高压停电故障 箱变故障 区域线路故障 负荷过载故障 向指挥组报告 向指挥组报告 向指挥组报告 向指挥组报告

向电力局询问情况 维修人员到现场 维修人员到现场 维修人员到现场 查明故障原因 告知业主 查明故障原因 查明故障原因 告知业主 拆除私接电源及设备 做好送电准备 抢修线路 抢修箱变 告知用户 如施工时间长 抢修故障 业主急需用电 恢复供电 规劝违规用电业主 恢复供电 架设临时线路 撤销临时线路 恢复供电 视情改造线路 恢复供电 写出总结报告、并归档 三、电梯故障应急处理预案(一)电梯故障维修应急处理方案 1、接到报修，礼貌询问下列信息:具体地点、电梯编号、停置楼层、故障时间、故障现象、是否困人、报修人联系方式，立即记录，并迅速安排人员、工作，完成全部调度。

2、迅速到位:电梯维修人员3分钟内出发，30分钟内到达(应急人员可采取最快捷方式)，迅速并彻底检查故障，以最快速度恢复电梯正常使用。

3、故障处理完毕后，详细填写电梯故障维修记录表。 4、上报相关部门，总结经验，尽量避免故障再次发生。水浸事故: 1、接到报告或巡查发现后，立刻通知相关物业管理部门，当值人员通过电梯轿厢内部对讲机，通知乘梯客人从最近楼层离开受事故影响的电梯。

2、将受事故影响的电梯升到最高层，并关闭。 3、迅速清理水浸楼层电梯口，防止电梯井被浸。4、立即上报主管人员。

5、尽快解决问题，恢复电梯正常运行，填写相关记录表。 电梯异常: 1、如电梯维护人员巡查中发现电梯安全缆有毛刺、断股，控制设备声音异常、有异味，轿厢升降不顺畅等现象，需立刻通知电梯当值部门，采取措施减少发生危险的可能。

2、电梯当值人员接到报告，立即通过电梯轿厢内部对讲机，通知乘梯人员从最近楼层离开发生异常的电梯。

3、关闭发生异常的电梯。 4、立刻上报主管维修工程人员和。

5、以最快速度检修电梯完毕，恢复电梯正常运行，填写相关记录表。 注: 如遇到其他复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达现场处理。(二)电梯故障困人应急处理方案 凡遇电梯故障应第一时间通知电梯维修班，并由电梯专业维修人员根据不同情况，依下列步骤先行释放被困乘客。

1、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时: (1)确定轿厢所在位置(根据楼数灯指示或小心开启外门检查)。(2)关闭电源(在机房配电柜内)。

(3)用专门外门钥匙开启外门(钥匙由电梯员工随身携带，总钥匙在技术部钥匙柜内)。

(4)用人力开启轿厢门。(5)协助乘客离开轿厢。(6)重新将外门关闭。

(7)外门关闭后，“暂停服务”牌必须放置在故障电梯外。(8)通知电梯维修班派人员详细检查。

2、轿厢停于远离电梯门口位置时，应先将轿厢移动至临近电梯门口，然后照上面步骤救出乘客，移动轿厢方法如下: (1)利用电话或其他方式，通知轿厢内乘客保持镇定，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部位探出厢外，以免发生危险;如果轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭或完全开启。

(2)进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。(3)拆除主电机轴盖，安上旋柄。

(4)两位救援人员各把持住旋柄一端，另一名救援人员，手持抱闸扳手，轻轻松开抱闸，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作(一松一放)，使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止(根据楼层控制器上的楼数灯指示)。

注:如遇到其他复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达后再处理。电梯故障应急保障流程图 发现情况

电梯维修故障 电梯困人 询问具体情况 询问具体情况 通知电梯维修班 迅速到位排查

水浸事故 电梯异常 轿厢门接近电梯轿厢门远离电梯 门口位置 门口位置 通知乘梯人离开 立即通过对讲通

安抚被困乘客 安抚被困乘客 知乘梯人离开

将受故障影响 电梯升至高层 关闭电梯 确定轿厢位置 确定轿厢位置 迅速清理电梯 关闭电梯电源 关闭电梯电源 口积水 及时向上级部门 回报情况

开启电梯外门 拆除主电机轴盖 及时向上级部安装旋柄 门回报情况 告知业主 人力开启轿厢门

利用旋柄救出被告知业主 困乘客 助乘客离开电梯 组织人员

实施抢修 组织人员 关闭外门并悬挂 在外门悬挂 实施抢修 “暂停服务”标示 “暂停服务”标示

专业人员做 专业人员做 恢复正常使用 恢复正常使用 详细检查 详细检查 写出总结报告、并归档 四、消防应急处理预案(一)火灾事故应急处理预案 1、处置办法:(1)物业公司任何员工发现火灾，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火灾。(2)若火灾有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理主任和相关人员前往扑救。(3)根据物质的燃烧性，正确选用灭火器，以免用错灭火器使回火复燃。(4)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄砂盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

2、火灾扑灭及现场控制: (1)向119台报警，并派队员到必经路口引导。

(2)通知消防部门赶到火灾现场，进行外围警戒和交通管制。(3)通知各部门组织人员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火。

(4)通知机电维修部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、防水泵，保证消防供水。

(5)消防人员在其主任的指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。3、火灾现场及人员的疏散:(1)公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散。

(2)组织人员对逐户(楼层)通知受火灾影响的住户(顾客)，引导他们疏散，或作好撤离准备。

(3)公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源。4、火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户(顾客)有序地撤离。扑救:(1)公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守 “消防系统操作标准作业规程”，将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用。(2)扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到之前，消防管理中心主管或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作。

(3)公安消防队到达以后，消防管理主任迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有人员配合扑灭火灾。

5、交通管制和现场治安的维护: (1)经理亲临火灾现场组织并指挥所属人员对火灾现场进行交通管制和现场控制。

(2)撤除或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍。

(3)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场，注意火场中物品被盗窃。(4)看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移。(5)保护现场使用的消防器材装备正常使用。6、疏散及转移物资:(1)副经理带领所属人员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员。

(2)各部门应积极主动进入火灾现场，撤除易燃易爆物品抢救公私财物。7、火灾扑灭后的处置:(1)消防管理主任以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写“火警、火灾事故报告表”，组织对灭火预案的可靠性和有效性讨论，必要时进行修改。

(2)副经理应组织人员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。(二)发现冒烟的处理预案

(1)室外、大厅、走廊、楼梯间等公共场所或物业直属场所 ?立即派人查找冒烟源头。?同时通知有关部门做好应对火情准备，如属火情，按火灾应急方案处理。(2)业主室内: ?立刻联系业主赶回查看，如业主不能立即赶回，在征得业主同意后，可用备用钥匙或从窗户、门强行进入室内检查烟雾来源，进行紧急处理。

?如发现冒烟是由业主行为引发，应予以劝诫;其中不符合消防规定的，应按规定予以处罚或警示。

?如发现冒烟是由于烟道堵塞，导致回烟，应立即联系相关部门到现场检修，主动帮助业户解决问题。

(3)电梯间: ?立刻疏散电梯内人员。

?将电梯停在底楼，通知电梯维修人员到现场，查明原因进行检修。?事件解决后安抚受惊群众，并记录备案。(4)供(配)电室或设备间: ?立刻切断总电源。

?通知维修工对电路及设备进行检查，排除故障。?上报相关部门，同时记录备案。(三)发现怪味的处理预案

(1)接到报告或发现有怪味，迅速判断怪味性质及来源。

(2)如判断为燃气泄漏，立即报告值班室，检查气味来源;如味道很浓，应先立即开窗通风并关闭电源，同时报告上级请求疏散，并按有害气体泄漏应急方案处理。

(3)如判断为化工有毒有害气体，立即上报，按有害气体泄漏应急方案处理。(4)如为焦煳味或烟味，立即报告并查找来源，如发现火情迅速按照火灾事故应急方案处理。(5)如为腐臭味，立即寻找来源，通知相关部门处理。(四)工程消防应急处理预案

1、发生火灾时，工程部全体人员要立即到岗，听从经理统一指挥。 2、工程部主管要摸清起火位置，火势大小、起火原因。

3、配电室要将起火楼层和附近线路电源切断，并检查应急照明系统工作情况。监视供电系统工作情况，保证消防设备供电。

4、综合维修班应安排人员赶赴消防水泵房，监视消防水泵(包括消火栓泵 和喷洒泵)自动启动情况，必要时进行强行手动启动。

5、综合维修班安排人员检查消防排烟和正压送风各风机是否启动，各风阀是否按规定开启或关闭。

6、弱电班安排人员监视检查中控报警、消防广播的工作情况，发现故障，立即排除。

7、内勤文员在工程部行政管理部接听电话，随时将情况报告工程部主管并将主管的命令传达给各班组。

8、文秘档案员和工程师配合主管进行现场指挥。

9、水暖班和电工班在安排好机房值班人员后，其余人员由主管安排支援其它班组或参加灭火、抢救工作。

10、灭火过程中工程部全体人员都要听从领导指挥，操作中要不慌不乱，按规程进行;要注意安全，防止出现安全事故。

11、各级人员报告情况和下达命令要简明扼要，用词要准确。 12、火灾扑灭后各设备要恢复正常状态，各现场应清理干净。

13、火灾结束后要进行认真的总结，针对灭火中出现的问题进行认真的整改。 五、常见可疑情况的应急处理预案

(一)发现冒水的处理预案 1、室外下水井冒水:(1)即通知有关管理部门。

(2)将冒水井圈起，摆放警示标志，迅速组织人力排水。(3)请专业人员到场检修。

(4)检修完毕后，清理冒水附近地面，恢复原貌，事后记录备案。2、室内墙、地面冒水:(1)立即通知有关部门。(2)组织人员抢救浸水物品。

(3)通知维修部门到场，查找原因，解决问题。

(4)若业主不在，立即联系业主，联系不上的情况下，请求110派人随同进入屋内进行紧急处理。

(5)事后追查主要责任方，必要时进行索赔。(二)发现可疑人员的处理预案

1、在物业区域内无目的游荡，询问时说不出在此具体目的的人，对其应密切注意，直至其无作为离开。

2、身上携带管制刀具、铁器、劳动工具等有威胁性物品的人，对其应进行询问，确认其携带物品的用途，如无法明确回答或回答时吞吞吐吐，目光闪烁，理由不充分，应带回办公室处理核实，或送交公安部门查办。

3、躲在隐蔽处举动不明或清理包中钱物的人，应对其进行盘问验证，如发现盗窃、抢劫等犯罪，即送交公安机关处理。

4、拖扛未开锁自行车、摩托车等，车体有撬痕、无法出示停车证、驾驶证的，应先扣车留人，待查问核实情况后再放行;如无正当理由或确切证据的，应当送交公安部门查办。5、遇到被查问时转身逃跑的，对其立即进行拦截、追查，可通知区域内各部门人员共同围堵，擒获后带到办公室处理，视情况放人或送交公安部门。(三)发现可疑物品的处理预案

1、发现可疑物品，如有异常声响或地址不明、无认领，应立刻询问接收邮件工人等有关人员，确定其性质，绝对禁止触碰。

2、如判断可能为爆炸等危险品，应立刻通知相关部门，疏散周围人员，按爆炸事件应急方案处理。

3、事件结束后，安抚周围群众，对事件做详细记录，总结经验教训，并向上级相关部门汇报。

(四)有毒、易燃、易爆气体泄漏应急处理预案 1、共同处理方案:(1)发现后立即向有关物业部门报告。

(2)调度人员接到报告后，立即关闭总闸，派相关工程人员赶往现场，查找泄漏源，进入漏气区域时，需采取防护措施。

(3)同时，封锁气体泄漏区域，疏散区域内人员，排除险情前禁止无关人员入内。

(4)如经检查为管道破裂或情况严重，应立即通知相关专业部门到场检修。(5)如源头在业主屋内，应立即联系业主回来处理;如不能立刻赶回或联系不上，应在业主同意或立即请示上级同意的情况下，强行入室关掉阀门，通风排险。

(6)如有中毒人员，立刻抬到通风处进行急救，严重者送医院抢救。(7)写好报告，总结事故原因，补充或备齐处理此类事件应急需要物品。2、有毒气体泄漏补充方案:(1)如有毒化工气体泄漏，应请有关专业部门到场进行处理、排险。(2)进入现场工作人员必须有防护措施，如使用防毒面具，湿毛巾掩住口鼻并闭气。(3)尽量于上风地带作业。3、易燃、易爆气体泄漏补充方案:(1)发现上报同时，立即开启通风设备淡化气体浓度，关闭一切电源及通信设备。

(2)事故完全排除前，严禁使用电源、火源、通信器材，防止爆炸。注:如事态及其严重，需请示上级领导，上报所在地区有关部门协同解决。(五)防汛措施

1、汛期到来之前，成立防汛小组，由经理任组长，副经理任副组长，组员为工程部主管、客服部主管和值班经理。

2、险情发生时，由经理负责物力、人力的调配，工程部主管负责现场指挥及调配本部门人员配合进行抢险救援。险情发生在第二时间，值班经理临时负责指挥，并及时通知抢险小组成员赶赴现场。

3、工程部防汛准备

(1)在指定地点设一防汛器材库，内存放防汛器材，主要有:潜水泵、排水胶管，防水电闸箱，编织袋等。

2)防汛器材库钥匙综合维修、配电室及内勤文员处各存放1把。(4、汛期措施

(1)每遇大雨，综合值班人员必须经常检查积水情况，如有积水随时用潜水泵排入雨水井内。

(2)周检查污水井的排水设备是否有效，并将原自动、手动单泵启动，改 成手动双泵启动。

(3)周检查内、外雨水井、污水井、雨水管是否有堆积物，并加以清除，保证排水畅通。

5、险情发生时的处理 (1)如水灌入机房，工程部主管、领班带领本系统人员启动本系统机房内污泵排水，并用沙袋堵住机房门保护各种重要设备。如在第二时间，立即通知领班级以上人员赶到现场进行抢险工作。

(2)工程部人员由部门主管调配，一部分维持秩序，保护客户安全;一部分支援工程部，听从现场指挥，协助排除险情、抢救设备。客服部主管指挥人员清除各处积水。

6、险情排除后，要进行全面检查，统计本次汛情造成的损失和消耗物资，并及时补充防汛物资，维护防汛设备。

7、事件处理过程要在《突发事件记录表》中进行详细记录。

第2篇：物业应急预案

应急处置预案

文件编号:BDWY/WJ-14-05 版本号:B/0 生效日期:2018年1 月1 日

目录

BDWY-WJ-23-01-001消防（火警、火灾）处置预案

BDWY-WJ-23-01-002停电事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-003紧急停水事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-004水浸事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-005治安事件处置预案

BDWY-WJ-23-01-006电梯困人事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-007燃气泄漏事故处置预案 BDWY-WJ-23-01-008交通事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-009自然灾害天气处理预案 BDWY-WJ-23-01-010食物中毒事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-011人防工程平战转换处置预案

BDWY-WJ-23-01-012防恐防暴应急处置预案

BDWY-WJ-23-01-013群体性上访事件应急处置预案

应急处置预案说明

BDWY-WJ-23-01-000-2016(B/0)1、本应急处置预案是管理处实施质量管理体系的细则，是公司的规定文件，本部门全体员工必须严格遵守。

2、应急处置预案中文件均需经公司管理者代表审核，总经理批准。

3、副总经理应根据需要，在管理处主任提议下组织公司相关部门对应急处 置预案中的文件进行适用性评审，评审结果送交质量管理部，以便适时 进行修订。以保证过时的文件及时作废，不全适用的文件及时修改。如 有公司或其它新增的适用文件，均应适时纳入本应急处置预案。4、新增的文件包括为使管理处更有效地执行公司的质量手册和有关程序的 文件规定而不断补充完善的细则。

5、本应急处置预案是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》 的有关规定执行。

消防（火警、火灾）处置预案

BDWY-WJ-23-01-001-2017(B/0)1.0目的当火灾事故发生时，物业公司各部门能够做出及时、迅速的反应，最大限度 的控制局面，降低人员生命及财产的损失。2.0范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的火 灾事故处理。3.0职责

3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作及火灾现场扑救、人员逃生疏散的组 织。

3.2工程维修组负责确保能源的保障，如消防系统的正常运行，同时保障各系统 的正常运转。3.3客户服务组负责疏散逃生，并对业主进行安抚、救护以及事后的损失统计工 作。3.4保洁绿化组协助业主疏散逃生，负责现场的清理及环境恢复工作。4.0工作程序

4.1设立总指挥和副总指挥，总指挥负责全面组织指挥工作，副总指挥除协助总 指挥做好组织工作外，重点负责人员灭火、联络、疏散和安全防护等工作的落实，消防主管具体负责落实灭火的实施方案和组织义务消防队的平时训练 与驻场应急小分队的应急反应。

4.2全体职工和义务消防队及灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全救护组、能源保障组，平时加强对训练，提高义务消防队员及各小组对消防设施 的操作水平，达到灭火实战中充分发挥作用。

4.3秩序维护人员是义务消防队的骨干力量，消控值班人员负责消防自动报警系 统的监控，坚持24小时不断人，在一旦发生火灾情况下务必做到及时报警，迅速扑救火灾，及时疏散人员，同时担任大楼警戒和保卫工作，严防坏人乘 机偷盗或破坏。

4.4报警和接警处置程序 A报警处置：确认火警之后通过启动火灾报警按钮或就近拨打火警电话119 报告公安消防机构和普惠物业公司的消防安全主管部门。报警内容应明确： 报警人的身份、起火部位、燃烧物质、火势等。B接警处置：接警后各组织机构应分工立即赶到各作战岗位，切断全部非 消防电源和可燃气源，并派人保证消防通道畅通，引导消防车辆进入本单位。C联络员应及时向邻近单位的义务消防求援。4.5应急疏散的组织程序和措施

发生火灾后救人为主，在确保人员安全的情况下开展灭火抢险工作。疏散引导组应组织本单位人员疏散到室外安全地带，安全防护救护组，维持秩序，防止交通 阻塞，影响灭火救援。4.6扑救初期火灾的程序和措施 A灭火行动组赶到失火现场后，应先疏散着火部位易燃易爆物品，阻止火 势蔓延，指挥员根据火场情况发布灭火命令，灭火行动组迅速对着火部位实 施两头包围，进行灭火。并为公安消防部队提供火场详细情况，听从公安消 防部队的指挥，配合他们一起灭火。

B明火扑灭之后，应成立监护小组，对火场进行监护，防止死灰复燃，直 至公安消防机构同意解除现场监护后方可撤离。

4.7通讯联络、安全防护救护的程序和措施

火警确认后，通讯小组应确保应急广播正确播放，指挥中心灭火命令的正确发布，保证各组织机构及时的横向联系。安全防护小组应对火场上疏散和救援出来的人 员身体状况进行检查，对伤员进行及时和基本的护理，并协助维持场外的秩序。4.8火灾现场火势初始阶段： 4.8.1秩序维护负责人

A.在接报火警时，秩序维护负责人迅速到火灾现场进行查看并组织义务消防队 员进行扑救，成立临时火灾救援指挥部，直到项目负责人到场为止，并协助 其指挥；

B.秩序维护负责人立即通知工程维修负责人切断火灾影响范围内所有电源和气源，同时用对讲机向主任汇报火灾现场情况，汇报内容包括：起火部 位、燃烧物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施；

C.秩序维护负责人安排消控人员迅速通知各部门主要负责人，汇报、通知内容 包括：起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情 况。D.当物业公司办公地在火灾影响范围内，秩序维护现场负责人组织人员迅速对现场的财产及资料进行抢救撤离。4.8.2客户服务负责人

A.在接到秩序维护组火警通知后，及时组织业主疏散，快速、最大限度的掌握业主及物业情况后向火灾现场扑救指挥（项目负责人或秩序维护负责人）进 行介绍；

B.如有必要与火灾影响范围内的业主取得联系，通知在家的业主迅速撤离（外出的业主迅速返回）；

C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，客户服务主管立即组织部门人对部门财产及档案资料进行抢救撤离。

4.8.3工程维修组负责人

A.工程维修负责人接到火灾通知后，做好能源保障工作。

B.根据秩序维护负责人的要求及时切断火灾影响范围内所有电源和气源，并留 人值守消防泵房随时做好启动消防水泵准备；

C.组织部门义务消防员随时准备增援扑救工作； 4.8.4财务负责人（当在火灾影响范围内）

A.迅速将不能转移的重要财务票据、账册及现金锁入保险柜； B.组织组员锁好办公桌及文件柜，携带必要物品迅速撤离； C.财务主管最后撤离时，负责锁好办公室大门。4.8.5保洁绿化负责人（当在火灾影响范围内）

A.迅速组织部门员工将部门财产、设备转移至安全空旷地带；

B.协助组织业主疏散，将业主及部门员工进行集中点名，指定专人留守保管 财产，其余人员列队待命。4.1.6消控人员

A.接到报火警时，消控人员协助秩序维护负责人组织义务消防队员进行扑救； B.消控人员立即向项目负责人汇报火灾现场情况，同时协同工程维修值班人 员切断火灾影响范围内所有电源和气源，汇报内容包括：起火部位、燃烧 物质、火势大小、有无受困人员以及所采取的扑救措施；

c.消控人员与工程维修值班人员迅速通知各部门负责人，汇报、通知内容包括: 起火时间、起火部位、燃烧物质、火势大小、现场人员及财产受困情况；

d.当物业公司办公地在火灾影响范围内，消控人员与工程维修值班人员迅速组 织各部门人员将公司财产抢救至安全地带，并安排人员看守以防丢失。4.9火灾现场火势较大

4.9.1项目负责人还未到达现场由秩序维护负责人负责

如果现场火势较大，项目负责人在临时指挥部进行指挥，秩序维护负责人协 助，则根据火灾现场情况，由项目负责人通知工程维修负责人启动消防泵和喷淋 泵，并安排消控室打开消防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行 现场扑救；

安排消控室向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下：各位 业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安全通道前往 安全地带。不要乘坐电梯； 安排秩序维护员迅速到火灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏散逃生。4.9.2客户服务负责人

A.根据项目负责人需要,客户服务负责人安排本部门义务消防员携带对讲 机迅速到火灾现场协助秩序维护负责人进行火势扑救及人员疏散工作，随 时用对讲机向项目负责人汇报现场情况，汇报内容包括：现场火势控制情 况、现场人员受困及疏散情况；

B.如现场有人员受伤，则由客户服务负责人组织人员抢救撤离，拨打急救电 话120，电话内容：地址、伤员伤势情况、伤员数量、路段标志物、联系 电话、拨打电话人姓名等。客户服务主管安排人员在大楼门口迎候急救车 及急救人员进行救护工作。

C.客户服务负责人随时掌握现场及人员救助情况，并随时向项目负责人汇报。4.9.3 工程维修负责人

A.负责根据秩序维护负责人要求开启消防泵及喷淋泵。B.组织部门义务消防员增援秩序维护组扑救工作。C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，工程维修负责人组织人员迅速对现 场的财产及资料进行抢救撤离。4.9.4保洁绿化负责人

A.组织部门员工配合秩序维护组维持火灾现场秩序。B.安排人员留守随时听候调遣。

C.当物业公司办公地在火灾影响范围内，绿化保洁负责人组织人员迅速对财 产及资料进行抢救撤离。4.9.5消控人员

A.在秩序维护负责人未在场的情况下，如果现场火势较大、则根据火灾现场 情况，由消控人员通知工程维修值班人员启动消防泵和喷淋泵，并打开消 防泵、喷淋泵的联动开关。组织各部门义务消防员进行现场扑救。

B.消控值班人员向受火势影响范围进行消防应急疏散广播，广播内容如下： 各位业主请注意！现在发现火情，不要惊慌、不要拥挤、请您迅速通过安 全通道前往安全地带。不要乘坐电梯！C.安排秩序维护员迅速到火灾影响范围内逃生路线的安全出口引导业主疏 散逃生。4.10火灾现场火势失控时 4.10.1秩序维护负责人

A.立即向项目负责人请示是否播打火警电话：119，如果项目负责人同意报 警，秩序维护主管马上播打火警电话，报警内容包括：火灾地址、起火时 间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员及财产受困及伤亡情况、采取的 应急措施、消防车进入位置、报警人的姓名和职位； B.报警后，秩序维护负责人组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人 员对消防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；

C.待消防车到达后，秩序维护负责人协助项目负责人向消防人员介绍现场情 况并协助消防部门进行扑救工作；

D.安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4.10.2客户服务负责人

A.组织人员配合秩序维护组维持秩序，确保业主不围观，不影响扑救工作； B.安抚情绪激动业主，对老弱病残孕进行妥善安置及照顾； C.安排人员留守值班，随时应对业主来电来访；

D.当火灾影响物业公司办公地时，安排人员在安全地带看守财产及资料。4.10.3工程维修负责人

A.配合消防部门、秩序维护组扑救工作提供工程技术支持。B.组织人员协助各部门看守财产及维护现场秩序。4.10.4财务负责人 A.组织组员看守财政资产。4.10.5保洁绿化负责人 A.组织部门人员看守财产。4.10.6消控人员

A.在秩序维护负责人不在场的情况下，立即向项目负责人请示是否播打火警 电话：119，如果项目负责人同意报警，消控人员马上播打火警电话，报 警内容包括：火灾地址、起火时间、燃烧物质、火势大小、火灾现场人员 及财产受困及伤亡情况、采取的应急措施、消防车进入位置、报警人的姓 名和职位；

B.报警后，消控人员组织现场人员迅速撤退到安全地带，同时安排人员对消 防通道进行清理并到消防车必经路段进行迎候；

C.待消防车到达后，消控人员向消防人员介绍现场情况并协助消防部门进行 扑救工作； D.安排人员加强治安巡逻，严防不法分子趁火打劫。4.11火灾结束后 4.11.1秩序维护负责人

A.如已报火警，则待消防部门扑救结束后，秩序维护负责人组织人员对火灾 现场进行保护，以配合消防部门对现场情况进行勘查，调查起火原因，统 计火灾受损情况；

B.如未报火警，火势被扑灭后，则由秩序维护负责人对现场进行勘查，调查 起火原因、统计火灾受损情况；

C.安排人员协助绿化保洁、工程维修组对现场进行清理、恢复工作； D.做好各项总结工作，拟写火灾事故报呈报主任。4.11.2客户服务负责人

A.统计业主在火灾事故中的受损情况，反馈走访意见； B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司； C.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.11.3工程维修负责人

A.对在火灾扑救过程中启用的消防工程设备、设施进行全面检修，以备用;B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司； C.配合各部门做好火灾后的各项恢复工作。4.11.4保洁绿化负责人

A.配合秩序维护组做好火灾现场的恢复工作。

B.统计本部门在火灾事故中的受损情况，及时反馈公司。4.11.5财务负责人

A.财务室在火灾事故中的受损情况，及时向上级领导反馈情况； B.统计在火灾事故中的受损情况。4.11.6消控人员

A.配合秩序维护负责人做好火灾事故的调查及总结工作。4.12灭火结束后的善后工作

A.按照消防部门的要求，协助查清起火原因，提出整改措施； B.专职消防员及时清理现场，防止死灰复燃； C.对疏散出来物品进行检查，防止留下隐患。

D.项目经理做好善后工作，并进行总结，便于今后工作的开展。

停电事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-002-2017(B/0)1.0目的 当发生停电事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及公司财产 造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的停 电事故处理。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补 救措施。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序

4.1供电系统突然停电 4.1.1工程维修组

A.由工程维修负责人负责组织专业人员查明停电原因、地点并采取应急措施；

B.外部电源停电：由工程维修负责人负责组织专业人员确认电源确无电压后，先断开无电线路进线开关、出线开关，再合上联络开关，以防止返送电危险。在进行各路出线送电前，工程维修主管负责及时通知客户服务负责人送电时 间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并 取下插头防止因突加电压造成设备损坏；

C.因有人员触电造成停电：工程维修负责人组织电气专业人员立即到达现场实 施抢救；抢救前应迅速将触电者脱离电源；

D.因线路过载、短路起火造成的停电：工程维修负责人组织电气专业人员应立 即赶赴现场使用1211、二氧化碳灭火器实施灭火，采取措施防止事故扩大，并进行线路抢修和绝缘测试。复送电时注意线路负荷情况，采取减负荷措施;E.工程维修负责人负责安排电梯专业人员配合秩序维护组对电梯内受困人员 进行解救； F.工程维修负责人在处理现场工作的同时，及时向主任及各部门主管通报停电 原因、地点及采取的措施；

G.恢复供电后，由工程维修负责人及时通知主任及各部门主管供电已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，对各部门损失进行 统计； H.工程维修负责人在恢复供电24小时内向主任提交书面停电事故报告。4.1.2客户服务组

A.客户服务负责人负责将工程维修主管通报的停电原因、地点及采取的措施及 时传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作；

B.负责安抚受到停电影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助；

C.如有人员受伤根据其受伤情况，客户服务负责人负责安排人员采取相应方法(人工呼吸/胸外心脏按压）实施抢救，抢救工作不得停止，与此同时通知 120急救中心，待专业人员给予进一步处理；

D.恢复送电前，负责通知业主送电时间以及注意事项，如：提前关闭好电视机、电冰箱、计算机等重要设备，并取下插头防止因突加电压造成设备损坏；

E.恢复送电后，由客户服务负责人负责组织员工对受影响区域内业户进行走 访，统计因停电造成的损失，报主任。4.1.3秩序维护组

A.秩序维护负责人负责对受停电影响区域内的电梯进行全面清查，解救受困人 员；

B.负责组织人员加强对受停电影响区域内的治安及消防巡视。消控室人员要及 时将手电、应急灯送达各岗位，执勤警卫应打开本岗及周边区域的紧急照明 设备，停电区域主要路口路段开启应急灯，以免不法分子混水摸鱼；

C.安排秩序维护员维持现场秩序，做好事故现场保护，无关人员不得滞留现场;D.恢复送电后，秩序维护负责人负责组织人员对消防监控系统进行检查，确认 各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护负责人及时向主任进 行汇报，并联系厂家进行检修。4.1.4保洁绿化组

A.绿化保洁负责人负责组织员工协助客户服务组做好业主通知及安抚工作。协 同客户服务部向业主及相关员工解释，“工程维修人员正在抢修，请保持镇 静。”以稳定其情绪； B.恢复供电后，由绿化保洁负责人负责组织人员对因停电破坏的环境进行保洁。4.2预约停电检修 4.2.1工程维修组 A.工程维修主管负责将停电的预计时间、受影响范围以及停电性质及时通知主 任及客户服务主管，并负责停电期间各部门的总体协调工作。

B.工程维修主管负责组织专业人员积极配合市政部门在停电之前做好各项准 备工作，安排专业人员检查停电区域内所有的电梯，确认无人乘座后方可关 闭；

C.恢复供电后，工程维修主管及时通知主任及各部门主管供电已恢复正常，并 同组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停电期间 以及恢复供电后发生的各类电气故障，统计各部门损失；

D.工程维修主管在恢复供电24小时内向主任提交书面报告。4.2.2客户服务组

A.接到工程维修主管关于停电的通知后，客户服务主管负责组织员工将停电通 知张贴在相关楼宇出入口、电梯厅及大楼重要区域； B.安排好人员在前台接待业主的来电及来访； C.恢复供电后，对停电范围内的业主进行回访。4.2.3秩序维护组

A.接到工程维修主管关于停电的通知后，秩序维护主管负责通知在停电区域内上岗的秩序维护员以便接受业主的问询。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

紧急停水事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-003-2017(B/0)1.0目的当发生停水事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成 损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的停水事 故处理。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停水现场的检查、抢修及采取 相应补救措 施。

3.2 秩序维护组负责安全保卫工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的回访工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.0 程序

4.1 供水系统突然停水 4.1.1 工程维修负责人

A.由工程维修负责责人负责组织专业人员查明停水原因、地点并采取应急措施;B.外部管线问题造成停水：由工程维修主管负责与上级市政相关部门取得联系，询问停水原因，关注维修进程并及时将具体情况通知客户服务组，以便做好 停水事故解释、安抚工作。在修复完毕送水前，工程维修主管负责及时通知 客户服务主管送水时间以及注意事项； C.因辖区内部管线出现问题造成停水：工程维修主管组织专业人员立即到达事 故现场实施抢修，并随时将维修情况通知客户服务组；

D.恢复供水后，由工程维修主管及时通知主任及各部门主管供水已恢复正常。组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常；

E.工程维修主管在恢复供水24小时内向主任提交书面停水事故报告。4.1.2客户服务组

A.客户服务主管负责将工程维修主管通报的停水原因、地点及采取的措施及时 传达部门员工，做好业主来电、来访的接待工作；

B.负责安抚受到停水影响的业主情绪并对需要帮助者提供必要帮助；

C.恢复送水前，负责通知业主送水时间以及注意事项，如：提前关闭好洗手池 等供水设备的开关，以防在给水过程中造成供水管线、重要水管部位的崩裂 以及水资源的浪费； D.恢复送水后，由客户服务主管负责组织员工对受影响区域内业户进行回访工 作，反馈业主的意见，报主任。4.1.3秩序维护组

A.秩序维护主管负责对受停水影响区域内的全面安全隐患检查；

B.负责组织人员加强对受停水影响区域内的治安及消防巡视。消控室人员要密 切注视大楼重要部位监视系统，以防在事故处理过程中有人为蓄意破坏；

C.安排秩序维护员维持停水区域内的秩序，协助客户服务组做好事故现场维持、解释工作，劝说业主保持心态平和；

D.恢复送水后，秩序维护主管负责组织人员对消防监控系统（管道）进行检查，确认各系统是否运行正常。如系统运行受到影响，秩序维护主管及时向主任 进行汇报。4.1.4保洁绿化组

A.保洁绿化主管负责组织员工协助客户服务组做好业主通知及安抚工作。协同 客户服务组向业主及相关员工解释:“工程维修人员正在抢修，请保持镇静。以稳定其情绪；

B.恢复供水后，由保洁绿化主管负责组织人员对重要给水部位进行巡视，对造 成卫生影响的部位进行保洁工作。4.2预约停电检修 4.2.1 工程维修组

A.工程维修主管负责将停水的预计时间、受影响范围以及停水性质及时通知主 任及客户服务主管。并负责停水期间各部门的总体协调工作；

B.工程维修主管负责组织专业人员积极配合市政部门在停水之前做好各项准 备工作，安排专业人员检查停水区域内所有的设施设备，确认无任何问题后 方可关闭； C.恢复供水后，工程维修主管及时通知主任及各部门主管供水已恢复正常，并组织人员对各设备设施系统进行检查确认系统是否正常，解决因停水期间 以及恢复供水后发生的各类水暖管线故障，统计各部门损失；

D.工程维修主管在恢复供水24小时内向主任提交书面报告。4.2.2客户服务组 A.接到工程维修主管关于停水的通知后，客户服务主管负责组织员工将停水通 知张贴在相关楼宇出入口及大楼重要区域；

B.安排好人员在前台接待业主的来电及来访； C.恢复供水后，对停水范围内的业主进行回访工作。4.2.3秩序维护主管

A.接到工程维修主管关于停水的通知后，秩序维护主管负责通知在停水区域内 上岗的秩序维护员以便接受业主的问询。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

水浸事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-005=4-2017(B/0)1.0目的当发生水浸事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公司财产造成 损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的水浸事 故处理。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，并组织停电现场的抢修及采取相应补 救措施。3.2 秩序维护组负责安全保卫及消防工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.程序

4.1压力管线破裂造成（事故）水浸 4.1.1工程维修组

A.当发生压力管线破裂（事故）造成水浸，工程维修主管必须亲自到跑水现场 进行查看。现场查明后，工程维修主管即将水浸情况通知客户服务组、绿化 保洁组，通知内容包括：跑水时间、地点、跑水性质、水浸影响范围及水浸 程度。同时向主任汇报：跑水时间、地点、跑水性质、影响范围及采取措施 等；

B.负责安排专业人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中” 标识牌，关闭截门并迅速拿取工具或机械设备进行抢修工作。

C.工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如 将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防

水浸漏电伤人。检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅； D.如需进入业主家进行维修必须由客户服务组征求业主同意方可进入； E.必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。4.1.2客户服务组

A.接到水浸事故通知后，客户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与 业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回；

B.如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联 络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延；

C.安排人员接待有关业主来电来访。4.1 3保洁绿化组 A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现 场情况布置人员进行吸水和清理工作；

B.必要时配合工程维修组人员在现场设置沙袋防止水情扩大。4.1.4秩序维护组

A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现 场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引 绕行路线； B.安排人员协助工程维修组进行现场排水工作； C.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。4.2天气或人为使用不当造成（意外）水浸 4.2 1工程维修组

A.当发生因天气或人为使用不当造成（意外）水浸时，工程维修主管必须亲自 到跑水现场进行查看。查明情况后，工程维修主管即将水浸情况通知客户服 务组、绿化保洁组，通知内容包括：水浸确切位置、水浸性质、水浸影响范 围及水浸程度。同时向主任汇报：水浸原因、水浸确切位置、水浸性质、影 响范围及采取措施等；

B.工程维修主管安排专业人员确定漏水是否影响设备并立即采取相应措施，如 将电梯升至顶层等。观察现场附近的电源，如有浸水应立即切断电源，以防 水浸漏电伤人。

C.检查跑水事故影响区域内所有的排水装置是否通畅。负责安排专业人员协同 保洁绿化组人员在发生地区周边及时放置“小心路滑”或“工作进行中”标 识牌；

D.如需进入业主家进行维修必须由客户服务组征求业主同意方可在秩序维护 组及客户服务组人员陪同下方可入室抢险；

E.必要时配合搬离贵重物品，防止损失扩大。4.2.2客户服务组

A.接到水浸事故通知后，客户服务主管亲自到水浸现场进行查看并负责安排与 业主取得联系。告知该业主家中跑水情况，并通知其尽快返回； B.如必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如业主不在家，应按紧急联 络方式尽量与其联系。如联系不上且情况紧急，应请示主任考虑是否破门。必要时各部门配合搬离贵重物品，以防止水情的蔓延；

C.安排人员接待有关业主来电来访。4.2.3 保洁绿化组

A.接到水浸事故通知后。保洁绿化主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现 场情况布置人员进行吸水和清理工作。4.2.4 秩序维护组

A.接到水浸事故通知后。秩序维护主管必须亲自到跑水现场查看情况，根据现 场情况安排秩序维护人员维持现场秩序并控制跑水区域人员通行，负责指引 绕行路线； B.安排人员协助工程维修组进行现场排水工作； C.必要时对现场进行拍照或录像，留存资料。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》 治安事件处置预案

BDWY-WJ-23-01-005-2017(B/0)1.0目的当发生治安事件时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公 司财产造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的治 安事件处理。（包括：暴力抢劫、业户丢失物品、打架斗殴和可疑 情况、非正常死亡等事件）。3.0 职责

3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作，保护治安事件现场对受伤人员进行抢 修。

3.2客户服务组负责对业主进行安抚、解释工作。 3.3保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1秩序维护组

A.在发生治安事件时，秩序维护主管必须亲自到治安事件现场进行查看，同时 通知消控室利用监控设备对现场及各出口进行严密监视，并对监控录像带予 以封存；

B.如治安事件仍在进行中，秩序维护主管则在保证业户及秩序维护人员人身安 全的前提下制服罪犯（必要时可使用警械），同时组织秩序维护员疏散围观 群众、封闭大楼各出入口，严禁碰触、移动事故现场物品；

C.如犯罪嫌疑人已逃离现场，应立即展开追捕行动，必要时要请示主任是否报 告当地派出所协助。向事主询问犯罪嫌疑人的体貌特征、逃跑方向、乘用交 通工具、案发时间、经过、涉及人员、丢失金额（估价/实价）等情况，认 真记录；

D.如发现可疑情况，消控室要严密进行监控，并立即通知秩序维护主管，协同

秩序维护人员立即进行抓获，一旦可疑目标消失，要增加警力，并对目标可 能出现的位置进行监视。可疑目标被抓获时，不允许私自处理放人，更不允 许敲诈、勒索、私自罚款或严刑逼供，要由公司最高领导决策处理办法；

E.如果犯罪嫌疑人系管理处内部员工，在得到部门主管的允许后，对此人进行 询问笔录，提取相关证据，由秩序维护主管决定是否送至公安机关，并通知 办公室；

F.事情处理结束后，如果是因为公司内部管理不当，给不法分子以可乘之机 致业主受到损失和不良影响时，应予以上门道歉、慰问等方式向业户进行跟 进工作，必要时予以一定的物质补偿。如果事故是由业主直接导致的，物业 公司事后也应予以慰问方式对业户进行安抚工作； G.协助公安机关做好善后工作，做好工作记录并及时上报公司总经理。4.2客户服务组

A.当治安事件发生时，客户服务主管必须亲自到事件现场向秩序维护主管提供 受治安事件影响的业主资料；

B.安排人员协助秩序维护组保护事件现场、维持疏导围观群众，做好业主的安 抚工作； C.在治安事件发生后，客户服务主管安排员工做好业主的回访工作并做好回访 记录。4.3 保洁绿化组 A.负责在治安事件现场取证结束及围观人员疏散后，对现场环境进行保洁处理。5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

电梯困人事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-006-2017(B/0)1.0目的当发生电梯困人事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量 减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，及时解救被困人员。2.0范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的电 梯困人事故处理工作。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责电梯困人事故处理过程的组织与协调工作。 3.2秩序维护组负责协助工程部对电梯受困人员进行解救，维持现场秩序。3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释，配合解救被困人员。3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1 工程维修组

4.1.1接到电梯困人报警后，工程维修主管必须亲自到现场查看，了解事故发生 原因，并向主任汇报现场情况及处理措施。

4.1.2工程维修主管在组织工程专业人员解救被困者同时，应通知电梯公司或消 防局人员前来协助救援。

A.切断电梯机房总电源，并挂上“正在维修”的标识牌。B.检查电梯机房内情况是否一切正常，确定轿厢停放的位置。C.如果轿厢停于接近厅门的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米： 1)用专用厅门匙开启厅门； 2)3)4)轿顶用人力开启轿厢门； 协助乘客离开轿厢； 重新将门关妥。

D.如果轿厢停于远离层门位置时，应先将轿厢移至楼近层门，然后按上述步骤 救出乘客，移动轿厢之方法如下： 1)利用对讲系统通知乘客保持安静，并说明轿厢随时可能移动，不可将身 体任何部分探出轿厢外，以免发生危险，同时如果轿厢门处于半开闭状态，则应将其完全关闭，确保乘客安全。2)3)4)5)使用放油压杆或打油压杆前：确保电梯总开关已切断；确保所有厅门、轿门己关好。再次提醒乘客救援工作在进行中，然后慢慢绞动轿厢以防发生意外； 慢慢提升或下降轿厢，直到接近紧急门匙孔的厅门。

使用紧急门匙开启门前，必须确保轿厢地坎与厅门地坎相差小于100毫 米才能让乘客离开轿厢； 6)7)动。

4.1.3工程维修主管在电梯恢复运行24小时内向公司总经理提交书面报告。 4.2 秩序维护组

4.2.1秩序维护主管在收到消控人员电梯困人事故的报警后，立即通知工程维修 组、客户服务组及绿化保洁组迅速到达事故现场了解现场情况，安排秩序维 护人员疏散现场围观人员。4.2.2秩序维护主管应安排监控室人员通过监控摄头掌握被困人员情况，并随时 向参与解救人员通报。4.3客户服务组

4.3.1客户服务主管接到电梯困人事故报警，立即到达现场了解现场被困人员情 况，提供被困人员档案资料。被困人员中如有老人、孕妇及小孩应特别留意，必要情况下随时与附近医疗机构取得联系。当所有乘客离开电梯后必须把厅门关好并锁紧；

操作时尚应注意：如轿厢停于最上层厅门以上或最下层厅门以下，应使 轿厢向正方向移4.3.2客户服务主管应安排客户服务人员通过电梯内置通话器向其说明：“您 好，工程维修人员正在抢修，请保持镇静、不要惊慌，静侯解救，切勿自行 离开轿箱，以免发生危险”，以稳定其情绪，安慰被困人员。

4.3.3待被困者被救出后，客户服务人员应主动向其致歉及慰问，并查看被困者 是否有不适或需要帮助等。

4.3.4事后，应组织人员对业户进行回访，收集业户意见、建议。 4.4 保洁绿化组

4.4.1保洁绿化主管接到电梯困人报警后，应迅速到达现场，了解现场情况，随 时调派人员协调解救被困人员，事故处理完毕后，负责安排人员对现场进行 清理。

5.0《紧急突发事件处理预案工作流程（紧急预案）》

5.1电梯维修保养单位及联系电话 5.1.1值班中心内线电话：1234 5.1.2值班中心外线电话：**** 5.1.3电梯维修人员电话：林林林

5.1.4电梯维修单位电话：奥的斯电梯服务热线8008185588(座机）4008185588 (手机）

燃气泄漏事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-007-2017(B/0)1.0目的当发生燃气泄漏事故时，最大限度的控制事态的发展，明确责任及分工，尽 量减少负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，达到保护业户及员工的人身 安全不受损害或尽量将损害降到最低限度。2.0范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的燃 气泄漏事故处理应急方案。3.0 职责

3.1工程维修组全面负责各部门协调工作，组织事故现场的抢修及采取相应补救 措施。3.2秩序维护组负责安全保卫及消防工作。

3.3客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。 3.4保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1 工程维修组

4.1.1当接到燃气泄漏报警，工程维修主管必须亲自到泄漏现场进行查看，现场 查明后，工程维修主管即将燃气泄漏情况通知客户服务组、秩序维护组、绿 化保洁组及燃气公司，通知内容包括：燃气泄漏地点、时间、影响范围、现 场是否有被困人员等。

4.1.2工程维修主管用对讲机向主任汇报现场情况，汇报内容应包括：燃气泄漏 地点、时间、现场是否有被困人员及采取的措施等。

4.1.3负责安排专业人员疏散户内业主，关闭户内燃气总截门及其电源开关，并 打开户内所有门窗保证室内空气充分流通，同时在燃气泄漏现场及周边地区 放置“禁止烟火”及“工作进行中”标识牌。

4.1.4如需进入业主家中进行维修，必须由客户服务组征求业主同意方可进入。 4.1.5工程维修主管负责填写《紧急突发事件处理报告》报主任审阅。4.2秩序维护组

4.2.1接到天然气事故通知后，秩序维护员到燃气泄漏现场查看情况，不得少于 两人，管理人员在岗时必须亲自到现场，根据现场情况安排秩序维护人员维 持现场秩序并控制燃气泄漏区域人员通行，负责指引绕行路线，同时提醒通 行人员注意安全事项。

4.2.2组织秩序维护人员引导业户离开现场，疏散至安全地带，注意提醒住户不 要乘坐电梯，由消防通道直接走下。

4.2.3秩序维护组负责警戒现场劝阻无关人员不得进入，防止不法分子趁火打 劫。

4.3客户服务组 4.3.1接到燃气泄漏报警后，客户服务主管亲自到燃气泄漏现场进行查看并负责 安排与受影响业主取得联系，告知该业主燃气泄漏情况，并通知其尽快返回。4.3.2必须进入业主家抢修，应事先争得业主同意，如联系不上且情况紧急，应 请示主任考虑是否在第三方在场的情况下破门。

4.3.3如发现现场有受伤不适者，应立即与当地医院或急救中心联系。 4.3.4安排客户服务人员接待有关业主来电咨询。

4.3.5负责事后回访工作，收集业户建议、意见统计汇总后，向主任提交调查分 析报告。4.4 保洁绿化组

4.4.1接到燃气泄漏事故通知后，保洁绿化主管必须亲自到跑气现场查看，根据 现场情况配合相关部门秩序维护人员进行人员疏散工作，并协助客户服务人 员对受惊业户进行安抚。4.4.2负责事后现场清理保洁工作。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

交通事故处置预案

BDWY-WJ-23-01-008-2017(B/0)1.0目的当发生交通事故时，最大限度的控制事态发展，明确责任及分工，尽量减少 负面影响，能迅速、果断、有效地进行处理，避免因突发事件给业户及广场、公 司财产造成损失。2.0 范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心的交 通事故处理。3.0 职责

3.1秩序维护组全面负责各部门协调工作，并组织交通事故现场的保护及伤员抢 救。3.2客户服务组负责对业主进行安抚、解释以及事后的损失统计工作。3.3保洁绿化组负责现场的清理及环境恢复工作。4.工作程序 4.1 秩序维护组

A.当交通事故发生时，秩序维护主管必须亲自到达现场查看情况，同时向主任 汇报现场情况； B.如交通事故并未造成人员伤亡及广场财产损失，当事人愿意自行解决时，秩 序维护主管要求当事人迅速将车辆停放到不影响广场秩序及交通的位置，再 对事件进行解决。如当事人拨打122报警电话，秩序维护主管则安排人员维 持事故现场周边秩序，确保不影响业主正常交通秩序； C.如交通事故造成人员伤亡或广场财产损失，秩序维护主管必须安排人员对现 场进行保护维持现场秩序；拨打122报警电话，同时安排拨打120急救电话 并设人员在广场门口接应救护车并引路到达事故现场对伤员进行救护。在等 待120及1 22过程中，防止肇事者逃跑；

D.秩序维护主管负责统计现场破坏损失，必要时组织人员对现场进行拍照或录 像以备当事人赔偿备案使用；

E.如当事人之间矛盾升级发生打架斗殴，秩序维护主管负责安排秩序维护员进 行劝阻调节，如劝阻无效则请示主任是否通知当地派出所出面解决。4.2客户服务组

A.根据秩序维护主管的通知，客户服务主管负责向秩序维护主管提供相关业主 资料； B.安排人员做好业主来电来访的接待工作；

C.如有人员伤亡，协助秩序维护组做好有关人员安抚工作。4.3 保洁绿化组

A.在交通事故现场取证完毕、人员进行疏散后，负责对交通事故现场进行清理。5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

自然灾害天气处理预案

BDWY-WJ-23-009-2017(B/0)1.0目的当遇到自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等 不可抗力量所造成损害时，能迅速组织人员快速、有效地对现场进行处理，确保 业户出行安全以及辖区环境整洁。2.0适用范围

适用于博地物业（以下简称公司）所属物业服务中心对自 然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等不可抗力量所 造成损害的处理作业。3.0职责

各部门主官在自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰 冻）收到国家相关部门警报、天气预报时，要提前做好应急准备工作。3.1库房管理员负责提供应急使用工具及防护警示用品。

3.2保洁绿化组负责组织实施现场应急工作，需要时可向各部门抽调人员支援。 3.3秩序维护组负责警示标识设置工作，随时配合自然灾害（地震、雷击）、特 殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等的应急工作。

3.4客户服务组负责对业户进行自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴 雨、暴雪、冰冻）等的安全防范的告知，随时配合应急处置工作。

3.5工程维修组负责各系统的安全运行，随时配合应急处置工作。

3.6夜间值班人员负责在夜间及节假日值班期间组织各部门值班人员实施应急 处理工作。4.工作程序

4.1接到自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等 相关部门警报和预报时： 4.1.1库房管理员

A.确保采购到质量合格、数量充足的应急工具及防护警示用品； B.确保库房及时向领用部门发放所需工具及用品。4.1.2保洁绿化主管

A.(领取）准备足够数量有效的应急工具及防护用品以备使用； B.检查对讲机使用效果，确保通讯畅通；

C.做好战前工作部署：划分责任区、明确应急程序及标准、指派各区负责人。4.1.3秩序维护主管

A.(领取）准备足够数量有效的警示标识及设备； B.确保对讲机系统通讯畅通；

C.组织人员在各楼宇出入口及主要通道做好防范工作，以免发生意外；

D.检查大楼地势较低部位有无防水淹措施，地下机动车库出入坡道是否有 防倒灌措施，排水是否通畅，并及时通知工程维修组设置沙袋，检查高空物 品和地面植物的固定情况，；

E.冬季检查地下机动车库是否有防滑措施，确保车辆出入安全，检查室外水管 的防冻情况，植物防雪情况等；

F.组织机动人员以备随时支援配合绿化保洁组进行应急工作。4.1.4客户服务主管

A.组织人员在各楼出入口及大楼明显位置张贴自然灾害（地震、雷击）、特殊 天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等相关部门警报和预报通知，提醒业主关 好门窗，将放置在窗台边的物品的收好等应急工作；

B.如雨季告知出行业户带好雨具、台风期减少外出等，并注意出行安全； C.安排好人员在前台值班，做好业户来电、来访的接待和记录工作； D.组织机动人员以备随时支援配合绿化保洁组进行应急工作。4.1.5工程维修主管

A.如汛期，负责确保大楼内排水设施的通畅，在地势较低机房出入口设置（准 备）足够沙袋； B.如冬季冰冻期，做好管道防冻工作，保证供暖系统正常运行； C.在雷电多发季节，确保避雷装置的正常工作； D.确保楼宇各出入口及通道的照明正常； E.确保对讲系统通讯畅通；

G.组织机动人员以备随时支援绿化保洁组进行应急处置工作。

4.2自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、暴雨、暴雪、冰冻）等处置 结束时，各部门应做以下工作。4.2.1库房管理员

A.负责及时对损耗工具及用品做好统计工作。B.落实需要补充工具及用品的采购工作。4.2.2 保洁绿化主管

A.及时清点回收应急工具及防护用品。

B.做好本部门物资（清理工具及用品）清理及保存工作，以备随时取用。C.负责跟进本部门缺损物资的补充工作。D.做好总结工作。4.2.3 秩序维护主管

A.组织人员及时清点回收警示标识及防滑垫；

B.做好本部门物资（警示标识）的清理及保存工作，以备随时取用； C.负责跟进本部门缺损物资的补充工作； D.做好各项总结工作。4.2.4客户服务主管

A.组织人员及时回收已张贴的自然灾害（地震、雷击）、特殊天气（台风、冻）等相关部门警报和预报通知；

B.做好业户的走访或回访工作，反馈业户意见； C.做好各项总结工作。4.2.5 工程维修主管

A.组织人员对各项系统、设备设施进行认真检查，确保无安全隐患；

暴雨、暴雪、冰 B.做好各项总结工作。

5.0《紧急突发事件处理标准作业规程（紧急预案）》

食物中毒事故应急预案

BDWY-WJ-23-010-2017(B/0)一、目的有效预防、及时控制食物中毒，保障员工的身体健康与生命安全，维护公司 正常的生产秩序，及时、正确、高效的处置发生的食物中毒事故，把中毒事故造 成的损害降低到最低程度。二、应急预案的依据

根据《浙江省重大食品安全事故应急预案》、《浙江省突发公共卫生事件应 急预案》和《浙江省突发公共事件医疗卫生救援应急预案》及有关法律法规，结 合职工食堂的实际情况，制定本预案。

三、食物中毒事故等级划分和预案启动原则

1、食物中毒事故：本预案所称中毒事故，是指公司职工在食堂内用餐后突 然发生、造成或可能造成员工健康严重损害的中毒事件。2、中毒事故等级划分：

参照《浙江省重大食品安全事故应急预案》的规定，按食品安全事故的性质、危害程度和涉及范围，重大食物中毒事故分也为四级。(1)特别重大食物中毒事故（I级）

事故危害特别严重，对全省及其他省（区、市）造成严重威胁，并有进一步 扩散趋势的；发生跨地区（香港、澳门、台湾）或跨国食品安全事故，造成特别 严重社会影响的；国务院认定的其他特别重大食品安全事故。(2)重大食物中毒事故（II级）事故危害严重，影响范围涉及省内2个以上市级行政区域的；超出事发地市 级政府应急处置能力水平的；造成伤害人数100人以上，并出现死亡病例的；造 成10例以上死亡病例的；需要由省政府或其授权有关部门负责处置的其他重大 食品安全事故。(3)较大食物中毒事故（III级）

事故影响范围涉及市内2个以上县级行政区域，给公众饮食安全带来严重危 害的；造成伤害人数100人以下并出现死亡病例的；市级政府认定的其他较大食 品安全事故。(4)一般食物中毒事故（IV级）

事故影响范围涉及县级行政区域内2个以上乡镇，给公众饮食安全带来严重 危害的；造成伤害人数30—99人，未出现死亡病例的；县级政府认定的其他一 般食品安全事故。

3、食物中毒事故预案启动原则

作为职工食堂，只要有员工在就餐后出现食物中毒现象，不管人数多少，程 度如何，都必须做出应急反应，查清原因，改进管理，追宄责任，处理善后，报 告上级。

达到重大食物中毒事故IV级以上的，交由各级政府牵头处置，职工食堂食物 中毒事故的应急机构继续参与并做好配合工作。四、食物中毒事故的应急机构

根据职工食堂的产权、管理和服务特点，设立职工食堂食物中毒事故的应急 领导小组，由产权方、管理方和服务方分别派员参加，领导小组的常设办公地设 在管理方，其他机构随预案启动而开展工作。

(一)成立应急领导小组：

主要职责：领导、组织、协调事故应急救援工作；负责事故应急救援重大事 项的决策；审议批准应急小组办公室提交的应急处理工作报告等重要事宜；向省 物产及地方有关部门报告事故救援情况。组长： 副组长： 组员： 联系电话： 联系电话：(二）应急领导小组办公室（常设）

主要职责：负责对职工食堂在采购、储存、加工和供应过程中卫生和质量的 日常监督检查，以及发生中毒事故后的接警。(三）外围警戒组（应急时启用）

主要职责：负责事故现场的警戒，维持治安秩序，禁止所有人员（除救护人 员外）入内。负责人： 联系电话：

(四）后勤保障组（应急时启用）

主要职责：负责抢救食物中毒人员所需的后勤保障工作。如需调用车辆时，任何单位、任何个人不得拒绝。负责人： 联系电话

(五）事故调查组（应急时启用）

主要职责：负责对食物中毒事故的成因全面调查，形成结论性的报告。负责人： 联系电话：(六）事故善后组（应急时启用）

主要职责：负责对食物中毒或死亡人员及其家属的安抚、补偿等工作。负责人： 联系电话： 五、食物中毒事故的预防

1、完善食品卫生安全管理制度，加强食品卫生管理，落实有关措施，责任 到人。

2、从符合国家卫生防疫等相关规定的正规厂家购买原料。购买和食用定型 包装食品时，注意查看有无生产日期、保质期和生产单位，不食用超过保质 期的食品。

3、保持操作间和餐厅环境整洁，妥善保管有毒有害物品，农药、杀虫剂、杀鼠剂和消毒剂等不得存放在食品加工场所，避免被误食、误用。

4、加工、储存食物时要做到生、熟分开；隔夜食品在食用前必须加热煮透 后方可食用。5、操作间设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物；餐具、饮具和直接入 口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，坎具、用具用后必须洗净，保持清 洁。

6、使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。 7、食堂工作人员每年必须进行健康体检并办理健康证：新参加工作和临时 参加工作的食堂工作人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工 作。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全的疾病的，不 得参加接触直接入口食品的工作。

8、食堂工作人员应当经常保持个人卫生，加工食品时，必须将手洗净，穿 戴清洁的工作衣、帽、口罩。

9、非食堂工作人员禁止进入操作间。

10、加强食堂工作人员安全知识培训和专业技能培训，宣传食品卫生、营养 知识。11、每天公布互配禁忌或相克的食物名单，做出提示。六、食物中毒事故的处置

食物中毒的临床表现，食物中毒通常会引起腹痛、恶心、呕吐、腹泻等，一 般餐后少则半小时，多则48小时就可发病。患者除有上述急性胃肠炎症外，还 有神经系统症状，如头痛、怕冷、发热、乏力、瞳孔散大、视力模糊、吞咽及呼 吸困难等，中毒严重者可因腹泻造成脱水性休克或因衰竭而死亡。最明显的特征 是：中毒病人在相近的时间内均食用过某种共同的中毒食品，未食用者不中毒； 在停止食用中毒食品后，发病很快停止；潜伏期较短，发病急剧，病程亦较短； 所有中毒病人的临床表现基本相似；一般无人与人之间的直接传染。

当有员工在职工食堂用餐后出现中毒症状时，职工食堂服务方应在第一时间 向应急小组办公室报告；同时停售并封存可疑食品，或停止服务，划定警戒区域;将员工就近送医院救治；应急小组办公室随即派员跟进，确认是食物中毒引起的，将可疑食品送检。员工中毒症状严重时，职工食堂服务方应拨打120，请求救援。

当中毒员工人数较多（一般5人以上）时，应急小组办公室向应急领导小组 报告情况，应急领导小组应直接领导、组织、协调事故应急救援工作，应急领导 小组的各单位应按照职责各就各位，积极参与现场保护、救援、取证、分析。

如果在救治过程中发生死亡的，由应急小组第一时间向上级单位和当地政府 报告，请求介入。如事故涉及人为投毒等因素的，应请求警方介入调查。救援、救治结束后，根据事故的影响范围和程度，由事故善后小组拿出处理 意见，报应急小组批准后实施；对达到重大食物中毒事故IV级以上的，移交政府 有关部门处理。七、责任追宄

在员工食物中毒事故发生、报告和处理的过程中，有关部门（单位)或个人未 按规定履行职责，违反操作规程，瞒报或玩忽职守者，将予以严肃处理，情节严 重的，要依法追宄法律责任。八、总结报告

发生食物中毒事件后，各相关部门（单位)应对事故进行严肃认真的总结，自觉查 找本部门（单位)工作中存在的不足，加强管理，坚决杜绝类似事件的发生，同时 向公司和上级有关部门作出书面报告。

人防工程平战转换应急预案

BDWY-WJ-23-011-2017(B/0)1.0目的1.1为加强人防工程及地下空间的安全使用管理，有效、有序的处置本项目人防

工程及地下空间发生的事故灾害，最大限度减少事故灾害造成的损失，维护 人民生命，财产安全和社会稳定，发挥人防工程战备效益、经济效益和社会 效益。特编制安全使用应急预案。2.0编制依据 2.1根据中华人民共和国人民防空法、杭州市人民防空条例、杭州市人民防空条 例办法等有关规定和要求结合我项目实际，制定本预案。3.0使用范围

3.1本预案适用于公寓地下人防工程。根据防火、防汛、防爆及其他防灾要求，应急救助措施和应急处置规程，以及事后调查处理事宜。4.0地下人防空间应急措施及响应步骤

4.1人防工程平战转换应成立应急预案小组，防空组织战时担负抢险抢修、医疗

救护、防火灭火、防疫灭菌、消毒和消除沾染、保障通信联络、抢救人员和 抢运物资、维护社会治安等任务，平时应当协助防汛、防震等部门担负抢险 救灾任务。

4.2事故发生后，最先发现者应及时报千直接领导，主管领导或值班领导。领导 接到报告后，庆立即组织对伤亡人员的抢救，采取有效措施控制事态扩大，并逐级向上报告。

4.3抢救组首先了解事故情况以及伤员地点、数量和轻重，然后依情况分组携带 必要器械组织救援。

4.4人员疏散应立即奔赴通往事故地点的通道，指挥人员有序行动，并为方便医 疗和抢险人员及时进入事故现场维持人员撤离秩序。

4.5排障组得到事故信息立即分别组织人员携带器械赶赴事故现场，搜救受伤人 员，同时清理事故现场障碍物，为投入更多抢险人员有效工作提供方便。同 进观察事故现场情况，对于潜在安全隐患及时采取措施进行防护排除。

4.6车辆引导要时刻注意场内抢险部署，及时引导对抢险和人员撤离有影响的车辆转移到妥善地点，在消防车和救护车赶到现场时引导车辆进入现场。需要车辆、大型机械辅助抢险时及时联系相关人员。

4.7安全组自始至终要维持好现场秩序，禁止无关人员靠近事故现场，保护消 防设施，制止一切对抢险活动起消极作用的行为。

4.8每个抢险小组成员都应明确自已在事故发生时的职责，还应进行预演来检查 应急组织、人员、设施、工具是否满足抢险要求。如有不符合抢险要求的环 节和措施应予以纠正。4.9积极配合各级红十字会组织依法进行救护工作。4.10防空组织所需装备、器材和经费由公司总部主管部门提供。

4.11防空组织结合辖区人防主管部门制定的训练大纲和训练计划进行专业训练。 5.0事故调查处置

5.1按照公司事故（事件）报告分析处理制度规定，地下人防应急准务和响应小

组在事故调查及审查事故情况报告出来后，应做好有关处决定，重新落实措 施，并报公司应急抢险领导小组上报主管部门。6.0完善档案

6.1公司将利用组织为平台，重点做到人防工程平战转换应急方案制订，开展平战结合的创建活动。并完善健全各项工作机制，要求全体员工落实各项制度。针对各项目地下人防的变化及预案中暴露的缺陷。开展经常性的安全防范检 查，不断更新完善和改进应预案，消除安全隐患，确保公司的安全运营和良 好的工作秩序。

防恐防暴应急预案

BDWY-WJ-23-012-2017(B/0)1、目的为有效预防、及时控制和消除辖区内突发恐怖、暴力事件的危害，严厉 打击暴力恐怖犯罪活动，提高快速反应和应急处理能力，维护辖区的政治稳 定和社会安全，确保辖区内人员生命财产安全，最大限度地减少和遏制虐待、侮辱、敲诈、抢劫、纵火、投毒、凶杀、爆炸、绑架劫持人质等恐怖暴力犯 罪事件发生，最大限度地减少此类事故对辖区人员造成的危害，维护辖区的 安全稳定和正常的社会秩序，结合当前社会反恐防暴的严峻形势，特制本预 案。2、编制依据

根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》《浙江省治安管理办法》等法律法规。3、适用范围

本预案适用于在我辖区发生的流氓团伙、心理变异的极端分子、反社会 分子、恐怖分子为实现其政治、经济目的，利用各种恶性暴力恐怖手段，给 广大业主人身安全和财产造成重大危害，需要由辖区突发恐怖暴力事件应急 处置工作领导小组协调其他有关职能单位直接指挥处置的各类恐怖暴力事 件。主要包括：（1)犯罪分子利用爆炸手段袭击辖区的；（2)犯罪分子在 辖区举办的各项大型活动中实施爆炸危害公众安全的；（3)犯罪分子使用 暴力手段，劫持辖区内人员作为人质的；（4)犯罪分子持枪和使用爆炸装 置武装劫持辖区内人员作为人质的；（5)其他对辖区内人员实施虐待、侮 辱、敲诈、抢劫、纵火、投毒、凶杀等违法犯罪和恐怖暴力犯罪需要直接指 挥处置的辖区违法事件、暴力事件和恐怖事件。4、工作原则

4.1统一指挥，快速反应。辖区成立突发恐怖暴力事件应急处置工作领导小 组，负责协调处置我辖区内发生的恐怖暴力事件工作。

4.2分级负责，属地管理。发生恐怖暴力事件后，要在当地党委和政府的统一领导下，协调有关职能部门单位，立即启动应急预案，采取有效措施，及时处置，并在第一时间报告总部。（电话：0571-86092712)4.3预防为本，及时控制。立足于防范，抓早、抓小，认真开展矛盾纠纷排 查调处工作，严格执行门卫管理制度，严格执行食品卫生管理制度，严 格执行危险物品存放制度，坚持每天24小时领导、落实巡逻值班制度，争取早发现，早报告，早控制，早解决。

4.4系统联动，群防群控。发生突发恐怖暴力事件后，辖区要立即联合有关 职能部门，深入一线，掌握情况，开展工作，控制局面。形成系统、联 动群防群控的工作格局。

4.5结合实际，果断处置。一旦发生重大事件，特别是发生本预案未作详细 规定的其它突发事件，要确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，要结合实际情况，参照各类预案的应急响应办法，果断处置，正确应对，力争把问题解决在萌芽状态。二、应急组织指挥机构及职责

1、成立辖区突发恐怖暴力事件应急处置工作领导小组 组长： 副组长： 成员：

2、领导小组职责

2.1在公司、本地有关政府部门的统一领导和部署下，负责协调处置本辖区 突发恐怖暴力事件的应急处置工作；

2.2建立健全本辖区对突发恐怖暴力事件的工作责任制度，并将责任分解到 各部门，落实到人；

2.3研宄制定符合实际的紧急应对突发恐怖暴力事件的对策、措施及应急预 案； 2.4严密监测所辖小区及周边地区突发恐怖暴力事件发生情况； 2.5明确并落实突发恐怖暴力事件的信息报告人并及时上报相关信息； 2.6指导和组织辖区紧急应对和协调处置突发恐暴力事件；

2.7协助有关部门做好小区发生反恐防暴所造成人员伤亡的救治工作；

2.8检查督促所辖区域落实各项紧急应对突发恐怖暴力事件的措施和工作方 案；

2.9 一旦发生恐怖暴力犯罪事件，辖区反恐防暴应急处置工作领导小组立即 进入应战状态，迅速上报总部和上组主管部门，在事发地建立指挥部。处 置恐怖暴力事件指挥体系，在公司、上级主管部门的领导下，实行上级主 管部门总指挥负责制，统一指挥，辖区配合。

2.10根据发生恐怖案件情况，迅速请示上级主管部门做出是否立即启动反恐 防暴应急预案的决定。

2.11根据突发恐怖、暴力事件的性质对有关责任人进行查处。

3、反恐防暴领导小组工作由秩序维护部全力配合。负责全区域突发事件应急 处置日常工作，协助领导小组实施本预案，汇总报告事故情况，传达领导 小组的各项指令，领导小组协调、指导事故单位做好稳定秩序和伤亡人员 的善后安抚工作。三、预防预警 1、预防预警 1.1认真落实安全、法制、应急知识进行培训，加强法纪教育和反恐防暴等 应急知识的宣传力度，提高广大业主的安全法制意识和自救自护能力。

1.2加强对门岗、值班、巡逻及排查和调处工作的监管力度，建立健全辖区 应急管理制度，严格落实各项安全管理制度。

1.3加强信息监测预警网络建设，努力实现辖区监控全覆盖。

1.4建立辖区应急处置队伍，完善辖区秩序维护队伍的应急装备，全面提升 辖区秩序维护队伍专业化水平。

1.5各应急处置工作组应分别制订相应预防和预警的方案措施。 2、信息报告

2.1信息报告程序：消控中心

服务中心

秩序维护负责人

项目负

责人 总部 上级主管部门（基本同时进行报告）2.2信息报送原则

2.2.1迅速：最先发现或接到发生恐怖暴力事件的单位和个人应在第一时间 内向当地上级管理部门和总部报告，不得延误。上组管理部门在事件发 生后立即报告县市人民政府。

五、辖区内突发安全事件应急处置程序

1、犯罪分子持刀行凶、实施暴力侵害事件应急处置程序本应急处置程序的 要点是：迅速集结优势力量，阻止犯罪分子行凶。首获事件信息的任何 个人都应当在第一时间向当日项目值班领导、项目负责人和反恐防暴应 急秩序维护部报告，并同时打“110”报警。

1.1当日项目值班负责人和反恐防暴秩序维护部首获事件信息人员立即组织 现在人员，不惜一切代价建立警戒线，使犯罪分子无法接近、伤害人员，防止事态扩大。

1.2反恐防暴应急工作领导小组宣布辖区进入全面应急状态，各应急处置救 援行动组立即实施应急救援行动。

1.3警戒保卫组集结优势力量，携带防卫器械，与犯罪分子周旋，劝阻制止 犯罪行为，为警方援助赢得时间。创造有利条件设法制服犯罪分子。

1.4疏散引导组负责把小区所有无关人员撤离至安全区域。 1.5医疗救护组负责救护受伤人员。

1.6通讯联络组向公安、消防、救护、有关部门、单位求援，救援人员迅速 赶到现场，并保证小区应急救援组织信息畅通。

1.7警戒保卫组组织人员实施事件现场警戒，阻止无关人员进入小区，维护 现场秩序，防范别有用心的人肇事，引导处置救援人员进入事件现场。

1.8事件发生后，反恐防暴应急工作领导小组应当立即向总部报告。 六、善后处理：

1、确保事故（灾难）后人员情绪稳定，局面稳定；及时汇报小区应急预案 执行情况及后期处理计划。

2、调查评估对事故（灾难）的发生原因和造成的经济损失进行调查评估。

群体性上访事件应急处置预案

BDWY-WJ-23-013-2017(B/0)1、目的为了及时控制和妥善处置群体性上访事件，最大限度地减少社会影响，维护 社会稳定，制定本预案。2、编制依据

依据《中华人民共和国集会游行示威法》、《中华人民共和国治安管理处罚 法》、《国家群体性上访事件应急预案》、《信访条例》《浙江省群体性上访事 件应急预案》、等法律、法规的规定、结合我公司实际制订本预案。3、工作原则 3.1属地管理、统一指挥、分工协作。群体性上访事件的处置工作在公司处置群 体性上访事件领导小组的统一领导下进行，做到条块结合、以块为主，分工 负责、有机协作。

3.2预防为主。要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，做到早发现、早报告、早控 制、早解决，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。

3.3宜散不宜聚、宜解不宜结、宜顺不宜激。要以教育疏导为主，做到谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾、尽快劝返，防止矛盾激化。

3.4快速反应。形成处置群体性上访事件的快速反应机制，确保发现、报告、指 挥、处置等环节紧密衔接，做到反应快速，应对正确，依法果断处置。4、适用范围

本规程适用于公司员工等因认为其自身利益受到损害或者要求等不能得到满 足，而采取集体上访，或以非法聚集、围堵、打砸等方式，向本公司表达意愿、提出要求，参与人数较多（一般10人以上），从而妨碍我公司正常工作秩序，造成或者引发某种治安后果，影响社会稳定的非正常聚众闹事等群体性事件的应 急处置。5、群体性上访事件等级

群体性上访事件等级确认，主要根据群体性上访行为的激烈程度、涉及人员 的规模以及对社会稳定的危害程度划分为特大（I级）、重大（II级）和较大（III 级）三个级别。6、组织体系 6.1指挥部构成公司群体性上访事件应急指挥部负责群体性上访事件的应急管理工作。公司 责任人任总指挥，公司副总任副总指挥，指挥部成员为应急处置群体性上访事件 所涉相关职能部门的负责人。公司群体性上访事件应急指挥部的职责是统一领导 和指挥群体性上访事件的处置工作；协调、调动相关单位和部门的处置力量和资 源；决定采取重大处置措施；向上级信访部门汇报情况；发布有关命令、措施； 最大限度地减少群体性上访事件带来的影响和损失。公司群体性上访事件应急指挥部下设五个小组。具体包括： 6.1.1接待组负责现场接待、疏导上访人员和处置情况信息的收集、整理。组长 由相关涉访部室的相关职能部室负责人担任，成员由部室和相关涉访部室工 作人员组成。

6.1.2联络和秩序维护组负责与有关部门的联络，并协助公安部门做好接待处置 现场秩序的维护工作。组长由秩序维护部经理担任，成员由秩序维护部员工 组成。6.1.3综合组负责收集、汇总并报告群体性上访事件的信息和处置工作进展情 况。组长由市场部负责人担任，成员由市场部员工组成。

6.1.4后勤保障组负责工作人员的用餐、住宿、车辆使用等事项，并根据需要协 调落实上访人员的食宿和中转车辆等。组长由人力资源部经理担任，成员由 人力资源部员工组成。

6.1.5信息发布组负责群体性事件发生、处置等情况的信息发布工作。组长由办 公室主任担任，成员由相关涉访部室工作人员组成，相关涉访部室的相关职 能部室负责人协助。7、项目信访工作

项目信访工作应根据本预案，结合本项目实际，制定具体工作预案，在项目 负责人的统一领导下，认真做好群体性上访事件的处置工作。8、行政、后勤信访工作

职能部室信访工作应根据本预案，结合工作实际，制定具体工作预案，在科 室负责人的领导下，认真做好群体性上访事件的处置工作。9、专家组(公司各职能部室负责人）

专家组负责为群体性上访事件的处置工作提供决策建议、指导和支持。10、预警和预防机制 10.1信息监测与报告

各部室、各项目要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，加大对可能引发群体性 上访事件和矛盾纠纷的排查力度，做到早发现、早报告、早处置。对排查出的可 能引发群体性上访的苗头性问题，涉访部室要在相关职能部室的统一领导下，协 调有关部门做好化解矛盾工作，尽量避免群体性上访事件的发生，并及时将有关 信息和工作情况报指挥部。10.2预警支持系统

各部室、各项目信访工作应依托已有的信息报送系统，建立快速、高效、灵 敏的应急信访信息网络，切实执行国家信访局《重大信访信息报送办法》，随时 收集、报告重大集体访信息，充分利用有线电话、无线电话、传真电话、计算机 网络等现代化通讯手段，实现信访信息的快速传递和报送。在敏感期和重大会事 期间，要建立24小时值班制度，以保证信息渠道畅通，并做好重大信息的反馈 工作。10.3应急信息报送主要内容

10.3.1事件发生的时间、地点、规模、涉及人员、起因等基本情况； 10.3.2事发地相关部门已做的工作和采取的措施； 10.3.3造成的社会影响； 10.3.4需要报告的其他事项。10.4应急响应 10.4.1分级响应

10.4.1.1特别重大群体性上访事件（I级)响应

(1)特别重大群体性上访事件发生后，事发地的部门应在本部门负责人的统一指 挥下，积极开展处置工作，并立即将相关信息报送总部总指挥。

(2)公司信访应急指挥部接到报告以后、领导小组应及时启动本预案，根据情况 决定是否派工作人员开展现场处置工作。同时，由公司指挥部将有关情况向 市信访局报告。

10.4.1.2重大群体性上访事件（II级)响应

(1)重大群体性上访事件发生后，事发地的部门应在本部门负责人的统一指挥 下，积极开展处置工作，并立即将相关信息报送公司指挥部。

(2)公司信访应急指挥部接到报告以后、领导小组应及时启动本预案，根据情 况决定是否派工作人员开展现场处置工作。

11、发生群体性上访事件现场处置流程及要求

11.1现场工作人员应立即按照《公司突发事件处置工作预案》的要求进行现 场处置（事态严重时应立即拨打110报警），同时立即报告单位负责人和公 司总指挥，二个部门的负责人应及时到达现场，了解情况后向集团主要领导 报告。原则公司总指挥为现场处置的第一责任人（公司总指挥公出在外时，涉及的单位负责人为第一责任人）。已报警的，公司领导应及时到现场进行协调、指挥，同时配合警方或有 关部门进行现场处置。11.2事态趋缓，场面得到控制的，第一责任人应将有关人员带到会议室等合适 场所，做好劝说解释工作，稳定上访人等的情绪，并将有关情况向主要领导 报告，原则公司主要领导应到现场协调处理。

同时，办公室有关人员应按照《信访工作规程》的要求做好登记、受理 等工作。处置过程中需要其他部室、项目配合处理的，第一责任人应立即通 知有关部室、项目负责人。有关部室、项目应认真配合和支持，不得延误和 推诿。对第一责任人的意见有异议的，应在执行的同时报上级领导裁定，并 根据上级领导意见执行。或事后提出，以利在下次处置突发事件时吸取经验。在处置过程中，要注意区分性质、讲宄策略、把握时机，既要立足于缓 解矛盾和冲突，正确疏导，又要坚持原则，依法办事，不能违背政策乱开口 子。

(1)如与上访人等现场达成共识，则落实责任部室、项目按正常工作程 序办理。

(2)如确实无法当场答复或与上访人等意见仍不一致的，应在做好解释 说明，并听取上访人等意见的基础上，明确告知上访人等答复时间（原则上在2个工作日内）、由谁负责答复（具体姓名、联系方式）等事项。

11.3公司等上级机关集体上访的现场处置公司接报者应立即报告公司主要领导，并简要介绍事件起因、经过。公 司领导或由其指派其他负责人按有关部门的要求进行现场处置。具体处置原 则可参照11.1的规定执行。11.4 善后处理

11.4.1当场与上访人等达成共识事件的善后处理牵头部室、单位应在现场处理结束后立即开展调查工作，在事件处理结 束后的3个工作日内向公司主要领导和办公室提交书面报告。11.4.2当场确实无法答复或与上访人等意见仍不一致事件的善后处理牵头部室、单位应在事件发生后立即牵头开展调查工作，了解具体情况，形成处理意见（应按权限报批），并按照现场与上访人等约定的方式进行沟 通，明确告知处理意见，并力争使双方意见达成一致。如经多次沟通后双方 意见仍无法达成一致的，则明确告知上访人等依法享有的法律权利。

牵头科室、单位在明确告知上访人处理意见后的3个工作日内向公司主 要领导和办公室提交书面报告。11.4.3警方（或有关部门）已介入事件的善后处理公司办公室负责人（或公司主要领导指定人员）配合警方（或有关部门）做好相关工作，并立即牵头在公司内部开展调查，了解具体情况，最迟于次 日向公司主要领导汇报。在警方（或有关部门）处理结束后3个工作日内向 公司主要领导和办公室提交书面报告。

11.4.4公司办公室应按照有关规定向上级机关和有关部门报告和报送信息。

第3篇：物业应急预案

物业费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋公共建筑及其设备，下面是小编整理的物业应急预案，欢迎来参考！

第一、应急预案说明

一、建立一支受过专门训练反应迅速的护管队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时公司各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此公司下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：

1．应急处理原则

护管人员是公司对社区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。

2．方法

不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公

司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。

二、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，物业公司护管队必须遵守以下程序：

1．护管员应及时通知护管班长（夜间通知值班队长）

2．护管班长或护管队长根据事态的情况立即组织适当的护管员前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。

3．护管员应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

4．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

5．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

第二、应急预案程序及预案的相关内容

一、消防应急处理预案

为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，物业公司（以下简称本物业）成立灭火应急组织机构，指挥部设在消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。

（一）、火情报警

1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话：）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。

2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。

3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119 报警电话。

(二)、火情确认

1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队义务消防员（所有护管员均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知护管队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及护管员）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。

2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

（三）、火情通报;

1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。

2、通报程序如下：

护管主管→物业部经理→总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。

（四）、领导指挥机构

领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、护管主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务： ?深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。

1、组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119 ”报警。

2、组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。

3、根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。

4、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。

（五）、各部门应采取的相应行动。

1、护管队

a)、护管队长携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。

b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域—可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119 ”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域。

c)、巡视护管员携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。

d)、各组团道口值班护管员负责本物业辖区的各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。

第4篇：物业公司应急预案

突 发 事 件 应 急 预 案

物业管理有限公司

目录

一、防洪防汛应急预案 二、自然灾害应急预案

三、消防（火警火灾）应急预案 四、暴力上访应急预案 五、意外伤害应急预案

六、醉酒或神经病人处理应急预案 七、群众上访事件应急预案 八、煤气泄漏处理应急预案 九、媒体应对处理应急预案 十、车辆冲岗应急预案 十一、泳池弱水事件应急预案 十二、震后及灾后应急处理预案

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案 十四、客户堵塞出入口应急预案 十五、车辆被盗应急预案 十六、车辆擦挂应急预案 十七、停水应急预案 十八、停电应急预案 十九、停气应急预案

二十、管网堵塞处理应急预案 二十一、电梯困人应急预案 二十二、高空抛物处理应急预案 二十三、噪声污染处理预案 二十四、发生交通意外处理预案 二十五、发生盗窃、抢劫处理预案 二十六、人员绑架应急预案

二十七、发生可疑物品、爆炸物处理预案 二十八、人员受伤或发生意外处理预案

二十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 三十、发现自杀或企图自杀的处理员 三十一、宠物伤人处理应急预案 一、防洪防汛应急预案

1、汛前

在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙袋等物质。秩序维护部：组织人员对园区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。

环境维保部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证园区排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。

工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对园区主要给排水设备设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）排水泵进行检测，确保自动启动系统正常运行，对高低压配电房进行防汛检修，对漏水等现象及时维修，对电梯、地下电缆线路等设备进行巡查，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。应急预案 1、应急处理程序

当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室守车员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。2、应急抢险处理程序原则

2.1参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。

2.2在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。

2.3在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。

2.4当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。

2.5如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。 3、人员分工

A、秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。

B、物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。

C、工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。

D、客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。

E、保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。

F、备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。

G、行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。4、物资准备

A、沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。

B、备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。

C、备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。E、应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。

F、棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。

四、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至上的原则尽力阻止险情扩大。

二、自然灾害应急预案自然灾害应急预案

为了有效提高应急处置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等自然灾害事件的能力和水平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应急预案。主要职责：

1、在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。

2、监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研究预防的工作措施。

3、根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。

4、指导和督查小区住户预防自然灾害事件的措施落实情况。

5、总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。

6、协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。

自然灾害事件的预防

1、高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检查，发现问题及时提出整改措施。

2、项目服务中心应针对围墙、水沟、烟囱、电线、树木等重点防范点位开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。

3、在自然灾害事件发生前做好小区住户的疏散安排工作。

4、加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。

自然灾害事件的报告

1、各项目服务中心在台风、暴雨、地震等自然灾害期间，应建立24小时值班制度，并设立和开通值班电话。

2、严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅通。

3、任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、缓报、谎报自然灾害情况。

自然灾害事件的应急反应

1、当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时小区住户做好预防措施。

2、根据自然灾害事件的发生情况，结合小区的特点，如需进行疏散时，应立即采取措施组织小区住户进行有序疏散。

3、关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾情及时上报、下传，及时调配各类人员。

4、灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好住户情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将住户疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。 5、发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活动。6、若遇到人员受伤应积极组织抢救。

7、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在小区滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。

8、灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。 责任追究

对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相应处分。地震灾害的应急处理预案：

1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。

2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多余震的各部门职责：

a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：---请保持镇定；---管理区域建筑结构是安全可靠的；---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后的集合地点；---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本

物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。

7.地震警报解除后的工作程序：

a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。

c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。

风雨灾害的应急处理预防

1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。

4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果。 6.及时向上级领导通报情况。

三、消防（火警火灾）应急预案 1、目击报警：

1、小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。 2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报 警器向消防监控室报警。

4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。 5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散 人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消 防设施进行扑救。

8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发 触电事故。

2、消防监控室报警：

1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人 员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2、火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警 戒、维持秩序和组织疏散。

3、立即将火情通报物业项目经理或值班领导以及工程部经理/主任。

4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派 人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请 保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门 窗。

5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前 往路口接应消防车。

6、接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用 普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要 清晰。特殊情况下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层起火层下面1层。7、详细记录火灾扑救工作的全过程。3、报警要求：

1、内部报警应讲清或问清：

A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人 电话。

2、向“119”报警应讲清：

A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部 D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人 电话。

4、成立临时指挥部：

1、物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知 相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

2、临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/主任、行政部经理、消防专管 员以及其他相关人员组成，由物业项目经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。5、临时灭火指挥部职责：

1、根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。 2、根据火势情况确定是否疏散人员。

3、立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。 4、在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

5、根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及 档案，维持现场秩序。

6、根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

7、下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的 其它电梯和中央空调运行。

8、根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。 9、消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进 入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。10、火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。6、人员疏散和救护：

小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩 序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是 保护业主、访客及自己的生命安全。

1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线 上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引 导人员疏散。

3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在 起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以 向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6、在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。7、警戒：

1、秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。 2、清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火 创造有利条件。

3、控制起火楼层底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火 场上救出的贵重物资。

4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。 5、加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因 的勘察。

6、保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 8、善后工作：

1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

2、秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

3、管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。 4、综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5、清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木 进行抢救或补种。

6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7、由物业项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成 消防专管员写出专题报告，分清责任。

8、如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。 附件：各组人员名单 值班电话： 总指挥: 副总指挥：

灭火组：秩序维护部当班机动人员

疏散组：秩序维护部备勤人员，客服中心专员

安全救护组：秩序维护部紧急召集人员，工程部值班人员 警戒组：秩序维护部紧急召集人员，工程部紧急召集人员。

四、暴力（群众）上访应急预案 1、目的当物业服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。 3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领

班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

五、意外伤亡应急预案

1.物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。

2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

3.若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。

5.若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。

6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。

9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。

六、对醉酒或精神病人的应急预案 物业区域酗酒闹事的处理措施

1、发现有醉酒者要进入大楼时，应礼貌待人，给予劝退。

2、在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。 3、发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事 者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭公安机关处理。

4、发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行

凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。

5、秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。 物业区域精神病人处理的应急预案 预防

1、任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。 处理措施

1、发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。

2、发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。

3、对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。

4、随行人员要求本大楼派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。

5、发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关派警赶赴现场处置。

七、暴力（群众）上访应急预案

1、目的当区域服务区域发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在办公区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护物业区域内正常办公秩序及人身和财产安全。2、职责

2.1秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。

2.2当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。

2.3其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。

3、群众集体上访应急响应程序 3.1当值

当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等），立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。

3.2当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一动。 3.3若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。3.4领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况，并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。

3.5若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。

3.6如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。

3.7若遇到因个人问得不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。3.8上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。

3.9上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或

领班带领下方可上楼。

3.10上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案

八、煤气泄漏应急预案

1.物业公司任何员工在接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2.秩序维护部主任或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。

3.工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。

4.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8.值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9.值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

九、媒体应对方案

1、编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。

2、适用范围

本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。

3、工作原则

新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报集团公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。

4、信息收集与发布

突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式作出回应。5、新闻宣传和媒体应对

突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。

5.1沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大； 5.2及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况； 5.3加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；

5.4事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的信息；

5.5事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。

5.6门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。

5.7对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打公司外联部办公室电话。

5.8信息发布及接待来访均公司总经办审核，外联部负责发布。 6、监督管理 6.1预案演练

各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。6.2责任与奖惩

新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对 工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。

十、车辆冲岗应急预案

1.发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车牌、颜色及型号等； 2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警110、向当班领班、部门负责人汇报； 3.请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；

4.如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；

5.事后填写《事件报告》呈交物业服务中心。 注意事项：

①向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

②在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③撞损闸栏，可报刑事案处理。

十一、泳池弱水事件应急预案 1.目的有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，指导和规范各类突发事件的应急处理工作，最大程度地减少突发事件对公众健康造成的危害，保障公众身心健康与生命安全。2.范围

适用于突然发生，造成或者可能造成公众身心健康严重损害的重大事故。3.危险源辨识

对可能引起突发事件的区域场所、行为、人员、物质、设备设施进行辨识，列出危险源清单，对有针对性的制定预防措施，责任落实到人。4.预警处置

游泳池管理人员按照突发事件的发生、发展规律和特点，及时分析其对公众身心健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警。5.应急处置

5.1.溺水者情况严重

5.1.1.救生员所管辖区域内发生险情时，应立即进行救助，被救助者应平躺在池边； 5.1.2.救生员对溺水者情况进行评估，如溺水者已失去意识或面色异常应即刻安排接受过专业紧急救助的人员进行救助；

5.1.3.救生员将事故通知管理者后，马上准备救生物品并留下一名救生员和工作人员负责游

泳池全部安全工作，同时拨打120求援；

5.1.4.由客服人员联系溺水者家属，同时现场工作人员维护秩序，并留出必要的救生通道，供 120医务人员进行求援；

5.1.5.120医务人员至现场后，协助其人员救助工作，同时根据情况联系保险公司； 5.2.溺水者情况轻微情况

5.2.1.溺水者被救后，由救生员询问溺水者身体情况，如溺水者意识清晰，身体仅出现轻微不适，可安排休息并观察其情况；

5.2.2.溺水者表示无不良反应后，客服人员在征得溺水者同意下，将客人送回家休息，并留下其联系信息；

5.2.3.救生员将当日工作记录进行详细记录并报会所经理；

5.2.4.如溺水者返家休息后，出现不适症状，送医院治疗，泳池管理人员根据情况联系保险公司进行咨询；

5.3.事件处理完毕由当值救生员或泳池管理人员填写《事件报告》报项目经理及公司管理层； 6.应急资源保障

突发溺水事故应急处理应坚持预防为主，平战结合，部门主任应加强突发溺水事故的组织建设，组织开展突发溺水事故的监测和预警工作，保证突发溺水事故应急处理工作的顺利开展。6.1.监控系统

负责监控游泳池及周边环境，对可能发生的事故进行及时的跟踪及处理。6.2.应急救治队伍

应按照“平战结合、因地制宜、分类管理、分级负责、统一管理、协调转运”的原则建立突发事件应急救治队伍，并加强管理和培训。6.3.演练

应按照“统一规划、分类实施、分级负责、突出重点、适应需求”的原则，采取定期和不定期相结合的形式，组织开展突发事件的应急演练。6.4.经费保障

应建立处理突发事件的物资储备。发生突发事件时，应根据应急处理工作需要调用储备物资，应急储备物资使用后要及时补充。6.5.通信与交通保障

应急医疗救治队伍要根据实际工作需要配备通信设备和交通工具。6.6.专业知识培训

泳池部门主任定期开展突发事件应急知识培训，指导员工以科学的行为和方式对待突发事件。

6.后期处理

溺水事故结束后，相关人员对溺水事故的处理情况进行评估。评估内容主要包括事件概况、现场调查处理概况、所采取措施的效果评价、应急处理过程中存在的问题和取得的经验及改进建议。评估报告应上交给物业部管理领导。

十二、震后及灾后应急处理预案

地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。1、灾害期间监测。

要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及 2、症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登 记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。

3、饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况 加大监测的范围和频次。

4、其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。

5、灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对 可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。6、重点抓好水源保护和饮水消毒。

保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》（2001），对微生物污染严重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要求，采用爱卫会和卫生部批准“农村实施〈生活饮用水卫生〉标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处

应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》（2001）检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。7、加强食品卫生和集市贸易的管理。

做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。8、消灭苍蝇、蟑螂等病媒。

应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。9、健康教育和爱国卫生运动。

利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。

十三、客户冲击销售大厅、办公室应急预案

为防止、预防、处理好各种公共关系，应对好突发性客户群体事件，特制定营销中心应急措施：1、预前防护：

搭建完善的公共沟通平台，通过门户网站论坛、微博、公司公共短信平台、报媒等公共手段向社会定期发布关于项目的公共信息；

2、建立完善的客户维系体系，完善售后服务，让客户售后有一个反馈问题的渠道。通过不定期的公关活动，维系公司与客户关系，提升项目正面形象。加强销售人员回访，切实解决客户购房问题；

3、加强网络监控，根据现在流行的网络社交模式，通讯平台。市场监控人员加入到各种QQ群，房地产网站论坛里面，适时监控，提前预警。4、事件处理流程：

大规模客户群体事件爆发具有其特点，根据公共关系维系原则，制定流程如下：

4.1提前预警，接到有关客户公众事件预警后，应马上汇报上级领导，并提请相关部门关注，了解清楚事件起因；

4.2清楚事件原委后，针对客户问题，邀请相关部门单位会议研究解决方案、解释话诉； 4.3营销中心针对事件本身制定事件解决方案，并提请行政、法务、安保等相关部门配合，并

对将要爆发的群体事件作出接待安排；

4.4事件解决方案制定后，通过公司行政部门上报相关政府部门备案，视需要决定是否邀请政府相关部门参与；

4.5事件爆发后，如客户群体在销售现场聚集，现场管理人员迅速安排接待人员，邀请客户到预定接待地点，疏散客户；

4.6客户到位以后，安排足够的人员争对客户作一对一的接待，根据客户自身问题和项目问题，按预定方案做详细解答；如客户需要公司作公开解释的，则由经理级以上人员做相应公开问答； 4.7客户在接待过程中，接待人员应通过各种方法留下客户的购买房号、联系方式，记录客户陈述问题。

4.8客户到访后接待全程，营销中心，安保部门应安排便装人员全程拍照，录像，针对情绪比较激动客户、带头客户、煽动性较强客户重点关注。 5、事件升级及善后处理

客户群体事件一般来说都有一个客户处理周期，需要多次沟通后方能得到妥善解决： 5.1事件处理人员在处理过程中，应引导客户以个体形式来公司交涉，这样有利于更加有争对性的解决客户需求问题；

5.2单次事件处理完闭后，需汇总、梳理相关客户资料，通过客户部、销售人员了解客户详细购房信息，争对性研究各个客户解决问题办法； 5.3将本次事件过程上报政府相关部门，接受政府指导；

5.4后期跟进各个客户，单独有效的处理个别客户问题，分化客户群体； 5.5做好与客户群体第二次对话的准备工作。

本措施仅作为参考及事件处理的原则性指导，因销售中心所涉及的问题较多，现场管理人员应根据实际情况灵活处理。

十四、客户车辆堵塞出入口应急预案 当出入口发生堵塞后：

1、秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业 服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维护部负责人协调和指挥。

2、客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警队（报 警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。2、应急处置原则：

1、必要时注重人员及时疏散。 2、注意救援人员安全。3、全力控制局面。4、基本应急响应 交通堵塞处理程序：

1、当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人 员应立即赶赴现场。

2、派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量，加快疏导车辆绕行或离开。

3、在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚 司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。

4、对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。 5、尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止事态 进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。

6、如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取有效保护措施；如果 发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。

7、安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行偷窃等，起刑事（治安）案件发生。

8、扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业 服务中心经理、公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。当应急事件处理完毕后：

1、事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。

2、物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事宜。

3、物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。

4、物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。

十五、车辆被盗应急预案

1、当值班人员发现有可疑人员已将住户的车辆开出园区时，值班人员应立即向当班班长及部 门负责人汇报。

2、值班人员应尽量记录盗窃车辆的人数、特征、车辆行驶的方向、以及车辆的颜色、型号、车牌号，迅速向监控中心报告。

3、在未排除现场警戒及公安机关完成调查取证前，保护好现场，并指引车辆通过其他通道进 出车库。

4、下班后，公休日时，立即向公司值班经理报告，通知秩序维护部负责人迅速返回公司调查 了解案情。

5、秩序维护部负责人或公司其他负责人到现场了解情况，应指挥保护好丢车现场，核对失主 住宿情况，联系车辆所有人确认车辆异动信息。

6、车辆异动信息确认后，现场负责人应立即向公司领导汇报，并决定是否向公安机关报案。 7、积极配合公安机关做好现场取证调查和车主信息核实及联系工作。8、保存好发案时的记录、监控录像，查看监控录像，查找可疑信息。9、做好现场记录，填写突发事件报告上报公司领导。

10、客服部负责人牵头对当事车主进行慰问，安抚车主情绪，并积极协助车主向公安机关提供破案信息。

十六、车辆擦挂应急预案

1、机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有剐蹭的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。

2、车在车场内发生剐蹭事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动车，然后立即通知车场部门负责人或项目经理，如实向被剐蹭车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。 3、机动车在停车场发生剐蹭等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。人我公司存在管理过时，应及时报警，并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。

4、有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。

十七：停水应急处理 停水事故原因：

1.二次供水机房停电造成停水。 2.水箱水位低停水。3.清水池水位低停水。4.水泵故障停水。

5.市电、备用电源故障停水。

上述停水事故发生,应立即报公司领导、客服部。非上班时间，全小区停水可能超过4小时，公司领导、工程、客服、秩序风部门负责人应及相关主管到场。检查排除故障：

1.设备断电，现场检查停电原因，恢复。若不能及时恢复，应采用临时供电措施，恢复供水。2.检查水箱水位情况，检查水箱给水水泵及阀门，排除故障，增加水箱储水，恢复供水。3.检查机房内处理水泵，如水泵故障，立即启用备用水泵，组织维修人员对故障水泵进行维修。4.如供水设备出现严重故障超过4小时不能供水及时报公司领导，请求自来水公司提供支援。5.因市电、备用电源出现的停水事故时，工程部维修人员应立即启用物业专用应急发电设备，提供电源，恢复供水。客户告知：

1.客服部及时向住户通报维修情况并做好安抚工作。

2.如停水时间较长，联系自来水公司/消防单位为急需住户提供必要生活用水。 3.秩序维护部组织员工协助小区需要帮助的人群取水。

十八、停电应急预案

1.物业公司任何员工在接到停电通知的情况下，客户服务中心、工程部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。

2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务中心、工程部。

3.值班人员部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.客户服务中心、工程部立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。

5.若突发停电时，正值晚上商场营业，值班人员部应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。

6.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，值班人员加强值班人员措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

7.派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。

8.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 9.突发停电的预防措施：

1)工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

2)客户服务中心、工程部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。3)值班人员部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

十九、停气应急预案

1.当发生天然气突发停气时，客服部应立即联系工程、安防人员确认停气原因、影响区域，通知项目负责人。

2.如因天然气供水设备等原因正常临时停气时，由客服部立即发出临时停气通知，告知住户相关注意事项及天然气公司答复的恢复供水时间等信息。

3、早晚用气高峰期间，工程、秩序维护部门员工做好小区住户告知工作，避免住户情绪激动。 4、供气管网故障停气

4.1联系施工单位进行泄漏现场土方施工，确认漏点。 4.2架设围障，保护泄漏现场。

4.3联系燃气公司维修队，报修。说明泄漏情况，确认抢修具体时间。4.4通知客服部停气抢修的具体时间及停气范围，安排现场抢修的人员配合。4.5确认客服部对住户通知到位后，停气抢修。漏点检查，确认漏点消除。4.6恢复供气。

4.7安排施工单位对抢修点防腐修复，土方回填，恢复草坪。

4.8抢修资料存档。

二十、园区管网堵塞应急预案

1、编制目的：为应对物业区域管网突发性事故,保证管网的正常运行，特制订本应急预案。 2、工作原则：统一领导，逐级负责；反应迅速，处置果断；分工明确，长备不懈。3、应急指挥体系及分工：成立供水管网抢修应急指挥小组。3.1组成应急抢修专业队伍，并组织实施和演练。3.2发生事故时，应急响应及时逐级汇报。3.3组织、指挥抢修队伍进行管网应急抢修行动。3.4做好安全施工和修后恢复工作。

4、组织调查事故原因和损失测算，总结应急抢修工作经验。 5、组织对供水管网进行局部和全部冲洗、消毒。

6、设立三级应急响应机制，根据损坏管径不同，将管道自然爆裂和人为损坏事故设立三级响应

一级响应： 1、DN160以下管道及设施。2、管网末梢水质浑浊。二级响应： 1、DN200-300管道及设施。2、局部管网水质污染。三级响应： 1、DN400以上管道及设施。2、整体管网的冲洗消毒。7、现场指挥，根据不同的级别，由以下人员分别到达现场指挥： 一级：工程部主管 二级：项目经理

三级：公司物业经理、品质部经理 8、抢修现场处置

8.1值班人员接到事故报警电话后，应立即通知工程部主管，在尽量缩小停水范围的情况下，首先进行关闸止水等应急处理。

8.2工程部主管接到事故应急电话后，应迅速赶赴事故现场，根据现场实况，确定应急响应级别，及时组织应急抢修人员，调配维修人员及组织民工队伍。同时安排好各项安全施工准备工作。

8.3开挖前，应组织有关人员对现场详细勘察、选出正确的开挖地点，及时组织开挖。 8.4根据现场实际情况，研究制定出抢修方案，并迅速备齐抢修管件、材料。8.5工作坑挖好后，及时组织应急人员实施抢修。

8.6抢修结束前应对管道进行固定、支墩，并做好管道的冲洗消毒工作。

8.7抢修结束后，应进行开闸送水试验，确认无误后及时通知项目负责人。

8.8回填按实际情况进行。在公路上必须用黄沙、石粉回填，路面必须用水泥、沙、石等搅拌后夯实，确保行人、车辆安全。回填结束后，作好现场清扫工作，不留死角。8.9通水后，作好逐级汇报工作。9、管网污染的现场处置

9.1接到供水管网水质不合格及管网出现水质污染等事故报警电话后，工程部主管应及时赶到现场查明事故原因控制污染源，项目负责人和客服中心做好相关告知准备。

9.2根据水质污染程度，及时启动应急响应级别。在保证管网水质安全和节约用水的前提下，分别采取对管网末梢冲洗、局部冲洗、消毒。经批准后对管网进行全面冲洗、消毒。9.4计划内对管网全面冲洗消毒时，按三级应急响应级别处置。10、作好事故原因调查工作。11、维修机械设备的调用和材料的准备 12、施工安全措施

12.1应急人员进入现场应穿好防护工作服、戴工作帽(手套、雨靴)。

12.2公路上抢修进入工地时，公路两端必须设防护栏、路障、安全指示牌。路障应设置在距施工地点40米处，并悬挂三角旗。夜间施工应保证照明灯明亮，施工地段两端应设警示灯和红灯。警示灯应挂在路障上端中心位置。红灯的悬挂高度不低于1、5米。雨、雪天及雾天应根据路面湿滑情况和能见度的大小，加倍延长施工地点与安全警示灯、警示牌的距离。12.3用机械施工时，工地人员应与机械保持规定距离。使用风镐、电镐等机械对路面、结冰厚进行开挖时应按操作规程进行。抢修人员进入地下施工时，地面上应有人指挥。使用角磨机等切割机械对管道进行切割时，严格按规定操作。

12.4开挖工作坑遇到塌方或沙层时，应及时设置防护隔离板加固，无危险后，再进行开挖。 12.5雨雪天抢修应作好施工现场的秩序维护工作。根据雨雪以及从工作坑排出的泥水情况，观察、判断路面是否会出现打滑、结冰现象。如路面打滑结冰，应立即做好铺沙、防滑措施，保证行人车辆安全。

12.6遇有交通堵塞或大面积结冰的情况，应及时联系交警，进行交通疏导。

12.7遇有路面回复后存在可能塌陷等安全隐患时，应对路面垫铺铁板，以增加安全性。 12.8发电机及供、用电设施必须专人看管，要严格落实安全用电管理规定。禁止带电作业等违反安全操作规程的行为发生。

二十一、电梯困人应急预案

1.物业公司任何员工在接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室值班人员，同时记录接报和发现时间。

2.消防监控室值班人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

3.秩序维护部主任或当班领班接报后，立即亲自到场或派人到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司项目经理或值班领导汇报。

4.工程部经理/主任或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司项目经理或值班领导的同意。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，秩序维护部主任或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9.秩序维护部主任或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、值班人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部经理/主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二十二、高空抛物应急预案

1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； 1.1立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

1.2 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

1.3 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性； 1.4 拍照存案，必要时录像取证；

1.5 布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。2.如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当： 2.1拔打120救护电话，派员在路口引导；

2.2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 2.3 物业公司应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料； 2.4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 3、记录一切有关资料及注明警方立案档号； 4、事后书写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十三、噪声污染处理

1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予公告施工事宜及施工计划; 2、秩序维护人员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向通报；

4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向项目负责人汇报。

5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请项目管理人员按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6、对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交物业服务中心。

二十四、发生交通意外处理

1、一般而言，交通意外可分为四大类：

1.1意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 1.2意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 1.3意外中仅仅发生人员受伤；

1.4意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

2、但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 2.1无人受伤的交通意外：

2.1.1 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 2.1.2 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

2.1.3 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标 志；

2.1.4如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

2.1.5 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；

2.1.6记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心。 2.2有人受伤的交通意外：

2.2.1 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 2.2.2 在可行情况下将伤者移离危险区域;2.2.3 伤势严重者先进行拍照存查； 3、通知服务中心派人协助维持现场秩序；

4、及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证； 5、在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

6、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 7、事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交公司品质部。

二十五、发生盗窃、抢劫、破坏事件应急预案

1.物业公司任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知值班人员部或当班值班人员领班派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2.值班人员巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向秩序维护部主任或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.秩序维护部主任或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的值班人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。 4.值班人员人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。5.若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，值班人员人员应注意保护现场，阻止任何人员

进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。 7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8.警方人员到达后，值班人员员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。

9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

二十六、人员绑架应急预案

1.本物业任何员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告部门负责人及项目经理。

2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。

3.接报案后，值班人员应迅速到达现场确认。并通知秩序维护班长（并及时通知部门负责人）。4.秩序维护部主任负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部经理决定是否再向上级通报。现场：

1.值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。

2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。

3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。 4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。

5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案 情。

6.配合公安部门对现场进行勘察。

7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。

8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情

绪，一定要设法控制事态发展。各部门职责：

1.由秩序维护部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。

2.工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。

3.客服部负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。

二十七、发生可疑物品或爆炸物处理预案

1、任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。

2、任何人接到报警后应立即报告秩序维护部负责人及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点并向公司领导及项目管理领导汇报最新情况。

3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。

4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。 5、立即通知下列人员到现场： a)、物业经理及相关人员； b)、服务中心负责人及工程部人员； 6、紧急行动中应：

a)、各级领导各自携带对讲机或其它设备；

b)、秩序维护部主任或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用 应急广播（针对区域）；

c)、秩序维护部主任指定专人负责控制室的联系； d)、服务中心随时有人留守；

e)、本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车； f)、中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸； g)、服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册； 7、现场指挥部的紧急工作人员应包括： a)、疏散小组（服务中心负责人）；

b)、搜寻小组（秩序维护队员）；

c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员）； d)、外围警戒小组（秩序维护队员）； e)、工程行动小组（工程部人员）；

f)、救护小组（服务中心人员、房管员、秩序维护队员）； 8、现场指挥部应具备设备清单如下：

a)、对讲机；b)、其它通讯设备；c)、紧急应急方案；d)、简易救护器材；e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；f)、急救、医疗箱、外伤处理箱；h)、有应急套服；i)、安全灯（受电筒）；j)、橡胶手套；k)、连裤工作服；l)、工具箱；

m)、公安局报警电话：110 n)、急救中心电话： 120 o)、火灾报警电话：119 9、各部门人员到场后的职责：

a)物业负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

b)秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。

c)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。

d)派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。e)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。

f)秩序维护部负责人、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住 户或顾客）情绪的工作。

g)疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。

h)疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。

i)服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。

j)要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。

二十八、人员受伤或发生意外应急预案

1.当发现有住户或任何人在物业区域范围内突然晕倒或意外受伤时，必须立即通知客服部主管及时拨打救护中心电话求助。

2.尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。 3.妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。4.唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。

5.劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。 6.做好现场取证工作，如条件允许可采取录像取证。

二十九、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案

1.公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交 至客服部前台值班人员处登记备案，由专人管理。

2.客服部值班人员在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重 的物品必须由负责人保管。

3.业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。

4.按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。

三十、对自杀或企图自杀事件应急的预案

如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：

1)、告知秩序维护部负责人和物业经理、服务中心负责人、并尽快通知公安部门及急救中心。2)、使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。3)、照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。4)、如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。5)、当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。

6)、秩序维护部负责人需记录详情并呈交一份书面报告给主管领导。

三十一、宠物伤人应急处理

1.物业工作人员在接到投诉后，应详细了解过程，建议双方协商处理。 2.记录双方姓名、地址及地点及原因，如条件允许可记录受伤部位图片； 3.如属严重受伤，立即致电110、120，保护现场，以便警方现场取证；

4.如当事双方情绪激动时，现场工作人员应做好当事人情绪安防，防止发生打架斗殴事件，造成双方二次伤害。

5.如其中一方当时采取过激行为时，物业工作人员在及时报警的情况，通知秩序维护部机动人员赶往现场控制局面。

6.在相关政府部门介入后，物业工作应积极配合调查取证，并做好相关记录。

第5篇：物业管理应急预案

紧急事件应急预案

(一)

防台准备

台风侵袭

制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单； 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;

台风到来前

1、接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；

2、检查物业内设施、设备，保护及稳固； 3、各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

4、各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 5、天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；

6、物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

7、负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；

8、锁紧窗门；

9、玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； 10、装上防风卷闸或防风板（如有）；

11、建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

12、全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

13、备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；

14、应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；

台风中

1、逗留室内安全位置或进入指定防风处； 2、佩带硬身安全帽（如外出）；

台风后

1、观察台风消息及预防余风； 2、照顾受伤人士；

3、清理受损范围，注意避免受伤； 4、维修主管巡视物业；

5、清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 6、事后填写《事件报告》呈交管理处。

地震灾害的应急处理预案

虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：

1.发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。

2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3.切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.地震时切勿在楼梯下躲避。

5.准备应付后续更多余震的各部门职责： a)、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)、服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

c)、消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）

提示以下注意事项：---请保持镇定；

---管理区域建筑结构是安全可靠的；

---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后的集合地点；

---提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

d)、护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

6.所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。

7.地震警报解除后的工作程序：

a)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

b)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。

c)、护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。

风雨灾害的应急处理预防

服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

1.护管队负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

2.工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

3.服务中心负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。

4.保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

5.各部门应随时向服务中心（夜间护管值班队长）报告发现的问题及处理结果6.及时向上级领导通报情况。

(二)电力故障

1、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

2、维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理; 3、发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户； 4、任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故； 5、停电期间禁止任何人使用电梯；

6、保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7、保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

8、如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范; 9、记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

(三)交通意外

一般而言，交通意外可分为四大类：

意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 意外中仅仅发生人员受伤；

意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 1、无人受伤的交通意外：

2、维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 3、财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

4、如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

5、如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

6、在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；

7、记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。 8、有人受伤的交通意外：

9、指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 10、在可行情况下将伤者移离危险区域;11、伤势严重者先进行拍照存查；

12、通知管理处派员协助维持现场秩序；

13、及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证； 14、在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

15、交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 16、事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。

(四)水管爆裂

1、寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2、关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3、如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修； 4、利用沙包遏止水势蔓延到其它区域； 5、将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6、通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场； 7、清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8、事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

(五)气体泄漏

1、保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络; 2、保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； 3、接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4、到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5、关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司； 6、封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

7、如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8、在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9、进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾； 10、事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高空堕物

高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

1、立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

2、如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

3、如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性； 4、拍照存案，必要时录像取证； 5、布置保安，伏击守候，捉拿现行。

如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：

1、拔打120救护电话，派员在路口引导；

2、立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 3、物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 4、封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 5、记录一切有关资料及注明警方立案档号；

事后书写《事件报告》呈交管理处。

(七)电梯故障

1、保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以 电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；

2、维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳； 3、如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明； 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

4、如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始； 5、如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

6、被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗； 7、尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 8、记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危；

日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

（八）、盗窃事件的处理

1、当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材向保安队长、主管、保安班长、副班长报告现场的具体位置，并通知现场附近的保安员迅速赶赴现场，保安主管接报告后调遣各片区巡逻岗迅速到各门口严格把关防止盗贼逃走；

2、保安员如发现盗窃分子正在作案，立即组织人员当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关处理；

3、盗窃分子已经逃离现场的，保安员在现场立即了解被盗的具体地点、时间及情况，积极组织人员对现场附近认真清查；

4、监控听到报案后，密切关注监控显示屏，发现情况及时反应，协助现场保安抓捕盗贼； 5、保安主管带领主要力量在事发现场附近进行搜索，与事主一起指认犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人员对现场进行保护，立即报告公安机关，听从公安机关处理； 6、对可疑作案人员，采取暗中监视和设法约束，交公安人员处理；

7、服务处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关协调有关的处理工作，并报告分管副总经理。

（九）、火警的处理

1、服务处通过员工日常巡查必须保证在3分钟内发现火险，立即转报保安主管，保安主管迅速组织人员赶赴现场，采取自救；当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。

2、及时切断火灾所在楼宇的电源及电梯电源，向业主（商户）发出火灾通报（利用市场广播、对讲系统、室内电话等），主要说明火灾具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定业主情绪。

3、服务处组织义务消防队（由保安和维修人员组成），按消防组织的分工与任务展开灭火活动（平时组织义务消防对进行训练，并且分工明确）。启动消防水泵，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。义务消防队员平时要非常熟悉消防栓、消防设施设备的位置，发生火灾时能在第一时间找到消防装置。4、当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。在紧急状态下，采用带电灭火，争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。

5、积极抢救受火灾威胁的业主，是灭火抢险工作的首要任务。当有业主受到火势威胁时，根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织人员救人，同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，将主要力量投入救人工作。

6、对受火势威胁的各种物资以及业主的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。

7、扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。

8、消防队员赶赴现场后，配合消防队员做好救援工作；配合公安机关做好事后调查、处理等工作。在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。

论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。

1.目击报警

1．1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。

1．2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。

1．3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。

1．4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。

1．5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1．6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。

1．7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1．8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。

2.消防监控室报警

2．1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2．2 火情确认后立即通报保安部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2．3 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。

2．4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。2．5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。

2．6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为： 起火单元及相邻单元 起火层上面2层 起火层下面1层。2．7 详细记录火灾扑救工作的全过程。3.报警要求

3．1 内部报警应讲清或问清： A.起火地点； B.起火部位； C.燃烧物品； D.燃烧范围； E.报警人姓名； F.报警人电话。

3．2 向“119”报警应讲清： A.小区名称；

B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C.火灾发生部位； D.燃烧物品； E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人； G.报警人姓名； H.报警人电话。4.成立临时指挥部

4．1 物业总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。

4．2 临时指挥部由物业总经理、保安部经理、工程物料部经理、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保安部经理或值班经理代任总指挥。4．3 临时灭火指挥部职责：

4．3．1 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。4．3．2 根据火势情况确定是否疏散人员。

4．3．3 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。4．3．4 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。

4．3．5 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。

4．3．6 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。

4．3．7 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。

4．3．8 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。

4．3．9 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。4．3．10 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。5.人员疏散和救护 小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5．1 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

5．2 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5．3 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。

5．4 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。

5．5 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。

5．6 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。6.警戒

6．1 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。

6．2 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。

6．3 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。

6．4 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。6．5 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6．6 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作

7．1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程物料部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。

7．2 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。

7．3 管理运作部统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。7．4 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。7．5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。

7．6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

7．7 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。

7．8 如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。

（十）、灾难现场（塌楼、爆炸等）

A、.治安事件 刑事、治安案件处理宗旨: 1、立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2、保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

3、根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4、严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5、必要时，进行拍照、录像，协助破案。

B． 发现可疑物品

1、110报警

2、通知附近保安到场，关闭对讲机

3、警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 4、通知物业经理到场

5、用警告带将可疑物品隔离

6、协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 7、事后填写《事件报告》呈交管理处。

C． 自杀或企图自杀

1、应尽快通知警方及管理处；

2、保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3、任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4、如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；

5、如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 6、当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7、如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项： 处事要冷静；

如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。

D． 偷盗、抢劫

1、保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2、若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3、可能情况下,及时报警,请求警方到场处理; 4、若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；

5、若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备； 6、对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。

E． 发现可疑分子

1、先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2、对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3、若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4、对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止; 5、处理过程中要随时关注自身的安全.F． 发现易燃、易爆物品

1、先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；

2、如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3、如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 4、随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5、原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.G． 打架

1、在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。 制止原则

2、劝阻双方住手、住口； 3、将双方或一方劝离现场；

4、持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

5、如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。

6、迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

7、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

8、如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。

9、填写《事件报告》上报。

H． 恐吓勒索

1、记录客户受何种勒索

2、如当事人要求代为报警，则致电110 3、协助警方处理 4、事后填写《事件报告》呈交管理处。

I． 偷车

1、严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放; 2、发现可疑人员主动盘问;3、记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

4、留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5、注意逃走方向，报警110 6、协助警方查证 7、通知车主

8、事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项：

注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物；

核对车主物证准确方允许车辆通行。

J、对客户（业主或顾客）挂失财物及失窃的处理预案

1.客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向护管队报案。

2.护管队接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,护管队长马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。

3.携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品.4.认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。5.及时通知护管队长、服务中心负责人、物业部经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。

6.业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，护管队应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。

7.及时向上级领导通报情况。 8.进行调查和处理

a)、协助公安机关对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。

b)、调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。

c)、对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。9.查清问题后要将情况向公司领导或更上一级领导汇报，共同研究后根据情节向公安机关报告。

10.对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到护管队进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。

K、对业主（住户或顾客）遗失物品招领的处理预案 1.公司每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至物业部护管队，由专人管理。

2.护管队在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须由负责人保管。

3.业主（住户或顾客）认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。4.按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为6各月，一般物品为一个月，食品为3天。

（十一）、跳楼

1、了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）； 2、保安员及主管迅速到场处理；

3、封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 4、协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5、协助警方寻找证人；

6、通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理； 7、填写《事件报告》呈交管理处；

管理服务

一、噪音骚扰

1、对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 2、保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3、任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报； 4、当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

5、任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6、对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7、记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。

二、不听从劝阻

1、纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2、对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理； 3、发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。

三、酒醉者闹事

1、对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

2、如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3、对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；

4、对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

四、精神病人

1、注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2、如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3、设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；

4、保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。

五、陌生人乱窜乱走

1、在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”

2、如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；

3、如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；

4、监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5、发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6、如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助; 7、处理过程中注意对自身安全的保证。

六、停电

1、如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2、坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。 3、协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4、领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。5、做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6、事后填写《事件报告》呈交管理处。

七、禁烟区吸烟

1、礼貌劝止

2、如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3、如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4、事后填写工作记录

八、失物处理

1、解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

2、如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署； 3、妥善保管失物；

4、工作日志上记录详细经由。

九、迷途人士

1、观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2、查询并协助安排返回家中；

3、如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4、事后填写《事件报告》呈交管理处。

十、屋内浸水

1、迅速赶往现场；

2、将开关关闭、切断水源； 3、清洁职员现场清理水浸；

4、如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；

5、拍照存档,必要时可投保保险公司理赔； 6、填写《事件报告》呈交管理处。

十一、病人

1、报急救120 2、立即代为通知其家属 3、现场安慰病人

4、事后填写《事件报告》呈交管理处

注意事项： A、观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;B、不可擅自搬动病人以免造成伤害;C、培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

十二、狗咬伤人

1、了解过程后提议伤者到警署报案；

2、记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

3、如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4、现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：

A、保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

十三、恶意损毁

1、了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2、通知各岗员工协助； 3、寻找并提供目击证人； 4、破坏物件保留交警方处理； 5、当场索赔;6、拍照存记录；

7、填写《事件报告》呈交管理处；

注意事项：

A、有陌生人游荡，必须询问及记录。

十四、意外受伤

1、了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2、赶赴现场；

3、在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 4、在可能范围内通知伤者家属； 5、可能情况下派保安护送医院；

6、事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：

A、到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； B、如有赔偿可能，现场拍照。

十五、冲闸

1、记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2、留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3、协助警方查证 4、毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5、拍照存记

6、事后填写《事件报告》呈交管理处。 注意事项：

A、向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

B、安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； C、撞损闸栏，可报刑事案处理。

D、在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！E、预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!

第6篇：物业防火应急预案

明日家园小区 防火应急预案

物业防火抢险实施预案

一、总则

根据“明日家园”小区实际情况实施编制消防应急预案，目的为了做好本小区的消防安全工作。坚持“安全第一、常备不懈，防消结合”的工作方针，确保小区居民及商户人身、财产安全。做到有计划，有针对性地防火，增强主动性，减少盲目性，特制定本预案.二、防火抢险组织机构及职责

（一）物业服务中心防火领导小组：

组长：程建新 电话：0512—88865165 *** 副组长：顾东明

电话：0512—88865165 *** 副组长：孙建文

电话：0512—88865165 *** 抢险成员：程德苏 倪军 苗召元 赵聚堂 唐中坚 胡传志 田庆宾（保安员）

共计：10人

（二）应急职责

1、组长：负责定时召开消防应急领导小组会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜;宣布紧急状态的启动和解除;全面指挥调动应急组织，调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。

2、副组长：负责应急预案工作的具体落实，做好相关应急准备;协助组长作好应急救援的具体指挥工作，若组长不在时，由副组长全权负责应急救援工作。

3、领导小组各成员具体负责火险发生时突发事件的、报告、监控协调、处理，保证领导小组紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故的损害减小到最低限度。

4、消防灭火组(人员组成名单：维修员1名、保安队长)负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查本单位各个部位的用电、用火安全;发生重大火灾，立即赶到事故现场进行火灾扑救抢险。

5、抢险抢修组(人员组成名单：维修员1名)应急状态下，扑救火灾、设备抢修、设备复位，制定设备保养、维护措施方案，监督检查安全措施的落实情况。

6、物资供应组(人员组成名单：物管员1名、)负责应急物资的供应保障，如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消防泡沫、水泥、防护用品等。

7、交通运输组(人员组成：保洁员)：负责交通车辆的保障;伤病员和救灾物资的运送。

8、安全警戒疏散组(人员组成：保安1名)：事故现场负责布置安全警戒，保证现场井然有序;实行交通管制，保证现场道路畅通;加强保卫工作，禁止无关人员、车辆通行;紧急情况下的人员疏散。

9、医疗救护组(人员组成：物管员1名)物业办公室留守负责联系医疗机构;组织救护车辆及医务人员、器材进入指定地点;组织现场抢救伤员。

三、应急预案的启动

当有发生火灾事故的危险隐患或者突然起火时，启动相应的应急程序。

四、应急程序 (一)预警

定期对火险危险源、危险区域和因素进行监控和排查，对排查出的隐患要及时整改排除并建档登记。做好动态监控和应急准备工作，并及时向上级部门报告整改情况。对近期国内外及本地火灾事故及时通报，加强宣传力度，提高火灾防范意识。

(二)报警

1、当确认发生较大火灾时，第一时间拨打119，第一发现人立即通知业主，向值班保安说明事故地点、事故类型等事故概况。

2、如不能及时控制、扑灭火灾，在场人员要立即采取措施妥善处理(如切断电源等)，并迅速利用就近的消防器材控制火情，防止火势蔓延。

3、立即引导附近人员先行疏散，争取消灭于火灾初级阶段。

4、立即向应急领导小组组长和副组长汇报事故情况。

5、事故如发生在夜间或节假日，发现人员直接向组长及副组长报告事故情况，紧急情况下同时拨打119公安，消防报警，并采取必要的可行的控制措施。

(三)接报

1、保安值班人员、组长、副组长为接报人员。

2、接报人员应问清报告人姓名、单位、联系电话;问明事故发生时间、地点、事故原因;向上级有关部门报告，做好电话记录。

(四)组织救援队伍

1、组长或副组长接到报警电话后安排保安人员采取可行灭火措施，如：灭火剂，关闭起火局部电源等措施，再通知应急领导小组所有成员10分钟内到达事故现场。

2、防火应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，赶往事故现场，向组长、副组长报到，接受任务，了解现场火灾情况，开展统一分工的救援工作。

(五)设立急救医疗点

l、各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立必要时通知120救护车到现场等到救援。

2、各救援队伍服从安排，听从指挥，随时保持与指挥部的联系。

3、指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志，悬挂旗帜，方便救援人员和伤员识别。

(六)抢险救援

进入现场的各支救援队伍要尽快按照各自的职责和任务开展救援工作。

1、防火救援小组：迅速分析事故原因，制定救援方案;根据火灾程度，决策是否需要外部援助;积极组织指挥灭火及住户转移疏散。

2、危险源控制

组织消防人员进行灭火扑救;组织专业人员对出现火险的部位进行控制、抢修;对可能造成危险物品、气体泄漏的要制订相应的应对措施。

(七)现场警戒

警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行交通管制;在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员及车辆靠近。

(八)现场医疗急救

l、医疗救护组在火灾事故初发阶段就应与各大医院联系，说明事故情况，做好紧急救护的准备工作。

2、医疗救护组配合120专业医生在第一时间对伤员转移并在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。

3、经现场处理后，120送至医院救治。

4、在办公室查询伤者家人的电话，尽可能及时通知伤者的亲人。

(九)疏散撤离

1、事先设立安全区域，确定疏散撤离路线，只会有序，撤离安全区。

2、根据火情发生的位置、扩散情况及威胁的严重程度，组织和指挥引导遇险人员撤离事故现场。

五、善后恢复

1、事故现场清理，受伤人员的医治慰问：

2、事故原因调查，并形成火灾事故调查报告;

3、灾后生产生活秩序的恢复;

4、其他。